Verhaltensrichtlinie

1. Zweck

PECB ist bestrebt, qualitativ hochwertige, konsistente und zugängliche Dienstleistungen zum Nutzen ihrer externen Stakeholder zu erbringen: Vertriebspartner, Partner, Ausbilder, Aufsichtspersonen, Prüfer, Mitglieder verschiedener Ausschüsse und Beiräte sowie Kunden (Auszubildende, Prüflinge, zertifizierte Personen und Inhaber von Zertifikaten), und ein positives Arbeitsumfeld zu schaffen und aufrechtzuerhalten, das die Sicherheit und das Wohlbefinden ihrer Mitarbeiter gewährleistet und die Würde, den Respekt und die Menschenrechte ihrer Mitarbeiter hochhält. 

Mit dieser Richtlinie soll sichergestellt werden, dass PECB mit inakzeptablem Verhalten externer Stakeholder gegenüber PECB-Mitarbeitern auf unparteiische, vertrauliche, faire und zeitnahe Weise umgeht. 

Die Ziele der Richtlinie sind:

• Die Mitarbeiter der PECB und externe Stakeholder darüber zu informieren, welche Verhaltensweisen von PECB als inakzeptabel erachtet werden
• Die Rollen und Verantwortlichkeiten innerhalb der PECB im Umgang mit inakzeptablem Verhalten festzulegen
• Externe Stakeholder darüber zu informieren, wie PECB mit inakzeptablem Verhalten umgehen wird

2. Geltungsbereich

Diese Richtlinie gilt für alle externen Stakeholder, wenn diese mit Mitarbeitern der PECB interagieren, während die Mitarbeiter ihre Aufgaben oder Dienstleistungen für PECB oder im Namen von PECB ausführen.

3. Definition von inakzeptablem Verhalten

Was als inakzeptables Verhalten angesehen wird, hängt oft von den beteiligten Personen, der Kultur, in der der externe Stakeholder agiert, und den jeweiligen Umständen der Interaktion mit PECB ab. Als inakzeptabel gilt jedoch jegliches Verhalten, das vernünftigerweise erwarten lässt, dass sich ein Mitarbeiter der PECB bedroht, belästigt, verängstigt, beleidigt oder körperlich gefährdet fühlt. 

Anhang A enthält weitere Beispiele dafür, was im Allgemeinen als inakzeptables Verhalten angesehen wird.

4. Rollen und Verantwortlichkeiten beim Umgang mit inakzeptablem Verhalten

• Von den einzelnen Mitarbeitern wird erwartet, dass sie den externen Stakeholdern einen ausgezeichneten Service bieten und potenziell schwierige Situationen vermeiden, indem sie jederzeit eine professionelle Haltung an den Tag legen.  Sollten sie ein inakzeptables Verhalten von externen Stakeholdern erleben, müssen die Mitarbeiter der PECB den externen Stakeholder unverzüglich und angemessen darauf hinweisen, dass sie sein Verhalten für inakzeptabel halten, wobei sie sich professionell verhalten müssen. Falls das inakzeptable Verhalten während eines Telefongesprächs auftritt, sind die Mitarbeiter der PECB befugt, dem externen Stakeholder mitzuteilen, dass sie das Gespräch beenden werden, falls das inakzeptable Verhalten nach einer solchen Warnung fortgesetzt wird, und dies auch tun, sollte der externe Stakeholder nicht sofort aufhören, das inakzeptable Verhalten zu zeigen. Der einzelne Mitarbeiter muss den Vorfall so schnell wie möglich seinem Teamleiter, Direktor oder leitenden Angestellten  melden, muss diese Informationen jedoch als vertrauliche Informationen der PECB betrachten und darf sie an keine andere Person als den Teamleiter, Direktor oder leitenden Angestellten weitergeben.
• PECB-Führungskräfte (Teamleiter, Direktoren und leitende Angestellte) müssen sicherstellen, dass diese Richtlinie innerhalb ihrer Abteilung ordnungsgemäß kommuniziert und durchgesetzt wird. Die Führungskräfte müssen genaue schriftliche Aufzeichnungen über alle Vorfälle führen, die von den Mitarbeitern der PECB im Rahmen dieser Richtlinie gemeldet werden. Wenn die Führungskräfte es für notwendig erachten, weitere Maßnahmen zu ergreifen, sollten sie den Geschäftsführer kontaktieren.
• Der Geschäftsführer ist dafür verantwortlich, diese Richtlinie externen Stakeholdern angemessen zu vermitteln. Der Geschäftsführer oder eine andere vom Geschäftsführer ernannte Person untersucht den Vorfall weiter und bittet gegebenenfalls um zusätzliche Informationen oder Beweise und sendet je nach Bewertung des Verhaltens eine formelle Mitteilung, in der er den externen Stakeholder darüber informiert, dass ein Vorfall gemeldet wurde und er sein Verhalten ändern muss. Kommt der externe Stakeholder den formalen Benachrichtigungspflichten nicht nach, muss der Geschäftsführer die Angelegenheit dem Vorstand vortragen.
• Die endgültige Entscheidung über das weitere Vorgehen, insbesondere über die Art und Weise, wie die künftige Kommunikation und der Kontakt mit diesen Partnern oder Kunden gehandhabt werden soll, liegt beim Vorstand. Wenn sie es für angebracht hält, verweist sie die Angelegenheit an die Rechtsabteilung. Zu den Maßnahmen nach der Überprüfung können eine oder mehrere der folgenden Aktionen gehören:
  • Beschränkung des künftigen Kontakts auf eine bestimmte Form (z. B. nur schriftliche Form);
  • Beauftragung eines einzigen, namentlich genannten Mitarbeiters mit der Bearbeitung aller künftigen Anrufe oder Korrespondenz des jeweiligen externen Stakeholders;
  • Aufzeichnung aller Telefongespräche und persönlichen Kontakte (um sicherzustellen, dass GDPR und andere relevante Anforderungen erfüllt werden);
  • Beendigung aller Kontakte, wenn es sich bei dem externen Stakeholder um einen Beschwerdeführer handelt;
  • Kündigung des Vertrags mit einem solchen externen Stakeholder, wobei eine solche Kündigung als Kündigung aus wichtigem Grund angesehen wird
  • Rechtliche Schritte einleiten, z. B. eine einstweilige Verfügung oder einen Gerichtsbeschluss beantragen, um den Kontakt zu verbieten und die Einstellung des inakzeptablen Verhaltens sicherzustellen, oder Schadensersatz verlangen.

Die ergriffenen Maßnahmen werden dem externen Stakeholder in schriftlicher Form von einem bevollmächtigten Vertreter der PECB mitgeteilt. 

• Die Rechtsabteilung ist dafür zuständig, sich mit den rechtlichen Aspekten zu befassen und ggf. rechtliche Schritte gegen das inakzeptable Verhalten einzuleiten. 

5. Überwachung und Berichterstattung

PECB wird diese Richtlinie überwachen, um sicherzustellen, dass sie in fairer, angemessener und konsequenter Weise angewendet wird. Die Überwachung wird vom internen Auditor im Rahmen des jährlichen internen Audits durchgeführt.

ANHANG A

BEISPIELE FÜR INAKZEPTABLES VERHALTEN

6.1 Aggressives Verhalten

Diese Art von Verhalten ist gewalttätig und kann zu körperlichen Schäden führen. Zu diesem Verhalten gehören auch gewalttätige Äußerungen gegenüber PECB-Mitarbeitern, sei es in schriftlicher oder mündlicher Form, die bedrohlich wirken und aggressive Handlungen simulieren.

6.2 Missbräuchliches Verhalten

Als missbräuchliche Verhaltensweisen gelten Verhaltensweisen, die verbal und einschüchternd sein können. 

1. Verbal - dazu gehören Unhöflichkeit, abfällige Bemerkungen, hetzerische Äußerungen und unbegründete Anschuldigungen. Zu dieser Art von Verhalten gehören auch Beleidigungen oder Anschreien von PECB-Mitarbeitern am Telefon oder in der Korrespondenz (E-Mail, Brief usw.).
2. Einschüchternd - Dazu gehört ein Verhalten, das den PECB-Mitarbeitern das Gefühl von Angst und Bedrohung vermittelt.

6.3 Lästiges Verhalten

Diese Art von Verhalten äußert sich im Allgemeinen durch verschiedene Kommentare, Handlungen oder Gesten, die feindselig oder unerwünscht sind und die Würde oder psychologische Integrität eines PECB-Mitarbeiters beeinträchtigen.  Darüber hinaus zeigt sich diese Art von Verhalten, wenn ein externer Stakeholder versucht, die Mitarbeiter der PECB durch unbegründete Beschwerden unnötig zu verärgern oder zu belästigen. 

6.4 Diskriminierendes Verhalten

Diese Art von Verhalten wird gegenüber einer Person aufgrund ihrer Behinderung, Geschlechtsidentität, Rasse, Religion oder sexuellen Ausrichtung an den Tag gelegt. 

6.5 Verleumdung

Ein externer Stakeholder muss mit Integrität handeln und darf PECB oder ihre Mitarbeiter nicht diffamieren oder verunglimpfen. Externen Stakeholdern ist es untersagt, falsche oder irreführende Aussagen über PECB oder ihre Produkte und Dienstleistungen zu machen. 

6.6 Hartnäckiges Verhalten

Das Verhalten eines externen Stakeholders kann als hartnäckiges Verhalten betrachtet werden, wenn der externe Stakeholder nach Ausschöpfung aller internen Überprüfungsmechanismen weiterhin die Entscheidung der PECB in Bezug auf seine Beschwerde oder Streitigkeit anfechtet. Dieses hartnäckige Verhalten ist inakzeptabel, da es unverhältnismäßig viel Zeit und Ressourcen in Anspruch nehmen kann. Im Folgenden finden Sie einige Beispiele für hartnäckiges Verhalten: 

1. Beharrliche Weigerung, die von PECB erläuterten Verfahren zu befolgen, um ihr Anliegen zu verfolgen;
2. Ständig eine übermäßige und unnötige Anzahl von Anrufen oder Besuchen in den Büros der PECB;
3. Ständige Kontaktaufnahme mit PECB in denselben Angelegenheiten, ohne neue Informationen vorzulegen; oder
4. Fälschliche Verwendung von Namen, um die PECB-Büros zu kontaktieren und aufzusuchen, um das gleiche Problem vorzubringen.

6.7 Extremes Verhalten

Extreme Verhaltensweisen bedrohen die unmittelbare Sicherheit und das Wohlergehen der Mitarbeiter der PECB und sollten daher mit besonderer Aufmerksamkeit betrachtet werden.

6.8 Unerlaubte Aufnahmen 

Unerlaubte Film- oder Tonaufnahmen von persönlichen Gesprächen, Telefongesprächen oder Sitzungen sind ohne vorherige Zustimmung und Wissen aller Beteiligten verboten.

6.9 Vorsätzliche Beschädigung

Inakzeptables Verhalten kann auch vorsätzliche physische Schäden umfassen, die von einem externen Stakeholder an den PECB-Büroräumen verursacht werden.

¹ Ein leitender Angestellter (C-Level Officer) ist eine Führungskraft auf höchster Ebene innerhalb der Führungshierarchie einer Organisation. Das „C“ steht für „Chief“ und weist auf ihre Führungsrolle in einem spezifischen Kompetenz- oder Verantwortungsbereich hin.

Version: 1.4, Letzte Aktualisierung: 2024-09-25