Beschwerden- Und Berufungsrichtlinie

Haftungsausschluss: Der Begriff „zertifiziert“ darf nur für Personalzertifizierungen verwendet werden, die auf den Anforderungen der ISO/IEC 17024 beruhen. Der Begriff „Zertifikatsinhaber“ darf nur für Zertifikatsprogramme verwendet werden, die auf den Anforderungen der ASTM E2659 beruhen. Zertifikatsinhaber werden nicht für die Ausübung eines bestimmten Berufs oder einer bestimmten Tätigkeit zertifiziert, lizenziert, akkreditiert oder registriert.

1. Zweck

Zweck dieser Richtlinie ist es, die Maßnahmen festzulegen, die zu ergreifen sind,wenn eine Beschwerde oder Berufung von Kandidaten, zertifizierten Personen, Zertifikatsinhabern und anderen Parteien in Bezug auf eine zertifizierte Person, einen Zertifikatsinhaber oder Entscheidungen im Zusammenhang mit dem Zertifizierungs-/Zertifikatsprogrammprozess oder dem Zertifikatsprogramm eingeht, sowie Beschwerden für den Gesamtbetrieb der PECB, für die Berufungen nicht anwendbar sind.

Diese Richtlinie gilt nicht für Beschwerden im Zusammenhang mit angeblichen illegalen, finanziellen oder regulatorischen Angelegenheiten, die von den zuständigen Behörden behandelt werden.

2. Geltungsbereich

Diese Richtlinie deckt zwei verschiedene Bereiche und Arten von Beschwerden (gemäß der Definition der PECB) ab, die im Folgenden beschrieben werden:

1. Die an die PECB gerichteten Beschwerden und Berufungen über:

• eine zertifizierte Person oder einen Zertifikatsinhaber, d.h. wegen Verstoßes gegen den Ethikkodex und/oder in bestimmten Programmen wegen Verstoßes gegen den Verhaltenskodex,
• den Prozess der Zertifizierung/Zertifikatsprogramme, d.h. die Tätigkeiten, durch die eine Zertifizierungsstelle feststellt, dass eine Person die Zertifizierungsanforderungen erfüllt, einschließlich der Beantragung, Bewertung, Entscheidung über die Zertifizierung, Rezertifizierung und Verwendung von Zertifikaten und Logos/Siegeln
• das Zertifizierungsprogramm  und die Rolle des Berufungsausschusses bei der Erzielung einer abschließenden Regelung aufgrund einer Berufung.

Diese Arten von Beschwerden werden im Folgenden als “Zertifizierungs-/Zertifikatsprogramm-Beschwerde” bezeichnet.

2. Die an PECB gerichteten Beschwerden über den Gesamtbetrieb der PECB, d.h. an PECB gerichtete Unzufriedenheitsbekundungen, die sich auf ihre Produkte oder Dienstleistungen, Verfahren, Richtlinien, Support, Technologie, Vertreter (einschließlich Partner, Ausbilder oder Mitarbeiter), den Gesamtbetrieb oder den Prozess der Beschwerdebearbeitung selbst beziehen und bei denen ausdrücklich oder implizit eine Antwort oder Lösung erwartet wird. Diese Arten von Beschwerden werden im Folgenden als „Betriebsbeschwerde“ bezeichnet.

3. Referenzen

Diese Richtlinie stützt sich hauptsächlich auf die Abschnitte 9.8 („Berufungen gegen Zertifizierungsentscheidungen“) und 9.9 („Beschwerden“) der ISO/IEC 17024:2012 sowie 5.8 („Beschwerden“) und 5.9 („Berufungen“) der ASTM E2659-18.

4. Begriffe und Definitionen

Beschwerdenden: 

• „Person, Organisation oder deren Vertreter, die eine Beschwerde einreicht.“ (ISO 10002:2018, Abschnitt 3.1)

Beschwerde: 

• „Äußerung von Unzufriedenheit, die keine Berufung ist, durch eine Einzelperson oder Organisation gegenüber einer Zertifizierungsstelle [PECB], die sich auf die Tätigkeiten dieser Stelle oder einer zertifizierten Person bezieht, , wobei eine Antwort erwartet wird.“ (ISO/IEC 17024:2012, Abschnitt 3.20). Diese Art von Beschwerden werden innerhalb der PECB auch als Zertifizierungsbeschwerden bezeichnet und schließen alle Betriebsbeschwerden oder Beschwerden im Zusammenhang mit angeblichen illegalen, finanziellen oder regulatorischen Problemen aus, die von den zuständigen Behörden behandelt werden.
• „Schriftlicher Antrag an einen Zertifikatsaussteller [PECB] auf Abhilfemaßnahmen im Zusammenhang mit den Tätigkeiten dieses Ausstellers, bei dem es sich nicht um eine Berufung handelt.“ (ASTM E2659-18, Abschnitt 3.1.15)

Berufung: 

• „Antrag eines Antragstellers, Kandidaten oder einer zertifizierten Person auf Überprüfung einer Entscheidung der Zertifizierungsstelle [PECB] in Bezug auf den von ihm/ihr gewünschten Zertifizierungsstatus.“ (ISO/IEC 17024:2012, Abschnitt 3.19)
• „Schriftlicher Antrag an den Zertifikatsaussteller [PECB] auf Überprüfung einer nachteiligen Entscheidung des Zertifikatsausstellers [PECB] im Zusammenhang mit dem Zertifizierungsprogramm.“ (ASTM E2659-18, Abschnitt 3.1.3)

Zertifizierungsprozess: 

• „Tätigkeiten, durch die eine Zertifizierungsstelle [PECB] feststellt, dass eine Person die Zertifizierungsanforderungen erfüllt, einschließlich Antragstellung, Bewertung, Entscheidung über eine Zertifizierung, Rezertifizierung und Verwendung von Zertifikaten und Logos/Siegeln.“ (ISO/IEC 17024:2012, Abschnitt 3.1)

Betriebsbeschwerde (PECB-Begriff): 

• (Angepasst an die Definition von „Beschwerde“ aus ISO 10002:2018 ") „Äußerung der Unzufriedenheit gegenüber einer Organisation [PECB] in Bezug auf ihre Produkte, Dienstleistungen, [Verfahren, Richtlinien, allgemeine Abläufe] oder den Prozess der Beschwerdebearbeitung selbst, wobei explizit oder implizit eine Antwort oder Lösung erwartet wird.“ Diese Arten von Beschwerden schließen Beschwerden gegen Entscheidungen im Zusammenhang mit dem Zertifizierungsprozess, zertifizierten Personen oder Beschwerden im Zusammenhang mit angeblichen rechtlichen, finanziellen oder regulatorischen Problemen aus, die von den zuständigen Rechtsbehörden behandelt werden. Berufungen sind für diese Art von Beschwerden nicht anwendbar, da sie sich nicht auf Zertifizierungsentscheidungen der PECB beziehen. 

5. Allgemeine Regeln für die Einreichung einer Beschwerde oder einer Berufung

Die allgemeinen Regeln für die Einreichung einer Beschwerde oder einer Berufung sind im Folgenden aufgeführt:

1. Mit der Einreichung einer Beschwerde oder einer Berufung verpflichtet sich der Beschwerdeführer oder Berufungsführer, den Sachverhalt vollständig und wahrheitsgemäß darzustellen.
2. Jeder Beschwerdeführer oder Berufungsführer, der nachweislich falsche Angaben macht, muss damit rechnen, dass seine gesamte Beschwerde oder Berufung eingestellt wird.
3. Unbegründete - nicht mit echten Beweisen untermauerte - Elemente einer Beschwerde oder einer Berufung (Hörensagen, Gerüchte, unbewiesene Anschuldigungen usw.) werden bei einer Beschwerde oder Berufung nicht berücksichtigt.
4. Die Beschwerde- und Berufungsrichtlinie befasst sich nicht mit angeblichen illegalen, finanziellen oder regulatorischen Angelegenheiten. Bei Beschwerden oder Teilen einer Beschwerde, die sich auf angeblich illegale, finanzielle oder regulatorische Angelegenheiten beziehen, wird PECB dem Beschwerdeführer empfehlen, sich an die zuständigen Behörden zu wenden, und ihn darüber informieren, dass sie sich nicht mit angeblich illegalen, finanziellen oder regulatorischen Angelegenheiten befassen wird. Die einzige Ausnahme ist, wenn ein Beschwerdeführer Beweise dafür vorlegt, dass eine gerichtliche Entscheidung ergangen ist, und darum bittet, dass PECB sich damit befasst (z.B. wenn ein Beschwerdeführer Beweise dafür vorlegt, dass ein Mitglied oder ein Mitarbeiter der PECB kürzlich ein Gerichtsbeschluss ergangen ist).
5. Die Beschwerde- und Berufungsrichtlinie befasst sich nicht mit Angelegenheiten, für die die Fristen zur Einreichung von Beschwerden und/oder Berufungen bereits abgelaufen sind.
6. Beschwerden, die anonym eingereicht werden, werden nicht bearbeitet. Die Beschwerenden müssen ihre persönlichen Daten angeben, wie unten in den Anweisungen für die Einreichung von Beschwerden beschrieben.
7. Gegebenenfalls müssen alle Beschwerden den Personen vorgelegt werden, gegen die sich die Beschwerde richtet, damit diese Gelegenheit zur Stellungnahme erhalten. Erteilt der Beschwerdeführer nicht die Erlaubnis, dass die Beschwerde der Person oder Stelle, gegen die sich die Beschwerde richtet, vorgelegt wird, wird die Beschwerde nicht bearbeitet.
8. In Fällen, in denen Einzelpersonen durchgängig ein schwieriges oder hartnäckiges Verhalten zeigen, wie es in der Verhaltensrichtlinie definiert ist (z. B. übermäßige oder unangemessene Beschwerden, wiederholte Berufung in bestimmten Angelegenheiten mit denselben Argumenten innerhalb eines kurzen Zeitraums), wird die PECB davon absehen, die Beschwerde oder Berufung zu bearbeiten, ohne zuvor den Unparteilichkeits- und Zertifizierungsberufungskomitee um Rat zu fragen. Dieses Komitee kann eine alternative Perspektive für die Bearbeitung der Beschwerde bieten, die von der PECB zuvor nicht in Betracht gezogen wurde.
9. Alle Berichte, Ergebnisse und Materialien, die im Zusammenhang mit der Beschwerde- und Berufungsrichtlinie erstellt, gesammelt oder eingereicht werden, einschließlich, aber nicht beschränkt auf Informationen, die von einem Beschwerdeführer oder einem Beklagten eingereicht werden, sind vertrauliches Eigentum der PECB. Materialien, die im Zusammenhang mit einer Beschwerde oder einer Berufung bei PECB eingereicht werden, werden nicht zurückgeschickt, es sei denn, der Beschwerdeführer oder der Beklagte und PECB haben dies vorher vereinbart. PECB ergreift angemessene Maßnahmen, um sicherzustellen, dass alle Akten, die sich aus der Umsetzung dieser Beschwerde- und Berufungsrichtlinie ergeben, vertraulich behandelt werden und dies auch bleiben, sofern dies nicht gesetzlich vorgeschrieben oder für die vollständige Untersuchung einer Beschwerde und Berufung erforderlich ist. Die Parteien werden aufgefordert, die Vertraulichkeit zu wahren.

6.  Zertifizierung/Zertifikatsprogramm Beschwerden

6.1  Überblick über das Verfahren

Alle Beschwerden, die sich auf eine zertifizierte Person, einen Zertifikatsinhaber oder den Zertifizierungsprozess bzw. das Zertifikatsprogramm beziehen, werden vom Geschäftsführer und/oder einem von ihm beauftragten Mitarbeiter geprüft. Der beauftragte Mitarbeiter gehört nicht zu den Personen, die an der Beurteilung beteiligt sind, gegen die eine Beschwerde über eine Zertifizierung/ein Zertifikatsprogramm oder eine Berufung vorgebracht wird.

Falls die Personen, die eine Beschwerde über eine Zertifizierung/ein Zertifikatsprogramm einreichen, mit der Überprüfung und der daraufhin getroffenen Entscheidung nicht zufrieden sind, können sie in Erwägung ziehen, eine Berufung einzulegen.

Anschließend ernennt PECB einen Berufungsausschuss, der für das Berufungsverfahren zuständig und für die Wahrung der Unparteilichkeit in Bezug auf die Berufung verantwortlich ist.  

6.2 Betriebsverfahren 

Wenn Kandidaten mit den Entscheidungen der PECB in Bezug auf ihr Zertifizierungsverfahren oder das Zertifizierungsprogramm nicht einverstanden sind, müssen sie innerhalb von 30 Tagen nach Erhalt der ersten Entscheidung der PECB die Gründe für ihre Ablehnung schriftlich bei der PECB darlegen und per E-Mail um eine erneute Bewertung bitten. Nach 30 Tagen eingehende Anträge auf eine Neubewertung werden nicht bearbeitet. Anträge auf Neubewertung gelten nicht als Beschwerden.

6.2.1 Zertifizierung/Zertifikatsprogramm-Beschwerde

Falls Kandidaten mit der Entscheidung der PECB über die Neubewertung immer noch nicht einverstanden sind, sollten sie innerhalb von 30 Tagen nach Erhalt der Entscheidung über die Neubewertung eine schriftliche Beschwerde über das PECB-Ticketing-System einreichen. Beschwerden über Zertifizierungsprogramme, die nach 30 Tagen eingehen, werden nicht mehr bearbeitet. 

Zertifizierungs-/Zertifikatsprogrammbeschwerden über eine zertifizierte Person oder einen Zertifikatsinhaber können jederzeit eingereicht werden.

Die Beschwerde über ein Zertifizierungs-/Zertifikatsprogramm sollte die persönlichen Informationen (vollständiger Name, Adresse und andere Kontaktdaten) des Beschwerdeführers, seine persönliche Meinung über die Bewertung, die Gründe für die Ablehnung der Entscheidung bei der ursprünglichen Entscheidung und der Re-Evaluierung sowie die angestrebte Lösung enthalten. Die PECB sendet innerhalb von 24 Stunden nach Eingang der Beschwerde über die Zertifizierung bzw. das Zertifikatsprogramm eine Anerkennungsmitteilung. Eine erste Bewertung wird zwischen 3 Kalendertagen nach Eingang der Beschwerde durchgeführt.

Die Einreichung, Untersuchung und Entscheidung von Beschwerden über die Zertifizierung bzw. das Zertifikatsprogramm führt zu keinerlei diskriminierenden Maßnahmen gegenüber dem Beschwerdeführer.

Beschwerden über Zertifizierungs-/Zertifikatsprogramme werden vom Geschäftsführer und/oder einem von ihm beauftragten Mitarbeiter geprüft. Der benannte Mitarbeiter gehört nicht zu den Mitarbeitern, die an der ursprünglichen Entscheidung beteiligt sind. Der Prüfer der Zertifizierungs-/Zertifikatsprogrammbeschwerde sollte die Erklärung des Beschwerdeführers berücksichtigen und eine schriftliche Antwort geben, die Folgendes enthält:

• Eine klare Erklärung oder eine wiederholte Erklärung der Bewertungsentscheidung nach einer Neubewertung der Beweise

Der Prüfer der Zertifizierungs-/Zertifikatsprogrammbeschwerde sollte innerhalb von 15 Kalendertagen nach Eingang einer Beschwerde antworten. Je nach Komplexität des Falles kann die Frist auf maximal 30 Kalendertage verlängert werden, wenn der Fall mehrere Parteien betrifft und ein umfassenderes Untersuchungs- und Lösungsverfahren erfordert. Der Beschwerdeführer wird über den Grund für die Fristverlängerung informiert. Nach der Verlängerung erhält der Beschwerdeführer eine schriftliche Antwort auf die getroffene Entscheidung (per E-Mail oder über das PECB-Ticketing-System).

Ist der Beschwerdeführer mit dem Ergebnis in dieser Phase einverstanden, wird die Beschwerde über die Zertifizierung/ das Zertifikatsprogramm nicht in weitere Phasen geleitet. 

Wenn Beschwerdeführer mit dem Ergebnis nicht zufrieden sind, können sie innerhalb von 30 Tagen nach Erhalt der Antwort der PECB Berufung einlegen (siehe 6.2.2 Berufungsprozess).

Falls erforderlich, wird PECB geeignete Korrektur- und Abhilfe-/Vorbeugungsmaßnahmen ergreifen. 

Alle Beschwerden über Zertifikate/Zertifizierungsprogramme, einschließlich der ergriffenen Maßnahmen, werden von PECB nachverfolgt und aufgezeichnet.

6.2.1.1 Anweisungen zum Einreichen einer Beschwerde über eine Zertifizierung/ein Zertifizierungsprogramm

Um eine Beschwerde über ein Zertifizierungs-/Zertifikatsprogramm einzureichen, sind die folgenden Schritte zu befolgen:

1. Gehen Sie zu https://pecb.com
2. Klicken Sie im oberen Menü auf „Contact“ und dann im daraufhin angezeigten Dropdown-Menü auf „Help Center“
3. Klicken Sie auf „Drop a Service Ticket“ 
4. Wählen Sie aus dem Dropdown-Menü unter " Topic " die Option " File a Certification/Certificate Program Complaint „ (" Beschwerde über Zertifizierung/Zertifikatsprogramm einreichen").
5. Füllen Sie alle Felder aus und senden Sie das Formular ab (klicken Sie auf „Submit“)

Informationen, die in Ihrer Zertifizierungs-/Zertifikatsprogrammbeschwerde enthalten sein müssen:

Neben den persönlichen Angaben (vollständiger Name, E-Mail-Adresse, Telefonnummer) geben Sie im Mitteilungsfeld Ihre Meinung zu der Bewertung an und erläutern, warum Sie mit der ursprünglichen Entscheidung und der erneuten Bewertung nicht zufrieden sind.

6.2.2 Berufungsprozess

Wenn Beschwerdeführer mit den Entscheidungen des Zertifizierungs- oder Zertifikatsprogramms in der Reevaluierungsphase und der Zertifizierungsbeschwerde nicht einverstanden sind, können sie die Berufungsphase einleiten und dabei die Gründe für ihre Uneinigkeit darlegen.   

Schritte, die der Beschwerdeführer zu befolgen hat: 

1. Die Berufung sollte nach Erhalt der Entscheidung über die Beschwerde der Zertifizierung/des Zertifikatsprogramms und spätestens 30 Tage nach Erhalt der Beschwerdeentscheidung eingereicht werden.
2. Die Berufung sollte schriftlich über das PECB Ticketing System eingereicht werden. 
3. Die Berufung sollte die Berufungsgebühren enthalten.
4. Die Berufung sollte neben den persönlichen Informationen (vollständiger Name, Adresse und andere Kontaktdaten) des Beschwerdeführers auch eine Stellungnahme zu der Bewertung und den Gründen enthalten, warum der Beschwerdeführer mit der ersten Entscheidung, der erneuten Bewertung und der nach der Beschwerde durchgeführten Überprüfung durch PECB nicht zufrieden ist.

Von PECB zu befolgende Schritte:

1. PECB ernennt einen Berufungsausschuss, der für das Berufungsverfahren zuständig und für die Wahrung der Unparteilichkeit in Bezug auf die Berufung verantwortlich ist.
2. Der Berufungsausschuss antwortet dem Beschwerdeführer schriftlich (per E-Mail) innerhalb von 30 Kalendertagen nach Eingang der Berufung. Je nach Komplexität des Falles kann die Frist auf maximal 60 Kalendertage verlängert werden, wenn der Fall mehrere Parteien betrifft und ein umfassenderes Untersuchungs- und Lösungsverfahren erfordert. Der Berufungsführer wird über den Grund der Fristverlängerung informiert. Es ist zu beachten, dass die Entscheidung nach der Verlängerung absolut und endgültig ist.
3. Die Einreichung, Untersuchung und Entscheidung über Berufungen wird keinerlei diskriminierende Maßnahmen gegenüber dem Beschwerdeführer nach sich ziehen.
4. Den Berufungsführern wird eine Gebühr von 200 US-Dollar pro Berufung in Rechnung gestellt. Falls die Entscheidung zugunsten des Berufungsführers ausfällt, wird diese Gebühr zurückerstattet.
5. Falls erforderlich, wird PECB geeignete Korrektur- und Abhilfe-/Vorbeugungsmaßnahmen ergreifen. 
6. Alle Berufungen, einschließlich der ergriffenen Maßnahmen, werden von PECB nachverfolgt und aufgezeichnet.

6.2.2.1 Berufungsausschuss 

Der Berufungsausschuss setzt sich aus mindestens drei Mitgliedern zusammen, wobei die Mehrheit der Mitglieder unabhängig vom Personal der PECB sein muss.

Der Berufungsausschuss ist in seinen Empfehlungen, die sich an den Anforderungen der ISO/IEC 17024 in Bezug auf Personalzertifizierungen und der ASTM E2659 in Bezug auf Zertifizierungsprogramme orientieren, unabhängig von der Geschäftsführung. Wird die Empfehlung des Ausschusses von der Geschäftsführung nicht respektiert, ergreift der Ausschuss geeignete Maßnahmen, zu denen auch die Information der Akkreditierungsbehörden der PECB gehören kann.

Auf Verlangen des Berufungsausschusses stellt die Geschäftsführung der PECB dem Ausschuss alle erforderlichen Informationen zur Verfügung, einschließlich der Gründe für alle wichtigen Entscheidungen, Maßnahmen und die Auswahl der für bestimmte Tätigkeiten zuständigen Personen, damit die PECB eine ordnungsgemäße und unparteiische Entscheidung treffen kann. 

Sollte(n) ein Mitglied oder mehrere Mitglieder des Berufungsausschusses in einen Interessenkonflikt geraten, der sich aus den Tatsachen oder Umständen einer bestimmten Berufung ergibt, einschließlich der Beschäftigung oder anderer Verbindungen des Berufungsklägers, wählt die Leitung der PECB in Zusammenarbeit mit dem Berufungsausschuss ein Ersatzmitglied oder Ersatzmitglieder aus, die den Fall anhören und darüber entscheiden. PECB hat das Recht, die Mitglieder ihres Berufungskomitees für Unparteilichkeit und Zertifizierung (Impartiality and Certification Appeals, ICA) zu Mitgliedern des Berufungsausschusses zu ernennen, wenn die Kriterien erfüllt sind.

6.2.2.2 Anweisungen für die Einreichung einer Berufung gegen ein Zertifizierungs-/Zertifikatsprogramm

Für die Einlegung einer Berufung sind die folgenden Schritte erforderlich:

1. Gehen Sie zu https://pecb.com
2. Klicken Sie im oberen Menü auf „Contact“ und dann im daraufhin angezeigten Dropdown-Menü auf „Help Center“
3. Klicken Sie auf „Drop a Service Ticket“
4. Wählen Sie aus dem Dropdown-Menü unter " Topic" die Option "File a Certification/Certificate Program Appeal“ (" Berufung gegen ein Zertifizierungs-/Zertifikatsprogramm einlegen").
5. Füllen Sie alle Felder aus und senden Sie das Formular ab (klicken Sie auf „Submit“)

Informationen, die Sie Ihrer Berufung beifügen sollten: 

Neben persönlichen Informationen (vollständiger Name, E-Mail-Adresse, Telefon), schreiben Sie in ein Mitteilungsfeld Ihre Meinung über die Bewertung und warum Sie mit der ursprünglichen Entscheidung, der Neubewertung und der Überprüfung durch PECB nach der Beschwerde über das Zertifikat/Zertifikatsprogramm nicht zufrieden sind

7. Betriebsbeschwerden

7.1 Überblick über das Verfahren

Betriebsbeschwerden und alle dazugehörigen Informationen werden nach ihrem Eingang im PECB-Ticketing-System erfasst. Die Person, die eine Betriebsbeschwerde einreichen möchte, kann dies direkt durch Einreichen eines Service-Tickets tun. Betriebsbeschwerden, die per E-Mail eingehen, werden vom Empfänger der Beschwerde im PECB Ticketing System (zusammen mit der E-Mail) erfasst. Es werden nur schriftliche Betriebsbeschwerden erfasst. Mündliche Betriebsbeschwerden müssen in schriftliche Form umgewandelt werden. Hinweis: Beim Einreichen eines Tickets ist es wichtig, dass die Kategorie „Beschwerde“ ausgewählt wird.

Damit die Betriebsbeschwerden effektiv bearbeitet werden können, muss der Beschwerdeeintrag alle erforderlichen Informationen enthalten, einschließlich des vollständigen Namens, der E-Mail-Adresse und der Telefonnummer des Beschwerdeführers, der Abteilung und des Mitarbeiters, die an der Beschwerde beteiligt sind, der Beschreibung der Beschwerde und des Datums. Einmal erfasst, müssen die Beschwerden über den gesamten Prozess der Beschwerdebearbeitung bis zur endgültigen Entscheidung verfolgt werden.

Innerhalb von 24 Stunden nach Eingang der Beschwerde schickt PECB eine Bestätigungsmitteilung. Eine erste Bewertung wird zwischen 3 Kalendertagen nach Eingang der Beschwerde durchgeführt.

7.2 Betriebsverfahren

7.2.1 Betriebsbeschwerde Stufe 1

Alle eingeleiteten Betriebsbeschwerden gelten als Stufe 1 und werden von dem Abteilungsleiter, an den die Beschwerde gerichtet wurde, oder dem Leiter der Kundendienstabteilung untersucht und bearbeitet. Die Person, die sich zuerst mit den Betriebsbeschwerden befasst, wird die Beschwerde untersuchen und dem Beschwerdeführer innerhalb von 10 Kalendertagen eine Antwort geben. Je nach Komplexität des Falles kann die Frist auf maximal 15 Kalendertage verlängert werden, wenn der Fall mehrere Parteien betrifft und ein umfassenderes Untersuchungs- und Lösungsverfahren erfordert. Der Beschwerdeführer wird über den Grund für die Fristverlängerung informiert.

7.2.2 Betriebsbeschwerde Stufe 2

Ist der Beschwerdeführer mit der Antwort auf Stufe 1 der Untersuchung nicht zufrieden, hat er das Recht, eine Betriebsbeschwerde der Stufe 2 einzureichen. Die Beschwerde wird dem direkten Vorgesetzten des Leiters oder der obersten Führungsebene zugewiesen, der sie in Abstimmung mit dem Internen Auditor oder einem anderen für die Untersuchung benannten unabhängigen Mitarbeiter unabhängig untersucht. 

Im Rahmen der Stufe-2-Unterstützung bewertet die zuständige Person die Betriebsbeschwerden. Auf der Grundlage dieser Bewertung wird er dem Beschwerdeführer innerhalb von 15 Kalendertagen eine Antwort zukommen lassen. Je nach Komplexität des Falles kann die Frist auf maximal 30 Kalendertage verlängert werden, wenn der Fall mehrere Parteien betrifft und ein umfassenderes Untersuchungs- und Lösungsverfahren erfordert.  Der Beschwerdeführer wird über den Grund für die Fristverlängerung informiert. Nach der Verlängerung wird die Antwort zusammen mit allen geprüften Nachweisen (falls zutreffend) schriftlich übermittelt. 

Sobald der Beschwerdeführer die Antwort auf die Untersuchung der Stufe 2 erhalten hat, gilt sie als endgültige Antwort seitens PECB, und in diesem Stadium kann der Beschwerdeführer der endgültigen Antwort nur noch zustimmen oder sie ablehnen aber in jedem Fall ist das Verfahren damit beendet . Sollte ein tatsächlicher oder angedeuteter Interessenkonflikt bei der Unterstützung der Stufe 2 bestehen, z. B. zwischen dem Direktor, der obersten Führungsebene oder dem internen Auditor und dem Beschwerdeführer, wird ein unabhängiger und externer Ermittler mit der Durchführung der Stufe 2-Untersuchung beauftragt.

7.3 Anweisungen für die Einreichung von Betriebsbeschwerden

Alle Betriebsbeschwerden müssen schriftlich über das PECB Ticketing System eingereicht und mitgeteilt werden, wobei die nachstehenden Schritte zu beachten sind: 

1. Gehen Sie zu https://pecb.com 
2. Klicken Sie im oberen Menü auf „Contact“ und dann im daraufhin angezeigten Dropdown-Menü auf „Help Center“
3. Klicken Sie auf „Drop a Service Ticket“ 
4. Wählen Sie aus dem Dropdown-Menü unter „Topic“ die Option „File an Operations Complaint“.
5. Füllen Sie alle Felder aus und senden Sie das Formular ab (klicken Sie auf „Submit“)

Informationen, die Sie in Ihre Betriebsbeschwerde angeben sollten:

Neben den persönlichen Daten (vollständiger Name, E-Mail-Adresse, Telefonnummer) sollten Sie in das Mitteilungsfeld die Beschreibung der Betriebsbeschwerde, die Abteilung und ggf. den beteiligten Mitarbeiter sowie das Datum eintragen. 

Version: 2.9, Letzte Aktualisierung: 2023/11/15