Der Zweck dieser Richtlinie ist es, die Maßnahmen festzulegen, die im Falle einer Beschwerde oder Berufung von Kandidaten, zertifizierten Personen und anderen Parteien in Bezug auf eine zertifizierte Person oder Entscheidungen im Zusammenhang mit dem Zertifizierungsprozess zu ergreifen sind, sowie Beschwerden über den gesamten Betrieb der PECB, für die Berufungen nicht gelten.
Diese Richtlinie gilt nicht für Beschwerden im Zusammenhang mit angeblichen illegalen, finanziellen oder regulatorischen Angelegenheiten, die von den zuständigen Behörden behandelt werden.
Diese Richtlinie deckt zwei verschiedene Bereiche und Arten von Beschwerden (gemäß der Definition der PECB) ab, die im Folgenden beschrieben werden:
Diese Richtlinie stützt sich hauptsächlich auf die Abschnitte 9.8 (Einsprüche gegen Zertifizierungsentscheidungen) und 9.9 (Beschwerden) der ISO/IEC 17024:2012.
Beschwerdenden:
Beschwerde:
Berufung:
Zertifizierungsprozess:
Betriebsbeschwerde (PECB-Begriff):
(Angepasst an die Definition von "Beschwerde" aus ISO 10002:2018 ") Äußerung der Unzufriedenheit gegenüber einer Organisation [PECB] in Bezug auf ihre Produkte, Dienstleistungen, [Verfahren, Richtlinien, allgemeine Abläufe] oder den Prozess der Beschwerdebearbeitung selbst, wobei explizit oder implizit eine Antwort oder Lösung erwartet wird." Diese Arten von Beschwerden schließen Beschwerden gegen Entscheidungen im Zusammenhang mit dem Zertifizierungsprozess, zertifizierten Personen oder Beschwerden im Zusammenhang mit angeblichen rechtlichen, finanziellen oder regulatorischen Problemen aus, die von den zuständigen Rechtsbehörden behandelt werden. Berufungen sind für diese Art von Beschwerden nicht anwendbar, da sie sich nicht auf Zertifizierungsentscheidungen der PECB beziehen.
Einige allgemeine Regeln für die Einreichung einer Beschwerde oder einer Berufung sind im Folgenden aufgeführt:
Alle Beschwerden, die sich auf eine zertifizierte Person oder das Zertifizierungsverfahren beziehen, werden vom Geschäftsführer und/oder einem von ihm beauftragten Mitarbeiter geprüft. Der benannte Mitarbeiter gehört nicht zu dem Personal, das an der Beurteilung beteiligt ist, gegen die eine Beschwerde oder Berufung im Zusammenhang mit einer Zertifizierung vorgebracht wird.
Falls die Personen, die eine Zertifizierungsbeschwerde einreichen, mit der Überprüfung und der daraufhin getroffenen Entscheidung nicht zufrieden sind, können sie in Erwägung ziehen, eine Beschwerde einzureichen.
Anschließend ernennt die PECB einen Beschwerdeausschuss, der für das Berufungsverfahren zuständig und für die Wahrung der Unparteilichkeit in Bezug auf die Beschwerde verantwortlich ist.
Der Beschwerdeausschuss setzt sich aus mindestens drei Mitgliedern zusammen, wobei die Mehrheit der Mitglieder unabhängig vom Personal der PECB sein muss. Auf Ersuchen des Beschwerdeausschusses stellt die Geschäftsführung dem Ausschuss alle erforderlichen Informationen zur Verfügung, einschließlich der Gründe für alle wichtigen Entscheidungen, Maßnahmen und die Auswahl der für bestimmte Tätigkeiten zuständigen Personen, damit die PECB eine ordnungsgemäße und unparteiische Entscheidung treffen kann.
Der Beschwerdeausschuss ist in seinen Empfehlungen unabhängig von der Unternehmensleitung, es sei denn, dies ist nach internationalem oder nationalem Recht vorgeschrieben. Wird die Empfehlung des Ausschusses von der Geschäftsführung nicht respektiert, ergreift der Ausschuss geeignete Maßnahmen, zu denen auch die Benachrichtigung der Akkreditierungsstelle gehören kann.
Die Mitglieder des Beschwerdeausschusses sind unabhängige und unparteiische Mitglieder, die von der PECB ernannt werden. Für den Fall, dass ein Mitglied oder mehrere Mitglieder des Beschwerdeausschusses in einen Interessenkonflikt geraten, der sich aus den Fakten oder Umständen einer bestimmten Beschwerde ergibt, einschließlich der Beschäftigung oder anderer Verbindungen des Beschwerdeführers, wählt die Leitung der PECB in Zusammenarbeit mit dem Beschwerdeausschuss ein oder mehrere Ersatzmitglieder aus, die die Beschwerde anhören und darüber entscheiden.
Die PECB hat das Recht, ihre Mitglieder des Ethik- und Beschwerdeausschusses (IEA) als Mitglieder des Beschwerdeausschusses zu ernennen, wenn die Kriterien erfüllt sind.
Wenn Kandidaten mit den Entscheidungen der PECB im Zusammenhang mit ihrem Zertifizierungsverfahren nicht einverstanden sind, müssen sie der PECB schriftlich die Gründe für ihre Ablehnung mitteilen und innerhalb von 30 Tagen nach Erhalt der ersten Entscheidung der PECB per E-Mail um eine Neubewertung bitten. Anträge auf Neubewertung, die nach 30 Tagen eingehen, werden nicht bearbeitet. Anträge auf Neubewertung gelten nicht als Beschwerden.
Wenn Kandidaten mit der Neubewertungsentscheidung der PECB immer noch nicht einverstanden sind, sollten sie innerhalb von 30 Tagen nach Erhalt der Neubewertungsentscheidung eine schriftliche Zertifizierungsbeschwerde über das PECB-Ticketing-System einreichen. Zertifizierungsbeschwerden, die nach 30 Tagen eingehen, werden nicht bearbeitet.
Zertifizierungsbeschwerden über eine zertifizierte Person können jederzeit eingereicht werden.
Die Zertifizierungsbeschwerde sollte neben den persönlichen Informationen (vollständiger Name, Adresse und andere Kontaktdaten) des Beschwerdeführers auch seine persönliche Meinung über die Bewertung, die Gründe für die Ablehnung der Entscheidung bei der ursprünglichen Entscheidung und der Neubewertung sowie die angestrebte Lösung enthalten.
Die PECB wird innerhalb von 24 Stunden nach Eingang der Zertifizierungsbeschwerde eine Anerkennungsmitteilung versenden. Der Eingang der Beschwerde löst die erste Bewertung aus.
Die Einreichung, Untersuchung und Entscheidung über Zertifizierungsbeschwerden führt zu keinerlei diskriminierenden Maßnahmen gegenüber dem Beschwerdeführer.
Zertifizierungsbeschwerden werden vom Geschäftsführer und/oder einem von ihm beauftragten Mitarbeiter geprüft. Der benannte Mitarbeiter gehört nicht zu den Mitarbeitern, die an der ursprünglichen Entscheidung beteiligt sind. Der Prüfer der Zertifizierungsbeschwerde sollte die Erklärung des Beschwerdeführers berücksichtigen und eine schriftliche Antwort geben, die Folgendes enthält:
Eine klare Erklärung oder eine wiederholte Erklärung der Bewertungsentscheidung nach einer Neubewertung der Beweise
Der Prüfer der Zertifizierungsbeschwerde sollte innerhalb von 30 Arbeitstagen nach Eingang einer Beschwerde antworten. Der Beschwerdeführer erhält eine schriftliche Antwort auf die getroffene Entscheidung (per E-Mail oder über das PECB Ticketing System).
Wenn der Beschwerdeführer mit dem Ergebnis in diesem Stadium einverstanden ist, wird die Zertifizierungsbeschwerde nicht weiter bearbeitet.
Wenn der Beschwerdeführer mit dem Ergebnis nicht zufrieden ist, kann er innerhalb von 30 Tagen nach Erhalt der Antwort der PECB Beschwerde einlegen (siehe 7.3.2 Berufungsverfahren).
Falls erforderlich, wird die PECB geeignete Korrektur- und Abhilfemaßnahmen ergreifen.
Alle Zertifizierungsbeschwerden, einschließlich der ergriffenen Maßnahmen, werden von der PECB nachverfolgt und aufgezeichnet.
Um eine Zertifizierungsbeschwerde einzureichen, sind die folgenden Schritte zu befolgen:
Informationen, die Sie Ihrer Zertifizierungsbeschwerde beifügen sollten:
Neben den persönlichen Angaben (vollständiger Name, E-Mail-Adresse, Telefonnummer) geben Sie im Mitteilungsfeld Ihre Meinung zu der Bewertung an und erläutern, warum Sie mit der ursprünglichen Entscheidung und der erneuten Bewertung nicht zufrieden sind.
Wenn der Beschwerdeführer mit den Zertifizierungsentscheidungen der Reevaluierungsphase und der Zertifizierungsbeschwerde nicht einverstanden sind, können sie die Berufungsphase einleiten und die Gründe für ihre Unzufriedenheit darlegen.
Schritte, die der Beschwerdeführer zu befolgen hat:
Von der PECB zu befolgende Schritte:
Für die Einlegung einer Berufung sind die folgenden Schritte erforderlich:
Informationen, die Sie Ihrer Berufung beifügen sollten:
Neben persönlichen Informationen (vollständiger Name, E-Mail-Adresse, Telefon), geben Sie in einem Mitteilungsfeld Ihre Meinung über die Bewertung an und warum Sie mit der ursprünglichen Entscheidung, der erneuten Bewertung und der von der PECB nach der Zertifizierungsbeschwerde durchgeführten Überprüfung nicht zufrieden sind.
Betriebsbeschwerden und alle dazugehörigen Informationen werden nach ihrem Eingang im PECB-Ticketing-System erfasst.
Die Person, die eine Betriebsbeschwerde einreichen möchte, kann dies direkt durch Einreichen eines Service-Tickets tun. Betriebsbeschwerden, die per E-Mail eingehen, werden vom Empfänger der Beschwerde im PECB Ticketing System (zusammen mit der E-Mail) erfasst. Es werden nur schriftliche Betriebsbeschwerden erfasst. Mündliche Betriebsbeschwerden müssen in schriftliche Form umgewandelt werden. Anmerkung: Beim Einreichen eines Tickets ist es wichtig, dass die Kategorie "Beschwerde" ausgewählt wird.
Damit die Betriebsbeschwerden effektiv bearbeitet werden können, muss der Beschwerdeeintrag alle erforderlichen Informationen enthalten, einschließlich des vollständigen Namens, der E-Mail-Adresse und der Telefonnummer des Beschwerdeführers, der Abteilung und des Mitarbeiters, die an der Beschwerde beteiligt sind, der Beschreibung der Beschwerde und des Datums. Einmal erfasst, müssen die Beschwerden über den gesamten Prozess der Beschwerdebearbeitung bis zur endgültigen Entscheidung verfolgt werden.
Innerhalb von 24 Stunden nach Eingang der Beschwerde schickt die PECB eine Anerkennungsmitteilung. Eine erste Bewertung wird zwischen 24 und 48 Stunden nach Eingang der Beschwerde durchgeführt.
Alle eingeleiteten Betriebsbeschwerden gelten als Stufe 1 und werden von dem Abteilungsleiter, an den die Beschwerde gerichtet wurde, oder dem Leiter der Kundendienstabteilung untersucht und bearbeitet. Die Person, die sich zuerst mit den Betriebsbeschwerden befasst, wird die Beschwerde untersuchen und dem Beschwerdeführer innerhalb von 5 Arbeitstagen eine Antwort geben.
Ist der Beschwerdeführer mit der Antwort auf Stufe 1 der Untersuchung nicht zufrieden, hat er das Recht, eine Betriebsbeschwerde der Stufe 2 einzureichen. Die Beschwerde wird dem direkten Vorgesetzten des Leiters oder der obersten Führungsebene zugewiesen, der sie in Abstimmung mit dem Internen Auditor oder einem anderen für die Untersuchung benannten unabhängigen Mitarbeiter unabhängig untersucht.
Im Rahmen der Stufe-2-Unterstützung bewertet die zuständige Person die Betriebsbeschwerden. Auf der Grundlage dieser Bewertung wird er dem Beschwerdeführer innerhalb von 30 Arbeitstagen eine Antwort zukommen lassen. Die Antwort wird zusammen mit allen geprüften Nachweisen (falls zutreffend) schriftlich übermittelt.
Sobald der Beschwerdeführer die Antwort auf die Untersuchung der Stufe 2 erhalten hat, gilt sie als endgültige Antwort der PECB, und in diesem Stadium kann der Beschwerdeführer der endgültigen Antwort nur noch zustimmen oder sie ablehnen aber in jedem Fall ist das Verfahren damit beendet. Sollte ein tatsächlicher oder angedeuteter Interessenkonflikt bei der Unterstützung der Stufe 2 bestehen, z. B. zwischen dem Direktor, der obersten Führungsebene oder dem internen Auditor und dem Beschwerdeführer, wird ein unabhängiger und externer Ermittler mit der Durchführung der Stufe 2-Untersuchung beauftragt.
Alle Betriebsbeschwerden müssen schriftlich über das PECB Ticketing System eingereicht und mitgeteilt werden, wobei die nachstehenden Schritte zu beachten sind:
Informationen, die Sie in Ihre Betriebsbeschwerde angeben sollten:
Neben den persönlichen Daten (vollständiger Name, E-Mail-Adresse, Telefonnummer) sollten Sie in das Mitteilungsfeld die Beschreibung der Betriebsbeschwerde, die Abteilung und ggf. den beteiligten Mitarbeiter sowie das Datum eintragen.
Version: 2.3, Latest update: 2021/11/09
1. Zweck
2. Geltungsbereich
3. Referenzen
4. Begriffe und Definitionen
5. Allgemeine Regeln für die Einreichung einer Beschwerde oder einer Berufung
Bei Beschwerden oder Teilen einer Beschwerde, die sich auf angeblich illegale, finanzielle oder regulatorische Angelegenheiten beziehen, wird die PECB dem Beschwerdeführer empfehlen, sich an die zuständigen Behörden zu wenden, und ihn darüber informieren, dass sie sich nicht mit angeblich illegalen, finanziellen oder regulatorischen Angelegenheiten befassen wird. Die einzige Ausnahme ist, wenn ein Beschwerdeführer Beweise dafür vorlegt, dass eine gerichtliche Entscheidung ergangen ist, und die PECB bittet, sich damit zu befassen (z.B Wenn ein Beschwerdeführer Beweise dafür vorlegt, dass gegen ein Mitglied oder einen Mitarbeiter der PECB kürzlich ein Gerichtsbeschluss ergangen ist)
Beschwerde der Person oder Stelle, gegen die sich die Beschwerde richtet, vorgelegt wird, wird die Beschwerde nicht bearbeitet.
6. Zertifizierungsbeschwerden
6.1 Überblick über das Verfahren
6.2 Kriterien für die Auswahl der Mitglieder des Beschwerdeausschusses
6.3 Betriebsverfahren
6.3.1 Zertifizierungsbeschwerde
6.3.1.1 Anweisungen zum Einreichen einer Zertifizierungsbeschwerde
6.3.2 Berufungsverfahren
6.3.2.1 Anleitung zur Einlegung einer Berufung
7. Betriebsbeschwerden
7.1 Überblick über das Verfahren
7.2 Betriebsverfahren
7.2.1 Betriebsbeschwerde Stufe 1
7.2.2 Betriebsbeschwerde Stufe 2
7.3 Anweisungen für die Einreichung von Betriebsbeschwerden