Beschwerden- Und Berufungsrichtlinie

1. Zweck

Der Zweck dieser Richtlinie ist es, die Maßnahmen festzulegen, die im Falle einer Beschwerde oder Berufung von Kandidaten, zertifizierten Personen und anderen Parteien in Bezug auf eine zertifizierte Person oder Entscheidungen im Zusammenhang mit dem Zertifizierungsprozess zu ergreifen sind, sowie Beschwerden über den gesamten Betrieb der PECB, für die Berufungen nicht gelten.

Diese Richtlinie gilt nicht für Beschwerden im Zusammenhang mit angeblichen illegalen, finanziellen oder regulatorischen Angelegenheiten, die von den zuständigen Behörden behandelt werden.

2. Geltungsbereich

Diese Richtlinie deckt zwei verschiedene Bereiche und Arten von Beschwerden (gemäß der Definition der PECB) ab, die im Folgenden beschrieben werden:

1. Die an die PECB gerichteten Beschwerden und Berufungen über eine zertifizierte Person, d.h. wegen Verstoßes gegen den Ethik-kodex und/oder in bestimmten Programmen wegen Verstoßes gegen den Verhaltenskodex, oder über den Zertifizierungsprozess, d.h. die Tätigkeiten, durch die eine Zertifizierungsstelle feststellt, dass eine Person die Zertifizierungsanforderungen erfüllt, einschließlich der Beantragung, Bewertung, Entscheidung über die Zertifizierung, Rezertifizierung und Verwendung von Zertifikaten und Logos/Siegeln, sowie die Rolle des Beschwerdeausschusses bei der abschließenden Beilegung einer Berufung. Diese Arten von Beschwerden werden im Folgenden als "Zertifizierungsbeschwerde" bezeichnet.
2. An die PECB gerichtete Beschwerden über den Gesamtbetrieb der PECB, d.h. an die PECB gerichtete Unzufriedenheiten, die sich auf ihre Produkte oder Dienstleistungen, Verfahren, Richtlinien, Unterstützung, Technologie, Vertreter (einschließlich Wiederverkäufer, Ausbilder oder Mitarbeiter), den Gesamtbetrieb oder den Prozess der Beschwerdebearbeitung selbst beziehen und bei denen ausdrücklich oder implizit eine Antwort oder Lösung erwartet wird.  Diese Arten von Beschwerden werden im Folgenden als "Betriebsbeschwerde" bezeichnet.

3. Referenzen

Diese Richtlinie stützt sich hauptsächlich auf die Abschnitte 9.8 (Einsprüche gegen Zertifizierungsentscheidungen) und 9.9 (Beschwerden) der ISO/IEC 17024:2012.

4. Begriffe und Definitionen

Beschwerdenden:

• "Person, Organisation oder deren Vertreter, die eine Beschwerde einreicht." (ISO 10002:2018, Abschnitt 3.1)

Beschwerde:

• "Äußerung der Unzufriedenheit, die keine Beschwerde ist, durch eine Person oder Organisation gegenüber einer Zertifizierungsstelle [PECB], die sich auf die Tätigkeiten dieser Stelle oder einer zertifizierten Person bezieht, wobei eine Antwort erwartet wird." (ISO/IEC 17024:2012, Abschnitt 3.20). Diese Art von Beschwerden werden innerhalb der PECB auch als Zertifizierungsbeschwerden bezeichnet und schließen alle Betriebsbeschwerden oder Beschwerden im Zusammenhang mit angeblichen illegalen, finanziellen oder regulatorischen Problemen aus, die von den zuständigen Behörden behandelt werden.

Berufung:

• "Antrag eines Antragstellers, Kandidaten oder einer zertifizierten Person auf Überprüfung einer Entscheidung der Zertifizierungsstelle [PECB] in Bezug auf den von ihm/ihr gewünschten Zertifizierungsstatus." (ISO/IEC 17024:2012, Abschnitt 3.19)

Zertifizierungsprozess:

• "Tätigkeiten, durch die eine Zertifizierungsstelle [PECB] feststellt, dass eine Person die Zertifizierungsanforderungen erfüllt, einschließlich Antragstellung, Bewertung, Entscheidung über eine Zertifizierung, Rezertifizierung und Verwendung von Zertifikaten und Logos/Siegeln."  (ISO/IEC 17024:2012, Abschnitt 3.1)

Betriebsbeschwerde (PECB-Begriff):

• (Angepasst an die Definition von "Beschwerde" aus ISO 10002:2018 ") Äußerung der Unzufriedenheit gegenüber einer Organisation [PECB] in Bezug auf ihre Produkte, Dienstleistungen, [Verfahren, Richtlinien, allgemeine Abläufe] oder den Prozess der Beschwerdebearbeitung selbst, wobei explizit oder implizit eine Antwort oder Lösung erwartet wird."  Diese Arten von Beschwerden schließen Beschwerden gegen Entscheidungen im Zusammenhang mit dem Zertifizierungsprozess, zertifizierten Personen oder Beschwerden im Zusammenhang mit angeblichen rechtlichen, finanziellen oder regulatorischen Problemen aus, die von den zuständigen Rechtsbehörden behandelt werden.  Berufungen sind für diese Art von Beschwerden nicht anwendbar, da sie sich nicht auf Zertifizierungsentscheidungen der PECB beziehen.  

5. Allgemeine Regeln für die Einreichung einer Beschwerde oder einer Berufung

Einige allgemeine Regeln für die Einreichung einer Beschwerde oder einer Berufung sind im Folgenden aufgeführt:

1. Mit der Einreichung einer Beschwerde oder einer Berufung verpflichtet sich der Beschwerdeführer, den Sachverhalt vollständig und wahrheitsgemäß zu berichten.
2. Jeder Beschwerdeführer, der nachweislich falsche Angaben macht, muss damit rechnen, dass seine gesamte Beschwerde oder Berufung eingestellt wird.
3. Unbegründete - nicht mit echten Beweisen untermauerte - Elemente einer Beschwerde oder einer Berufung (Hörensagen, Gerüchte, unbewiesene Anschuldigungen usw.) werden bei einer Beschwerde oder Berufung nicht berücksichtigt. 
4. Die Beschwerde- und Berufungsrichtlinie befasst sich nicht mit angeblichen illegalen, finanziellen oder regulatorischen Angelegenheiten.
   Bei Beschwerden oder Teilen einer Beschwerde, die sich auf angeblich illegale, finanzielle oder regulatorische Angelegenheiten beziehen, wird die PECB dem Beschwerdeführer empfehlen, sich an die zuständigen Behörden zu wenden, und ihn darüber informieren, dass sie sich nicht mit angeblich illegalen, finanziellen oder regulatorischen Angelegenheiten befassen wird. Die einzige Ausnahme ist, wenn ein Beschwerdeführer Beweise dafür vorlegt, dass eine gerichtliche Entscheidung ergangen ist, und die PECB bittet, sich damit zu befassen (z.B Wenn ein Beschwerdeführer Beweise dafür vorlegt, dass gegen ein Mitglied oder einen Mitarbeiter der PECB kürzlich ein Gerichtsbeschluss ergangen ist)
5. Die Beschwerde- und Berufungsrichtlinie befasst sich nicht mit Angelegenheiten, für die die Fristen zur Einreichung von Beschwerden und/oder Berufungen bereits abgelaufen sind.
6. Beschwerden, die anonym eingereicht werden, werden nicht bearbeitet. Die Beschwerenden müssen ihre persönlichen Daten angeben, wie unten in den Anweisungen für die Einreichung von Beschwerden beschrieben.
7. Gegebenenfalls müssen alle Beschwerden den Personen vorgelegt werden, gegen die sich die Beschwerde richtet, damit diese Gelegenheit zur Stellungnahme erhalten. Erteilt der Beschwerdeführer nicht die Erlaubnis, dass die
   Beschwerde der Person oder Stelle, gegen die sich die Beschwerde richtet, vorgelegt wird, wird die Beschwerde nicht bearbeitet.
8. Wenn Einzelpersonen ein querulatorisches oder hartnäckiges Verhalten an den Tag legen (wie in der Verhaltensrichtlinie definiert), d.h. wenn sie ihr Beschwerderecht in übermäßiger oder unangemessener Weise ausüben, z.B. übermäßige Beschwerden und/oder Berufungen innerhalb eines kurzen Zeitraums, sich wiederholende Beschwerden und/oder Berufungen mit denselben Argumenten für gelöste Probleme, wird die PECB die Beschwerde und/oder Berufung nicht bearbeiten, nach vorheriger Beratung durch den Ausschuss für Unparteilichkeit, Ethik und Berufung.
9. Alle Berichte, Ergebnisse und Materialien, die im Zusammenhang mit der Beschwerde- und Berufungsrichtlinie erstellt, gesammelt oder eingereicht werden, einschließlich, aber nicht beschränkt auf Informationen, die von einem Beschwerdeführer oder einem Beklagten eingereicht werden, sind vertrauliches Eigentum der PECB. Materialien, die der PECB im Zusammenhang mit einer Beschwerde oder einer Berufung vorgelegt werden, werden nicht zurückgegeben, es sei denn, der Beschwerdeführer oder der Beklagte und die PECB haben dies vorher vereinbart. Die PECB ergreift angemessene Maßnahmen, um sicherzustellen, dass alle Akten, die sich aus der Anwendung dieser Beschwerde- und Berufungsrichtlinie ergeben, vertraulich behandelt werden und bleiben, außer wenn dies gesetzlich vorgeschrieben oder für die vollständige Untersuchung einer Beschwerde oder Berufung erforderlich ist. Die Parteien werden aufgefordert, die Vertraulichkeit zu wahren

6. Zertifizierungsbeschwerden

6.1 Überblick über das Verfahren

Alle Beschwerden, die sich auf eine zertifizierte Person oder das Zertifizierungsverfahren beziehen, werden vom Geschäftsführer und/oder einem von ihm beauftragten Mitarbeiter geprüft.  Der benannte Mitarbeiter gehört nicht zu dem Personal, das an der Beurteilung beteiligt ist, gegen die eine Beschwerde oder Berufung im Zusammenhang mit einer Zertifizierung vorgebracht wird.

Falls die Personen, die eine Zertifizierungsbeschwerde einreichen, mit der Überprüfung und der daraufhin getroffenen Entscheidung nicht zufrieden sind, können sie in Erwägung ziehen, eine Beschwerde einzureichen.

Anschließend ernennt die PECB einen Beschwerdeausschuss, der für das Berufungsverfahren zuständig und für die Wahrung der Unparteilichkeit in Bezug auf die Beschwerde verantwortlich ist.  

Der Beschwerdeausschuss setzt sich aus mindestens drei Mitgliedern zusammen, wobei die Mehrheit der Mitglieder unabhängig vom Personal der PECB sein muss. Auf Ersuchen des Beschwerdeausschusses stellt die Geschäftsführung dem Ausschuss alle erforderlichen Informationen zur Verfügung, einschließlich der Gründe für alle wichtigen Entscheidungen, Maßnahmen und die Auswahl der für bestimmte Tätigkeiten zuständigen Personen, damit die PECB eine ordnungsgemäße und unparteiische Entscheidung treffen kann.

Der Beschwerdeausschuss ist in seinen Empfehlungen unabhängig von der Unternehmensleitung, es sei denn, dies ist nach internationalem oder nationalem Recht vorgeschrieben. Wird die Empfehlung des Ausschusses von der Geschäftsführung nicht respektiert, ergreift der Ausschuss geeignete Maßnahmen, zu denen auch die Benachrichtigung der Akkreditierungsstelle gehören kann.

6.2 Kriterien für die Auswahl der Mitglieder des Beschwerdeausschusses

Die Mitglieder des Beschwerdeausschusses sind unabhängige und unparteiische Mitglieder, die von der PECB ernannt werden. Für den Fall, dass ein Mitglied oder mehrere Mitglieder des Beschwerdeausschusses in einen Interessenkonflikt geraten, der sich aus den Fakten oder Umständen einer bestimmten Beschwerde ergibt, einschließlich der Beschäftigung oder anderer Verbindungen des Beschwerdeführers, wählt die Leitung der PECB in Zusammenarbeit mit dem Beschwerdeausschuss ein oder mehrere Ersatzmitglieder aus, die die Beschwerde anhören und darüber entscheiden. 

Die PECB hat das Recht, ihre Mitglieder des Ethik- und Beschwerdeausschusses (IEA) als Mitglieder des Beschwerdeausschusses zu ernennen, wenn die Kriterien erfüllt sind.

6.3 Betriebsverfahren 

Wenn Kandidaten mit den Entscheidungen der PECB im Zusammenhang mit ihrem Zertifizierungsverfahren nicht einverstanden sind, müssen sie der PECB schriftlich die Gründe für ihre Ablehnung mitteilen und innerhalb von 30 Tagen nach Erhalt der ersten Entscheidung der PECB per E-Mail um eine Neubewertung bitten. Anträge auf Neubewertung, die nach 30 Tagen eingehen, werden nicht bearbeitet. Anträge auf Neubewertung gelten nicht als Beschwerden.

6.3.1 Zertifizierungsbeschwerde

Wenn Kandidaten mit der Neubewertungsentscheidung der PECB immer noch nicht einverstanden sind, sollten sie innerhalb von 30 Tagen nach Erhalt der Neubewertungsentscheidung eine schriftliche Zertifizierungsbeschwerde über das PECB-Ticketing-System einreichen. Zertifizierungsbeschwerden, die nach 30 Tagen eingehen, werden nicht bearbeitet. 

Zertifizierungsbeschwerden über eine zertifizierte Person können jederzeit eingereicht werden.

Die Zertifizierungsbeschwerde sollte neben den persönlichen Informationen (vollständiger Name, Adresse und andere Kontaktdaten) des Beschwerdeführers auch seine persönliche Meinung über die Bewertung, die Gründe für die Ablehnung der Entscheidung bei der ursprünglichen Entscheidung und der Neubewertung sowie die angestrebte Lösung enthalten. 

Die PECB wird innerhalb von 24 Stunden nach Eingang der Zertifizierungsbeschwerde eine Anerkennungsmitteilung versenden. Der Eingang der Beschwerde löst die erste Bewertung aus.

Die Einreichung, Untersuchung und Entscheidung über Zertifizierungsbeschwerden führt zu keinerlei diskriminierenden Maßnahmen gegenüber dem Beschwerdeführer.

Zertifizierungsbeschwerden werden vom Geschäftsführer und/oder einem von ihm beauftragten Mitarbeiter geprüft. Der benannte Mitarbeiter gehört nicht zu den Mitarbeitern, die an der ursprünglichen Entscheidung beteiligt sind. Der Prüfer der Zertifizierungsbeschwerde sollte die Erklärung des Beschwerdeführers berücksichtigen und eine schriftliche Antwort geben, die Folgendes enthält:

Eine klare Erklärung oder eine wiederholte Erklärung der Bewertungsentscheidung nach einer Neubewertung der Beweise

Der Prüfer der Zertifizierungsbeschwerde sollte innerhalb von 30 Arbeitstagen nach Eingang einer Beschwerde antworten. Der Beschwerdeführer erhält eine schriftliche Antwort auf die getroffene Entscheidung (per E-Mail oder über das PECB Ticketing System).

Wenn der Beschwerdeführer mit dem Ergebnis in diesem Stadium einverstanden ist, wird die Zertifizierungsbeschwerde nicht weiter bearbeitet. 

Wenn der Beschwerdeführer mit dem Ergebnis nicht zufrieden ist, kann er innerhalb von 30 Tagen nach Erhalt der Antwort der PECB Beschwerde einlegen (siehe 7.3.2 Berufungsverfahren).

Falls erforderlich, wird die PECB geeignete Korrektur- und Abhilfemaßnahmen ergreifen. 

Alle Zertifizierungsbeschwerden, einschließlich der ergriffenen Maßnahmen, werden von der PECB nachverfolgt und aufgezeichnet.

6.3.1.1 Anweisungen zum Einreichen einer Zertifizierungsbeschwerde

Um eine Zertifizierungsbeschwerde einzureichen, sind die folgenden Schritte zu befolgen:

1. Gehen Sie zu: www.pecb.com
2. Klicken Sie im oberen Menü auf Contact  und dann im daraufhin angezeigten Dropdown-Menü auf Help Center
3. Klicken Sie auf Drop a Service Ticket
4. Wählen Sie im Dropdown-Menü unter Help Topic die Option Make a Complaint
5. Füllen Sie alle Felder aus und senden Sie das Formular ab (klicken Sie auf Submit Ticket)

Informationen, die Sie Ihrer Zertifizierungsbeschwerde beifügen sollten:

Neben den persönlichen Angaben (vollständiger Name, E-Mail-Adresse, Telefonnummer) geben Sie im Mitteilungsfeld Ihre Meinung zu der Bewertung an und erläutern, warum Sie mit der ursprünglichen Entscheidung und der erneuten Bewertung nicht zufrieden sind.

6.3.2 Berufungsverfahren

Wenn der Beschwerdeführer mit den Zertifizierungsentscheidungen der Reevaluierungsphase und der Zertifizierungsbeschwerde nicht einverstanden sind, können sie die Berufungsphase einleiten und die Gründe für ihre Unzufriedenheit darlegen.

Schritte, die der Beschwerdeführer zu befolgen hat:  

1. Die Berufung sollte nach Erhalt der Entscheidung über die Zertifizierungsbeschwerde eingereicht werden, jedoch nicht später als 30 Tage nach Erhalt der Beschwerdeentscheidung.
2. Die Berufung sollte schriftlich über das PECB Ticketing System eingereicht werden.
3. Die Berufung sollte die Berufungsgebühren (falls zutreffend) enthalten.
4. Die Berufung sollte neben den persönlichen Informationen (vollständiger Name, Adresse und andere Kontaktdaten) des Beschwerdeführers auch eine Stellungnahme zu der Bewertung und den Gründen enthalten, warum der Beschwerdeführer mit der ersten Entscheidung, der erneuten Bewertung und der nach der Beschwerde durchgeführten Überprüfung durch die PECB nicht zufrieden ist.

Von der PECB zu befolgende Schritte:

1. Die PECB ernennt einen Berufungsausschuss, der für das Berufungsverfahren zuständig und für die Wahrung der Unparteilichkeit in Bezug auf die Berufung verantwortlich ist.
2. Der Berufungsausschuss antwortet dem Beschwerdeführer schriftlich (per E-Mail) innerhalb von 60 Tagen nach Eingang der Berufung. Es ist zu beachten, dass diese Entscheidung absolut und endgültig ist.
3. Die Einreichung, Untersuchung und Entscheidung über Berufungen wird keinerlei diskriminierende Maßnahmen gegenüber dem Beschwerdeführer nach sich ziehen.
4. Von den Beschwerdeführern wird eine Gebühr von 200 US-Dollar pro Beschwerde erhoben. Falls die Entscheidung zugunsten des Beschwerdeführers ausfällt, wird diese Gebühr zurückerstattet.
5. Falls erforderlich, wird die PECB geeignete Korrektur- und Abhilfemaßnahmen ergreifen. 
6. Sämtliche Berufungen, einschließlich der ergriffenen Maßnahmen, werden von der PECB nachverfolgt und aufgezeichnet.

6.3.2.1 Anleitung zur Einlegung einer Berufung

Für die Einlegung einer Berufung sind die folgenden Schritte erforderlich:

1. Gehen Sie zu https://pecb.com
2. Klicken Sie im oberen Menü auf Contact  und dann im daraufhin angezeigten Dropdown-Menü auf Help Center
3. Klicken Sie auf Drop a Service Ticket Wählen Sie im Dropdown-Menü unter Help Topic die Option File an Appeal
4. Füllen Sie alle Felder aus und senden Sie das Formular ab (klicken Sie auf Submit Ticket)

Informationen, die Sie Ihrer Berufung beifügen sollten:

Neben persönlichen Informationen (vollständiger Name, E-Mail-Adresse, Telefon), geben Sie in einem Mitteilungsfeld Ihre Meinung über die Bewertung an und warum Sie mit der ursprünglichen Entscheidung, der erneuten Bewertung und der von der PECB nach der Zertifizierungsbeschwerde durchgeführten Überprüfung nicht zufrieden sind.

7.  Betriebsbeschwerden

7.1 Überblick über das Verfahren

Betriebsbeschwerden und alle dazugehörigen Informationen werden nach ihrem Eingang im PECB-Ticketing-System erfasst. 

Die Person, die eine Betriebsbeschwerde einreichen möchte, kann dies direkt durch Einreichen eines Service-Tickets tun. Betriebsbeschwerden, die per E-Mail eingehen, werden vom Empfänger der Beschwerde im PECB Ticketing System (zusammen mit der E-Mail) erfasst. Es werden nur schriftliche Betriebsbeschwerden erfasst. Mündliche Betriebsbeschwerden müssen in schriftliche Form umgewandelt werden. Anmerkung: Beim Einreichen eines Tickets ist es wichtig, dass die Kategorie "Beschwerde" ausgewählt wird.

Damit die Betriebsbeschwerden effektiv bearbeitet werden können, muss der Beschwerdeeintrag alle erforderlichen Informationen enthalten, einschließlich des vollständigen Namens, der E-Mail-Adresse und der Telefonnummer des Beschwerdeführers, der Abteilung und des Mitarbeiters, die an der Beschwerde beteiligt sind, der Beschreibung der Beschwerde und des Datums. Einmal erfasst, müssen die Beschwerden über den gesamten Prozess der Beschwerdebearbeitung bis zur endgültigen Entscheidung verfolgt werden.

Innerhalb von 24 Stunden nach Eingang der Beschwerde schickt die PECB eine Anerkennungsmitteilung. Eine erste Bewertung wird zwischen 24 und 48 Stunden nach Eingang der Beschwerde durchgeführt.

7.2 Betriebsverfahren

7.2.1 Betriebsbeschwerde Stufe 1

Alle eingeleiteten Betriebsbeschwerden gelten als Stufe 1 und werden von dem Abteilungsleiter, an den die Beschwerde gerichtet wurde, oder dem Leiter der Kundendienstabteilung untersucht und bearbeitet. Die Person, die sich zuerst mit den Betriebsbeschwerden befasst, wird die Beschwerde untersuchen und dem Beschwerdeführer innerhalb von 5 Arbeitstagen eine Antwort geben.

7.2.2 Betriebsbeschwerde Stufe 2

Ist der Beschwerdeführer mit der Antwort auf Stufe 1 der Untersuchung nicht zufrieden, hat er das Recht, eine Betriebsbeschwerde der Stufe 2 einzureichen. Die Beschwerde wird dem direkten Vorgesetzten des Leiters oder der obersten Führungsebene zugewiesen, der sie in Abstimmung mit dem Internen Auditor oder einem anderen für die Untersuchung benannten unabhängigen Mitarbeiter unabhängig untersucht. 

Im Rahmen der Stufe-2-Unterstützung bewertet die zuständige Person die Betriebsbeschwerden. Auf der Grundlage dieser Bewertung wird er dem Beschwerdeführer innerhalb von 30 Arbeitstagen eine Antwort zukommen lassen. Die Antwort wird zusammen mit allen geprüften Nachweisen (falls zutreffend) schriftlich übermittelt.

Sobald der Beschwerdeführer die Antwort auf die Untersuchung der Stufe 2 erhalten hat, gilt sie als endgültige Antwort der PECB, und in diesem Stadium kann der Beschwerdeführer der endgültigen Antwort nur noch zustimmen oder sie ablehnen aber in jedem Fall ist das Verfahren damit beendet. Sollte ein tatsächlicher oder angedeuteter Interessenkonflikt bei der Unterstützung der Stufe 2 bestehen, z. B. zwischen dem Direktor, der obersten Führungsebene oder dem internen Auditor und dem Beschwerdeführer, wird ein unabhängiger und externer Ermittler mit der Durchführung der Stufe 2-Untersuchung beauftragt.

7.3 Anweisungen für die Einreichung von Betriebsbeschwerden

Alle Betriebsbeschwerden müssen schriftlich über das PECB Ticketing System eingereicht und mitgeteilt werden, wobei die nachstehenden Schritte zu beachten sind:

1. Gehen Sie zu https://pecb.com
2. Klicken Sie im oberen Menü auf Contact und dann im daraufhin angezeigten Dropdown-Menü auf Help Center
3. Klicken Sie auf Drop a Service Ticket 
4. Wählen Sie im Dropdown-Menü unter Help Topic die Option Make a Complaint
5. Füllen Sie alle Felder aus und senden Sie das Formular ab (klicken Sie auf Submit Ticket)

Informationen, die Sie in Ihre Betriebsbeschwerde angeben sollten:

Neben den persönlichen Daten (vollständiger Name, E-Mail-Adresse, Telefonnummer) sollten Sie in das Mitteilungsfeld die Beschreibung der Betriebsbeschwerde, die Abteilung und ggf. den beteiligten Mitarbeiter sowie das Datum eintragen.

Version: 2.3, Latest update: 2021/11/09