ISO/IEC 20000 Dienstleistungsmanagement-System - Schulungen
Einführung
Stellen Sie sich vor, Ihre Organisation verfügt über ein Werkzeug, das jeden Schritt des Service-Lebenszyklus unterstützt, von der Idee bis zur Planung, von der Bereitstellung bis zur Verbesserung. Ein solches Werkzeug existiert in Form eines Service-Management-Systems, das auf einer international anerkannten Norm basiert: ISO/IEC 20000-1.
Was ist ISO/IEC 20000-1?
ISO/IEC 20000-1 wurde erstmals 2005 veröffentlicht und 2011 und 2018 aktualisiert. Es handelt sich um eine Managementsystemnorm des Typs A, die die Mindestanforderungen an eine Organisation für die Einrichtung, Umsetzung, Aufrechterhaltung und kontinuierliche Verbesserung eines Servicemanagementsystems (SMS) festlegt.
Ein SMS besteht aus Richtlinien, Prozessen, Ressourcen, Zielen und dokumentierten Informationen, die zusammengesetzt und koordiniert sind, um die Ziele der Organisation zu erreichen. Ein effektives SMS ermöglicht es Organisationen, ihre Service-Management-Aktivitäten zu steuern und zu kontrollieren, Risiken im Zusammenhang mit ihren Aktivitäten zu erkennen und zu mindern sowie Chancen zur Verbesserung der Servicebereitstellung zu erkennen und zu nutzen.
Die Anforderungen der ISO/IEC 20000-1 sind allgemeiner Natur und für Organisationen aller Größen, Branchen und Komplexitäten anwendbar. Laut ISO Survey 2020 wurden weltweit mehr als 7,500 Zertifikate an Organisationen vergeben. Entgegen dem weit verbreiteten Irrglauben, dass diese Norm nur für IT-Infrastrukturen gilt, kann ISO/IEC 20000-1 auch für verschiedene andere Dienstleistungen verwendet werden, z. B. in den Bereichen Finanzen, Cloud, Business Process Outsourcing usw.
Abbildung 1: Kompatibilität zwischen ISO/IEC 20000-1 und verschiedenen Arten von Dienstleistungen
Wie die meisten ISO-Managementsystemnormen wurde auch ISO/IEC 20000-1 auf der Grundlage der High-Level Structure (HLS) erstellt und verfügt über gemeinsame Begriffe und Kerndefinitionen. Diese Angleichung der Struktur ermöglicht eine einfachere Integration mit anderen Managementsystemen, die auf Normen wie ISO 9001, ISO/IEC 27001 und ISO 22301 basieren. Abgesehen von der Sicherstellung der Konsistenz und der Kostenreduzierung kann die Integration mehrerer Managementsysteme die Fähigkeiten der Organisation zur Erbringung konsistenter und qualitativ hochwertiger Dienstleistungen erhöhen und zur Aufrechterhaltung und Verbesserung eines nachhaltigen Geschäftsmodells beitragen.
Vorteile von ISO/IEC 20000-1 für Dienstleistungsanbietern
Ein effektives SMS, das auf den Anforderungen von ISO/IEC 20000-1 basiert, hat das Potenzial, die Arbeitsweise einer Organisation zu gestalten und zu verbessern und die Praktiken des Dienstleistungsmanagements zu verbessern.
Zu den Vorteilen, die eine Organisation durch die Einführung eines SMS auf der Grundlage von ISO/IEC 20000-1 erzielen kann, gehören unter anderem:
- Verbesserte Serviceleistung und erhöhter Wert für die interessierten Parteien
- Möglichkeit, eine formale Zertifizierung durch eine akkreditierte Konformitätsbewertungsstelle anzustreben
- Geringere Kosten, weniger Aufwand und weniger Unterbrechungen der Dienste
- Verbesserter Service-Lebenszyklus, einschließlich Planung, Design, Übergang und Bereitstellung
- Abstimmung der SMS-Komponenten auf die Unternehmensziele
- Erfüllte Serviceanforderungen
- Erhöhtes Vertrauen des Unternehmens und der Kunden
- Geringere Risiken durch Anwendung eines Risikomanagementansatzes
- Verbessertes Verständnis von Rollen und Verantwortlichkeiten
- Verbesserte Beziehungen zu Lieferanten und anderen relevanten interessierten Parteien
Warum sollten Sie einen unserer ISO/IEC 20000 Trainingskurse besuchen?
In der heutigen vernetzten Welt, in der die kontinuierliche Verbesserung von Prozessen und die Erzielung von Effizienz zur Norm für die Aufrechterhaltung des Geschäftsbetriebs geworden sind, wenden sich viele Organisationen an Dienstleistungsanbieter, um Lösungen zu finden. Die Dienstleistungsanbieter wiederum müssen sicherstellen, dass sie in der Lage sind, die festgelegten Anforderungen zu erfüllen und einen Mehrwert zu liefern. In diesem Zusammenhang suchen und schätzen Dienstleistungsanbieter kompetente Personen, die über die notwendigen Kenntnisse und Fähigkeiten verfügen, um die Dienstleistungen und die Prozesse, die die Erbringung der Dienstleistungen ermöglichen, zu verwalten, zu kontrollieren und kontinuierlich zu verbessern.
Die Trainingskurse der PECB zu ISO/IEC 20000 wurden auf der Grundlage der international anerkannten Norm für ein Dienstleistungsmanagementsystem, ISO/IEC 20000-1, anderer wertvoller ISO-Leitlinien (ISO/IEC 20000-2, ISO 31000, ISO 19011) und anderer bewährter Praktiken in diesem Bereich entwickelt. Durch die Teilnahme an einem unserer Trainingskurse zu ISO/IEC 20000 haben Sie die Möglichkeit, Ihre Kompetenz zur Unterstützung von Dienstleistern auszubauen und Ihre Karriere voranzutreiben.
- Der Trainingskurs ISO/IEC 20000 Introduction eignet sich für Fachleute, die ein kurzes und umfassendes Verständnis der Anforderungen von ISO/IEC 20000-1 für ein SMS erwerben möchten.
- Der Trainingskurs ISO/IEC 20000 Transition ist für Fachleute geeignet, die bereits mit den Anforderungen von ISO/IEC 20000-1:2011 vertraut sind und ihr Wissen aktualisieren möchten, um ihre Organisation beim Übergang zu ISO/IEC 20000-1:2018 zu unterstützen.
- Der Trainingskurs ISO/IEC 20000 Foundation eignet sich für Berufseinsteiger, die sich mit den Anforderungen und Richtlinien der ISO/IEC 20000-1 für ein SMS vertraut machen wollen.
- ISO/IEC 20000 Lead Implementer ist ein fünftägiger Trainingskurs, der es Ihnen ermöglicht, die notwendigen Kompetenzen zu erwerben, um Organisationen bei der Einrichtung, der Implementierung, dem Betrieb, der Wartung und der kontinuierlichen Verbesserung eines SMS auf der Grundlage der Anforderungen von ISO/IEC 20000-1 und der Leitlinien verschiedener internationaler Normen und bewährter Praktiken anzuleiten und zu unterstützen.
- ISO/IEC 20000 Lead Auditor ist ebenfalls ein fünftägiger Trainingskurs, der Sie in die Lage versetzt, die notwendigen Fähigkeiten zu erlangen, um ein auf ISO/IEC 20000-1 basierendes SMS zu auditieren, und zwar in Übereinstimmung mit den Richtlinien für die Auditierung von Managementsystemen gemäß ISO 19011 und dem in ISO/IEC 17021-1 beschriebenen Zertifizierungsprozess.
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