Imagine que su organización dispone de una herramienta que apoya a cada paso del ciclo de vida del servicio, desde la conceptualización hasta la planificación, desde la entrega hasta la mejora. Tal herramienta existe en forma de un sistema de gestión de servicios, basado en una norma reconocida internacionalmente: ISO/IEC 20000-1.
Publicada inicialmente en 2005 y posteriormente actualizada en 2011 y 2018, ISO/IEC 20000-1 es una norma de sistema de gestión de Tipo A que establece los requisitos mínimos para que una organización establezca, implemente, mantenga y mejore continuamente un sistema de gestión de servicios (SGS).
Un SGS consiste en políticas, procesos, recursos, objetivos e información documentada que se reúnen y se coordinan para alcanzar los objetivos de la organización. Un SGS eficaz permite a las organizaciones dirigir y controlar sus actividades de gestión de servicios, identificar y mitigar los riesgos relacionados con sus actividades e identificar y realizar oportunidades que mejoren la prestación de servicios.
Los requisitos de ISO/IEC 20000-1 son genéricos y aplicables a organizaciones de todos los tamaños, sectores y complejidades. Según la Encuesta ISO 2020, hay más de 7,500 certificados en total emitidos a organizaciones de todo el mundo. Contrariamente a la percepción errónea común de que esta norma solo aplica a la infraestructura de TI, ISO/IEC 20000-1 se puede utilizar para otros servicios, incluidos los de finanzas, la nube, externalización de procesos de negocio, etc.
Figura 1: La compatibilidad entre ISO/IEC 20000-1 y varios tipos de servicios
Al igual que la mayoría de las normas del sistema de gestión de ISO, la norma ISO/IEC 20000-1 está creada con base en la estructura de alto nivel (HLS) y comparte los términos comunes y las definiciones básicas. Esta alineación en la estructura permite una integración más sencilla con otros sistemas de gestión basados en normas como ISO 9001, ISO/IEC 27001 e ISO 22301. Además de garantizar la coherencia y reducir los costes, la integración de varios sistemas de gestión puede aumentar las capacidades de la organización para ofrecer servicios coherentes y de calidad y puede ayudar en el mantenimiento y la mejora de un modelo de negocio sostenible.
Un SGS eficaz basado en los requisitos de ISO/IEC 20000-1 tiene el potencial de dar forma y mejorar la forma de trabajo de una organización y mejorar las prácticas de gestión de servicios.
Algunas de las ventajas que las organizaciones obtendrían al implementar un SGAS basado en ISO/IEC 20000-1 incluyen:
En el mundo interconectado de hoy en día, donde la mejora continua de los procesos y la consecución de la eficiencia se han convertido en normas para mantener el negocio, muchas organizaciones se vuelven a los proveedores de servicios para buscar soluciones. Por otra parte, los proveedores de servicios necesitan asegurarse de que pueden cumplir los requisitos establecidos y ofrecer valor. En este contexto, los proveedores de servicios buscan y valoran a personas competentes que tengan los conocimientos y habilidades necesarios para gestionar, controlar y mejorar continuamente los servicios y los procesos que permiten la prestación de servicios.
Los cursos de capacitación de PECB en ISO/IEC 20000 se desarrollan sobre la base de la norma reconocida internacionalmente para un sistema de gestión de servicios, ISO/IEC 20000-1, otras valiosas normas de orientación ISO (ISO/IEC 20000-2, ISO 31000, ISO 19011) y otras buenas prácticas en el campo. Al asistir a uno de nuestros cursos de capacitación de ISO/IEC 20000, tiene la oportunidad de desarrollar su competencia para ayudar a los prestadores de servicios y avanzar en su carrera profesional.
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