Política para quejas y apelaciones

Exención de responsabilidad:ldquo;Certificado” se refiere a los requisitos de certificación de la norma ISO/IEC 17024, y “Titular del certificado” se refiere a los requisitos de los programas de certificación de ASTM E2659.

1. Finalidad

El propósito de esta política es definir las acciones a tomar en el caso de que se reciba una queja o apelación por parte de candidatos, personas certificadas, titulares de certificado y otras partes con respecto a una persona certificada, un titular de certificado o las decisiones relacionadas con el proceso del programa de certificación/certificado o programa de certificado, así como quejas sobre las operaciones generales de PECB para las cuales no aplican las apelaciones.

Esta política no es aplicable para quejas relacionadas con supuestos asuntos ilegales, financieros o regulatorios, que serán manejados por las autoridades apropiadas.

2. Alcance

Esta política cubre dos tipos de alcance:

1. Las quejas dirigidas a PECB sobre:

• una persona certificada o un titular de un certificado, es decir, por infringir el código de ética, y/o en esquemas/programas específicos por infringir el código de conducta
• el uso de certificados y logotipos/marcas
• las operaciones generales de PECB, es decir, la expresión de insatisfacción hecha a PECB, relacionada con sus productos o servicios, procedimientos, políticas, apoyo, tecnología, representantes (incluidos socios, instructores o empleados)
• el propio proceso de tramitación de quejas, cuando se espera explícita o implícitamente una respuesta o resolución

2. Las quejas dirigidas a PECB sobre:

• el proceso del programa de certificación/certificado, es decir, las actividades mediante las cuales un organismo de certificación decide que una persona cumple los requisitos de certificación, incluidas la solicitud, la evaluación, la decisión sobre la certificación y la recertificación 
• el papel del Comité de Apelación al llegar a una solución concluyente por causa de la apelación

3. Referencias

Esta política se basa principalmente en las cláusulas 9.8 (Apelaciones contra decisiones de certificación), 9.9 (Quejas) de ISO/IEC 17024:2012, 5.8 (Quejas) y 5.9 (Apelaciones) de ASTM E2659-18.

4. Términos y definiciones

Reclamante: 

• “Persona, organización o su representante que expresa una queja.” (ISO 10002:2018, cláusula 3.1)

Queja: 

• “Expresión de insatisfacción, que no sea una apelación, por parte de cualquier individuo u organización a un organismo de certificación [PECB], en relación con las actividades de dicho organismo, [incluyendo sus productos y servicios, procedimientos, políticas, operaciones en general, o el propio proceso de tramitación de reclamaciones], o una persona certificada, o el uso de certificados y logotipos/marcas, cuando se espera una respuesta.” (ISO/IEC 17024:2012, cláusula 3.20). Estos tipos de quejas excluyen quejas contra decisiones relacionadas con el proceso de certificación, o quejas relacionadas con supuestos asuntos legales, financieros o regulatorios, que serán manejados por las autoridades legales apropiadas. Las apelaciones no son aplicables a estos tipos de quejas, ya que estas quejas no están relacionadas con ninguna decisión de certificación tomada por PECB.   
• “Solicitud por escrito, distinta de una apelación, presentada a un emisor de certificados [PECB] para que adopte medidas correctivas en relación con las actividades de ese emisor.” (ASTM E2659-18, cláusula 3.1.15)

Apelación: 

• “Solicitud presentada por un solicitante, candidato o persona certificada, para que se reconsidere cualquier decisión tomada por el organismo de certificación [PECB] relacionada con su estado de certificación deseado”. (ISO/IEC 17024:2012, cláusula 3.19)
• “Solicitud por escrito presentada al emisor del certificado [PECB] para que reconsidere una decisión adversa tomada por el emisor del certificado [PECB] relacionada con el programa de certificados.” (ASTM E2659-18, cláusula 3.1.3)

Proceso de certificación: 

• “Las actividades por las que un organismo de certificación [PECB] determina que una persona cumple los requisitos de certificación, que incluyen la solicitud, la evaluación, la decisión de certificación, la renovación de la certificación y el uso de certificados y logotipos/marcas”. (ISO/IEC 17024:2012, cláusula 3.1)

5. Reglas generales para presentar una queja o una apelación

Las reglas generales para presentar una queja o una apelación son las siguientes:

1. Al presentar una queja o una apelación, cualquier reclamante o apelante se compromete a informar los hechos de forma completa y veraz.
2. Cualquier reclamante o apelante que proporcione alguna declaración falsa demostrada verá la totalidad de su queja o apelación terminada.
3. Cualquier elemento no fundamentado — no apoyado con evidencia real — de una queja o apelación (rumores, acusaciones no probadas, etc.) no será tomado en consideración en ninguna queja o apelación.
4. La Política de Quejas y Apelaciones no se ocupa de supuestos asuntos ilegales, financieros o regulatorios. Para cualquier queja o parte de una queja relacionada con supuestos asuntos ilegales, financieros o regulatorios, PECB responderá recomendando al reclamante que acuda a las autoridades apropiadas e informándoles que no tratará con supuestos asuntos ilegales, financieros o regulatorios. La única excepción a esto es si un reclamante proporciona evidencia de que se ha dictado una decisión legal y pide a PECB que la atienda (por ejemplo, si un reclamante proporciona pruebas de que un afiliado o empleado de PECB fue objeto de una decisión judicial reciente).
5. La Política de Quejas y Apelaciones no se ocupa de cuestiones para las que se han terminado los plazos para presentar quejas y/o apelaciones.
6. No se procesará ninguna queja o apelación si se hace de forma anónima. Los denunciantes y apelantes deben proporcionar información personal, como se describe a continuación bajo las secciones de instrucciones para presentar quejas y apelaciones.
7. Si es aplicable, todas las quejas deben ser mostradas a los individuos de quienes se están quejando para que puedan tener una oportunidad de responder. Si el reclamante no da la autorización para que la queja sea mostrada a la persona o función de quien se está quejando, la queja no será procesada.
8. En los casos en los que los individuos muestren de forma consistente un comportamiento desafiante o persistente, tal y como se define en la Política de Comportamiento (por ejemplo, presentar quejas excesivas o irrazonables, apelar repetidamente cuestiones determinadas utilizando los mismos argumentos en un corto espacio de tiempo), PECB se abstendrá de procesar la queja o apelación sin antes solicitar la orientación del Comité de Apelaciones de Imparcialidad y Certificación. Este comité puede proporcionar una perspectiva alternativa para abordar la queja que puede no haber sido considerada previamente por PECB.
9. Todos los informes, hallazgos y materiales creados, recolectados o presentados en relación con la Política de Quejas y Apelaciones, incluyendo pero sin limitarse a la información presentada por un Apelante/Reclamante o un Reclamado, son propiedad confidencial de PECB. Los materiales presentados a PECB en relación con una Queja o Apelación no serán devueltos, a menos que se acuerde previamente, por el Reclamante o el Reclamado y PECB. PECB tomará medidas razonables para asegurar que cualquier archivo resultante de la implementación de esta Política de Quejas y Apelaciones deberá ser y permanecer confidencial excepto cuando lo requiera la ley, o como sea necesario para investigar completamente una queja y apelación. Se exhorta a las partes a mantener la confidencialidad.

6. Quejas

6.1 Descripción general del procedimiento

Las quejas y toda la información relevante serán registradas, a su recepción, en el sistema de tickets de PECB. La persona que desee presentar quejas puede hacerlo directamente mediante el envío de un ticket de servicio. Las quejas recibidas por correo electrónico serán registradas en el sistema de tickets de PECB (junto con el correo electrónico) por el receptor de la queja. Solo se registrarán las quejas por escrito. Las quejas verbales tendrán que ser convertidas en forma escrita. 

Nota: Al enviar un ticket, es importante que se seleccione la categoría “Complaint” (Queja).

Para que las quejas sean manejadas de forma eficaz, el registro de la queja debe contener toda la información necesaria, incluyendo el nombre completo, correo electrónico y número de teléfono del reclamante, el departamento y el miembro del personal involucrado en la queja, la descripción de la queja y la fecha. Una vez registradas, las quejas tendrán un seguimiento a través de todo el proceso de manejo de quejas hasta la decisión final.

PECB envía un aviso de acuse de recibo dentro de las 24 horas siguientes a la recepción de la queja. Se realiza una evaluación inicial dentro de los 3 días naturales a partir de la recepción de la queja.

6.2 Procedimiento operacional

6.2.1 Queja de nivel 1

Todas las quejas una vez iniciadas se consideran de nivel 1 y serán investigadas y manejadas por el Jefe de División (JdD) a quien se ha dirigido la queja o el Jefe del Departamento de Servicio al Cliente. La persona que se ocupa inicialmente de las quejas investigará la queja y ofrecerá una respuesta al reclamante en un plazo de 10 días naturales. Dependiendo de la complejidad del caso, cuando este involucra a múltiples partes y requiere de una investigación y un proceso de resolución más exhaustivo, el plazo puede extenderse hasta un máximo de 15 días naturales. Se informará al reclamante sobre la razón de la prórroga.  

6.2.2 Queja de nivel 2

Si el reclamante no está satisfecho con la respuesta de la investigación de nivel 1, el reclamante tiene derecho a presentar una queja de nivel 2. La queja es asignada al supervisor inmediato del JdD o a la alta dirección para ser investigada independientemente en coordinación con el auditor interno o cualquier otro empleado independiente designado para la investigación. 

Durante la asistencia de nivel 2, la persona responsable evaluará las quejas. Con base en la evaluación, ofrecerá una respuesta al reclamante en un plazo de 15 días naturales. Dependiendo de la complejidad del caso, cuando este involucra a múltiples partes y requiere de una investigación y un proceso de resolución más exhaustivo, el plazo puede extenderse hasta un máximo de 30 días naturales.  Se informará al reclamante sobre la razón de la prórroga. Tras la prórroga, la respuesta se comunicará por escrito junto con toda la evidencia revisada (si procede). 

Una vez que el reclamante reciba la respuesta de la investigación de nivel 2, se considera como una respuesta final de PECB, y en esta fase, el reclamante solo puede estar de acuerdo o en desacuerdo con la respuesta final, pero en cualquier caso, el proceso termina.  En caso de que exista un conflicto de intereses, real o implícito, con la asistencia del nivel 2, por ejemplo, entre el JdD o la alta dirección o el auditor interno y el reclamante, se nombrará un investigador independiente y externo para llevar a cabo la investigación del nivel 2.

6.3 Instrucciones para presentar quejas

Todas las quejas deben enviarse y comunicarse por escrito a través del Sistema de Tickets de PECB siguiendo los pasos que se indican a continuación: 

1. Ir a https://pecb.com
2. Hacer clic en “Contacto (Contact)” en el menú superior y, a continuación, hacer clic en “Centro de soporte (Help Center)” en el menú desplegable que aparecerá
3. Hacer clic en “Drop a Service Ticket(Enviar un ticket de servicio)” 
4. En un menú desplegable bajo “Topic (Tema)”, seleccione la opción “File a Complaint (Presentar una queja)”
5. Ingrese la información en todos los campos y envíe el formulario (haciendo clic en "Submit (Enviar)")

Información que debe incluir en sus quejas:

Además de la información personal (nombre completo, dirección de correo electrónico, número de teléfono), escriba en el cuadro de mensaje la descripción de la queja, el departamento y el miembro del personal implicados, si procede, y la fecha. 

7. Proceso de reevaluación de resultados del examen o de decisiones de certificación

7.1 Descripción general del procedimiento

Cuando los candidatos no estén de acuerdo con las decisiones tomadas por PECB en relación con su proceso de certificación, deben declarar por escrito a PECB las razones del desacuerdo y solicitar una reevaluación, vía correo electrónico, en un plazo de 30 días a partir de la fecha de recepción de la decisión inicial de PECB. Las solicitudes de reevaluación recibidas después de 30 días no serán atendidas. Las solicitudes de reevaluación no se consideran apelaciones. 

Las solicitudes de reevaluación pueden tomar cualquiera de las siguientes formas:

• La reevaluación de resultados/preguntas del examen: Los candidatos que no estén de acuerdo con los resultados de su examen, o tienen un comentario específico relacionado con una pregunta del examen 
• Reevaluación de la decisión de la certificación: Los candidatos que no están de acuerdo con las decisiones relacionadas con el descenso de categoría, la suspensión y la revocación de los certificados. 

7.2 Instrucciones para completar la solicitud de reevaluación

1. Ir a https://pecb.com
2. Hacer clic en “Contacto (Contact)” en el menú superior y, a continuación, hacer clic en “Centro de soporte (Help Center)” en el menú desplegable que aparecerá
3. Hacer clic en “Drop a Service Ticket(Enviar un ticket de servicio)” 
4. En el menú desplegable “Topic (Tema)”, elija “File a re-evaluation of the examination results/exam question request (Presentar una solicitud de reevaluación de los resultados/preguntas del examen)” o File a re-evaluation of the certificación decision request (Presentar una solicitud de reevaluación de la decisión de certificación”
5. Ingrese la información en todos los campos y envíe el formulario (haciendo clic en "Submit (Enviar)")

Además de la información personal (nombre completo, dirección de correo electrónico, número de teléfono), escriba en el cuadro de mensaje la descripción de la solicitud de reevaluación, el departamento y el miembro del personal implicados, si procede, y la fecha.

8. Apelaciones al programa de certificación/certificado

8.1 Descripción general del procedimiento

Todas las apelaciones relacionadas con el proceso de certificación o programa de certificado son revisadas por el director general (CEO) y/o por un empleado designado por él o ella. El empleado designado no formará parte del personal involucrado en la evaluación para la cual se presenta un programa de certificación/certificado o la apelación.

Si las personas que presentan el recurso no están satisfechas con la revisión y la decisión tomada en la primera apelación, pueden considerar la presentación de un segundo Nivel de apelación que será tratado por el Comité de Apelación.

Posteriormente, PECB nombrará a un Comité de Apelación que se encargará del proceso de apelación y será responsable de salvaguardar la imparcialidad con respecto a la apelación.  

8.2 Primera apelación 

Si los candidatos aún no están de acuerdo con la decisión reevaluada por PECB, deben presentar una primera apelación del programa de certificación/certificado por escrito a través del sistema de tickets de PECB, a más tardar 30 días después de recibir la decisión reevaluada. Las apelaciones sobre el programa de certificación/certificado recibidas después de 30 días no serán atendidas. 

La apelación sobre el programa de certificación/certificado, debería de incluir la información personal (nombre completo, dirección y otros datos de contacto) del apelante, la opinión personal del apelante sobre la evaluación, las razones de la desaprobación de la decisión alcanzada durante la decisión inicial y la reevaluación, así como la solución que se solicita. PECB enviará un aviso de acuse de recibo dentro de las 24 horas siguientes a la recepción de la apelación sobre el programa de certificación/certificado. Se realiza una evaluación inicial dentro de los 3 días naturales a partir de la recepción de la apelación.

La presentación, investigación y la decisión acerca de las apelaciones del programa de certificación/certificado no dará lugar a acciones discriminatorias contra el apelante.

Las apelaciones sobre el programa de certificación/certificado serán revisadas por el/la Director(a) General (CEO) y/o por un empleado designado por él/ella. El empleado designado no formará parte del personal involucrado en la decisión inicial. El revisor de la apelación del programa de certificación/certificado debería considerar la explicación del reclamante y entregar una respuesta por escrito, que incluya:

Una explicación clara o reiterada de la decisión de la evaluación, seguida de una reevaluación de la evidencia

8.3 Instrucciones para presentar una primera apelación

Para presentar una apelación sobre un programa de certificación/certificado, se deberían seguir los siguientes pasos:

1. Ir a https://pecb.com
2. Hacer clic en “Contacto (Contact)” en el menú superior y, a continuación, hacer clic en “Centro de soporte (Help Center)” en el menú desplegable que aparecerá
3. Hacer clic en “Drop a Service Ticket(Enviar un ticket de servicio)” 
4. En un menú desplegable bajo “Topic (Asunto)”, seleccione la opción “File a Certification Appeal (Presentar una apelación sobre un programa de certificación/certificado)” 
5. Ingrese la información en todos los campos y envíe el formulario (haciendo clic en "Submit (Enviar)")

Información que requiere incluir en su apelación al programa de certificación/certificado: 

Además de su información personal (nombre completo, dirección de correo electrónico, número de teléfono), por favor ingrese en el recuadro del mensaje su opinión acerca de la evaluación y las razones de su insatisfacción con la primera decisión y la reevaluación.

El revisor de la apelación sobre el programa de certificación/certificado debería de responderse dentro de un plazo de 15 días naturales tras la recepción de una apelación. Dependiendo de la complejidad del caso, cuando este involucra a múltiples partes y requiere de una investigación y un proceso de resolución más exhaustivo, el plazo puede extenderse hasta un máximo de 30 días naturales. Se informará al apelante sobre la razón de la prórroga. 

El apelante recibirá una respuesta acerca de la decisión tomada (por correo electrónico o del Sistema de Tickets de PECB). Si el apelante está de acuerdo con la decisión tomada hasta esta etapa, la apelación del programa de certificación/certificado no pasará a otras etapas posteriores. 

Si los apelantes no están satisfechos con el resultado de la primera apelación, entonces ellos pueden presentar una segunda apelación que será tratado por el Comité de Apelaciones en un plazo de 30 días a partir de la recepción de la respuesta de PECB (véase 8.5 Segunda apelación).

De ser necesario, PECB tomará las medidas correctivas/preventivas y realizará la respectiva corrección. 

Todas las apelaciones al programa de certificación/certificado, incluidas las acciones emprendidas, serán rastreadas y registradas por el PECB. 

8.4 Comité de Apelación 

El Comité de Apelación se compone de al menos tres miembros, con una mayoría de miembros independientes del personal de PECB.

El Comité de Apelación es independiente de la dirección en sus recomendaciones, que se rigen por los requisitos de la norma ISO/IEC 17024 relativa a las certificaciones de personal y a la norma ASTM E2659 relativa a los programas de certificación. Si la recomendación del comité no es respetada por la dirección, el comité adoptará las medidas pertinentes que pueden incluir informar a las autoridades de acreditación de PECB.

A petición del Comité de Apelación, la Dirección de PECB le proporcionará toda la información necesaria, incluidos los motivos de todas las decisiones y acciones importantes así como la selección de las personas responsables de actividades particulares, para permitirle a PECB la toma de decisiones apropiadas e imparciales. 

En el caso de que uno o varios miembros del Comité de Apelación tengan un conflicto de intereses, teniendo en cuenta los hechos o circunstancias de una apelación específica, incluidos el empleo u otras afiliaciones del apelante, la Dirección de PECB en combinación con el Comité de Apelación elegirán a uno o varios miembros sustitutos que escucharán y tomarán una decisión sobre este caso. PECB tiene derecho a designar a los miembros de su Comité de Imparcialidad y Apelaciones de Certificación (ICA, por sus siglas en inglés) como miembros del Comité de Apelación si se cumplen los criterios.

8.5 Segunda apelación a tratar por el Comité de Apelación

Cuando los apelantes no estén de acuerdo con las decisiones de certificación o del programa de certificado en la etapa de reevaluación de la primera apelación, ellos pueden apelar por segunda vez, explicando las razones del desacuerdo.   

Pasos que debe seguir el apelante: 

1. La segunda apelación a tratar por el Comité de Apelación debería presentarse por escrito, como respuesta a la primera decisión de la apelación del programa de certificación/certificado, y a más tardar 30 días después de recibir la primera decisión de la apelación.
2. La segunda apelación debería incluir la tarifa de $200 dólares estadounidenses por la apelación, ya que será tratado por el Comité de Apelación. En caso de que la decisión de apelación falle a favor de la apelante, se le reembolsará al apelante dicha cantidad.
3. La segunda apelación debería incluir, además de la información personal del apelante (nombre completo, dirección y otros datos de contacto), la opinión acerca de la evaluación y las razones por las cuales el apelante no se encuentra satisfecho con la primera decisión y la reevaluación así como la revisión de PECB realizada tras la primera queja.

Pasos a seguir por el PECB y el Comité de Apelación:

1. PECB nombrará a un Comité de Apelación que se encargará del proceso de apelación y será responsable de salvaguardar la imparcialidad con consideración a la apelación.
2. El Comité de Apelación responderá al apelante por escrito (vía correo electrónico), dentro de los 30 días naturales posteriores a la recepción de la segunda apelación. Dependiendo de la complejidad del caso, cuando este involucra a múltiples partes y requiere de una investigación y un proceso de resolución más exhaustivo, el plazo puede extenderse hasta un máximo de 60 días naturales. Se informará al apelante sobre la razón de la prórroga. Debería tenerse en cuenta que, tras la prórroga, la decisión adoptada es absoluta y definitiva.
3. La presentación, investigación y la decisión acerca de las segundas apelaciones no dará lugar a acciones discriminatorias contra el apelante.
4. De ser necesario, PECB tomará las medidas correctivas/preventivas y realizará la respectiva corrección. 
5. Todas las segundas apelaciones, incluidas las medidas adoptadas, serán rastreadas y registradas por PECB.

8.6 Instrucciones para presentar una segunda apelación 

Para presentar una segunda apelación, se deberían tomar los siguientes pasos:

1. Responder por correo electrónico a la primera decisión de apelación, a más tardar 30 días después de recibir la decisión.
2. Pagar la tarifa de apelación de $200 dólares estadounidenses (PECB le dará instrucciones)

Información que debe incluir en su segunda apelación, escriba en el correo electrónico de respuesta su opinión sobre la evaluación y por qué no está satisfecho con la decisión de la primera apelación.

Version: 3.1, Latest update: 2025-01-28