La finalidad de este procedimiento es describir el proceso que debería concretarse en caso de que una queja o una apelación sea recibida por parte de los clientes, las organizaciones certificadas, los candidatos, las personas certificadas, los estudiantes universitarios y otras partes con respecto a las reglas, políticas y procedimientos, a las decisiones de certificación y otras operaciones generales de PECB.
Dicho procedimiento abarca las reclamaciones y las apelaciones dirigidas a PECB en respuesta a las acciones de evaluación, las recomendaciones que siguen y la función de la Junta de Apelación para llegar a una solución definitiva como consecuencia de la apelación.
ISO/IEC 17024:2012, cláusulas 9.8 y 9.9 en Apelaciones y quejas
ISO/IEC 17021:2015, cláusulas 9.7 y 9.8 en Apelaciones y quejas
ISO/IEC 17065:2012, cláusula 7.13 Quejas y apelaciones
NEASC, Comisión de Instituciones de Normas en Instituciones de Educación Superior, cláusula 9.13 Transparencia y cláusula 9.19 Divulgación
Queja:
Apelación:
Servicios de PECB:
La finalidad de este procedimiento es describir el proceso que debería concretarse en el caso de que una queja o una apelación sea recibida por parte de los clientes, las organizaciones certificadas, los candidatos, las personas certificadas, los estudiantes universitarios y otras partes con respecto a las reglas, políticas y procedimientos, a las decisiones de certificación y otras operaciones generales de PECB.
Todas las denuncias son revisadas por el Director o por un empleado asignado por él o ella El empleado designado no deberá formar parte del personal implicado en la evaluación para la cual la queja o la apelación se emite.
En el caso de que la persona que presenta la denuncia no se encuentre satisfecha con la revisión ni la decisión sobre la queja, él o ella pueden considerar la posibilidad de presentar un recurso de apelación.
Posteriormente, PECB nombrará una Junta de Apelación que se encargará del proceso de apelación y será responsable de salvaguardar la imparcialidad con respecto a la apelación y a las operaciones de la organización. Es predominante que dicha estructura permita la participación de todas las partes significativamente interesadas en la elaboración de políticas y principios relativos al contenido y al funcionamiento de los servicios de PECB.
La Junta de Apelación se compone de al menos tres miembros, con una mayoría de miembros independientes del personal de PECB. A petición de la Junta de Apelación, la Dirección le proporcionará toda la información necesaria, incluidos los motivos de todas las decisiones y acciones importantes así como la selección de las personas responsables de actividades particulares, para permitirle a PECB la toma de decisiones correctas e imparciales.
La Junta de Apelación es independiente de la Dirección en cuanto a sus recomendaciones excepto según lo requerido por el derecho internacional o nacional. Si la recomendación de la junta no es respetada por la dirección, la Junta adoptará las medidas pertinentes que pueden incluir informar al organismo de acreditación.
Los miembros de una Junta de Apelación pueden ser los mismos que los del Comité de esquema de certificación u otros miembros independientes e imparciales designados por PECB. En dado caso que uno o varios miembros de la Junta de Apelación tengan un conflicto de intereses, teniendo en cuenta los hechos o circunstancias de una apelación específica, entre las que se encuentra el empleo u otras afiliaciones del apelante, la administración de PECB, junto con el presidente de turno de la Junta de Apelación deberán elegir a uno o varios miembros sustitutos que escucharán y tomarán una decisión acerca de este caso.
En caso de que el candidato no esté de acuerdo con la evaluación que se le dio, él o ella debe manifestar por escrito a PECB los motivos de rechazo a la mayor brevedad.
La queja debe presentarse inmediatamente después de recibir la decisión reevaluada y a más tardar 30 días hábiles después de haber recibido la decisión.
La queja debe presentarse por medio de correo electrónico o por medio del sistema de tickets de servicio de PECB.
Dicha queja, además de la información personal (nombre completo, dirección y otra información de contacto) del demandante, debe incluir su opinión personal acerca de la evaluación, las razones de desaprobación de la decisión que se tomó durante la primera evaluación y la segunda evaluación, así como la solución que se busca.
La presentación, investigación y la decisión acerca de las quejas no debe dar lugar a acciones discriminatorias contra el demandante.
Las quejas serán revisadas por el Director o por un empleado que el Director designará. El empleado designado no deberá formar parte del personal involucrado en la evaluación inicial. El revisor de la queja debe considerar la explicación del demandante y entregar una respuesta por escrito, que incluya:
El revisor de la queja debe responder dentro de un plazo de 10 días hábiles tras la recepción de una queja. El demandante recibirá una respuesta por escrito (por correo electrónico) acerca de la decisión tomada.
Si el demandante está de acuerdo con la decisión tomada hasta este punto, la queja no pasará a otras etapas.
Si el demandante no se encuentra satisfecho con el resultado, él o ella pueden presentar una apelación (véase 5.2.2 Proceso de Apelación).
De ser necesario, PECB tomará las medidas correctivas y realizará la respectiva corrección.
PECB hará un seguimiento y registrará todas las quejas, incluyendo las medidas que se tomen.
Información que debe incluir en su queja:
Además de su información personal (nombre, apellidos, dirección de correo electrónico, número de teléfono), por favor ingrese en el recuadro del mensaje su opinión acerca de la evaluación y las razones de su insatisfacción con la primera decisión y la segunda evaluación.
Cuando el demandante no esté de acuerdo con las decisiones que se tomaron durante la primera etapa (reevaluación) y durante la segunda etapa (queja), él o ella pueden pasar a la tercera etapa y presentar una apelación en la que explica las razones de la desaprobación.
Pasos que debe seguir el apelante:
Pasos que debe seguir PECB:
Información a incluir en su apelación:
Además de su información personal (nombre, apellidos, dirección de correo electrónico, número de teléfono), por favor ingrese en el recuadro del mensaje su opinión acerca de la evaluación y las razones de su insatisfacción con la primera y segunda evaluación así como con la revisión realizada después de la queja.
1. Finalidad
2. Alcance
3. Referencias
4. Términos y Definiciones
5. Información general del procedimiento
5.1 Criterios de selección de los miembros de la Junta de Apelación
5.2 Términos y procedimientos operativos
5.2.1 Proceso de quejas
5.2.1.1 Instrucciones para presentar una queja:
5.2.2 Proceso de apelación
5.2.2.1 Instrucciones para presentar una apelación:
