Procedimiento para quejas y apelaciones


1. Finalidad

La finalidad de este procedimiento es describir el proceso que debería concretarse en caso de que una queja o una apelación sea recibida por parte de los clientes, las organizaciones certificadas, los candidatos, las personas certificadas, los estudiantes universitarios y otras partes con respecto a las reglas, políticas y procedimientos, a las decisiones de certificación y otras operaciones generales de PECB.

2. Alcance

Dicho procedimiento abarca las reclamaciones y las apelaciones dirigidas a PECB en respuesta a las acciones de evaluación, las recomendaciones que siguen y la función de la Junta de Apelación para llegar a una solución definitiva como consecuencia de la apelación.

3. Referencias

ISO/IEC 17024:2012, cláusulas 9.8 y 9.9 en Apelaciones y quejas

ISO/IEC 17021:2015, cláusulas 9.7 y 9.8 en Apelaciones y quejas

ISO/IEC 17065:2012, cláusula 7.13 Quejas y apelaciones

NEASC, Comisión de Instituciones de Normas en Instituciones de Educación Superior, cláusula 9.13 Transparencia y cláusula 9.19 Divulgación

4. Términos y Definiciones

Queja:

  • (ISO/IEC 17000:2004, 6.5): expresión de insatisfacción, diferente a la apelación, por parte de cualquier persona u organización a un organismo de evaluación de conformidad, relativas a las actividades de ese organismo, y en donde se espera una respuesta.

Apelación:

  • (La ISO/IEC 17000:2004, 6.4): Solicitud presentada por el proveedor del objeto de evaluación de la conformidad al organismo de evaluación de la conformidad para que dicho organismo reconsidere la decisión que éste haya tomado con respecto con respecto a dicho objeto. 

Servicios de PECB:

  • Certificación de personas, productos, sistemas de gestión, entrega de certificados y diplomas de MBA.

5. Información general del procedimiento

La finalidad de este procedimiento es describir el proceso que debería concretarse en el caso de que una queja o una apelación sea recibida por parte de los clientes, las organizaciones certificadas, los candidatos, las personas certificadas, los estudiantes universitarios y otras partes con respecto a las reglas, políticas y procedimientos, a las decisiones de certificación y otras operaciones generales de PECB.

Todas las denuncias son revisadas por el Director o por un empleado asignado por él o ella  El empleado designado no deberá formar parte del personal implicado en la evaluación para la cual la queja o la apelación se emite.

En el caso de que la persona que presenta la denuncia no se encuentre satisfecha con la revisión ni la decisión sobre la queja, él o ella pueden considerar la posibilidad de presentar un recurso de apelación.

Posteriormente, PECB nombrará una Junta de Apelación que se encargará del proceso de apelación y será responsable de salvaguardar la imparcialidad con respecto a la apelación y a las operaciones de la organización.  Es predominante que dicha estructura permita la participación de todas las partes significativamente interesadas en la elaboración de políticas y principios relativos al contenido y al funcionamiento de los servicios de PECB.

La Junta de Apelación se compone de al menos tres miembros, con una mayoría de miembros independientes del personal de PECB. A petición de la Junta de Apelación, la Dirección le proporcionará toda la información necesaria, incluidos los motivos de todas las decisiones y acciones importantes así como la selección de las personas responsables de actividades particulares, para permitirle a PECB la toma de decisiones correctas e imparciales.

La Junta de Apelación es independiente de la Dirección en cuanto a sus recomendaciones excepto según lo requerido por el derecho internacional o nacional. Si la recomendación de la junta no es respetada por la dirección, la Junta adoptará las medidas pertinentes que pueden incluir informar al organismo de acreditación.

5.1 Criterios de selección de los miembros de la Junta de Apelación

Los miembros de una Junta de Apelación pueden ser los mismos que los del Comité de esquema de certificación u otros miembros independientes e imparciales designados por PECB. En dado caso que uno o varios miembros de la Junta de Apelación tengan un conflicto de intereses, teniendo en cuenta los hechos o circunstancias de una apelación específica, entre las que se encuentra el empleo u otras afiliaciones del apelante, la administración de PECB, junto con el presidente de turno de la Junta de Apelación deberán elegir a uno o varios miembros sustitutos que escucharán y tomarán una decisión acerca de este caso.

5.2 Términos y procedimientos operativos

5.2.1 Proceso de quejas

En caso de que el candidato no esté de acuerdo con la evaluación que se le dio, él o ella debe manifestar por escrito a PECB los motivos de rechazo a la mayor brevedad. 

La queja debe presentarse inmediatamente después de recibir la decisión reevaluada y a más tardar 30 días hábiles después de haber recibido la decisión.

La queja debe presentarse por medio de correo electrónico o por medio del sistema de tickets de servicio de PECB. 

Dicha queja, además de la información personal (nombre completo, dirección y otra información de contacto) del demandante, debe incluir su opinión personal acerca de la evaluación, las razones de desaprobación de la decisión que se tomó durante la primera evaluación y la segunda evaluación, así como la solución que se busca. 

La presentación, investigación y la decisión acerca de las quejas no debe dar lugar a acciones discriminatorias contra el demandante.

Las quejas serán revisadas por el Director o por un empleado que el Director designará. El empleado designado no deberá formar parte del personal involucrado en la evaluación inicial. El revisor de la queja debe considerar la explicación del demandante y entregar una respuesta por escrito, que incluya:

  • Una explicación clara o reiterada de la decisión de la evaluación, seguida de una reevaluación de la evidencia.

El revisor de la queja debe responder dentro de un plazo de 10 días hábiles tras la recepción de una queja. El demandante recibirá una respuesta por escrito (por correo electrónico) acerca de la decisión tomada.

Si el demandante está de acuerdo con la decisión tomada hasta este punto, la queja no pasará a otras etapas. 

Si el demandante no se encuentra satisfecho con el resultado, él o ella pueden presentar una apelación (véase 5.2.2 Proceso de Apelación).

De ser necesario, PECB tomará las medidas correctivas y realizará la respectiva corrección. 

PECB hará un seguimiento y registrará todas las quejas, incluyendo las medidas que se tomen.

5.2.1.1 Instrucciones para presentar una queja:

  1. Vaya a: www.pecb.com
  2. Haga clic en la opción "Contactar" en el menú superior
  3. Haga clic en la opción "Contáctenos", ubicada cerca de la información de contacto de la sede principal de PECB
  4. Elija "Enviar ticket de servicio" en la parte inferior de la página, haciendo clic en el botón (ver imagen de abajo)
  5. Llene y envíe el formulario (haga clic en "Enviar ticket")

Información que debe incluir en su queja:

Además de su información personal (nombre, apellidos, dirección de correo electrónico, número de teléfono), por favor ingrese en el recuadro del mensaje su opinión acerca de la evaluación y las razones de su insatisfacción con la primera decisión y la segunda evaluación.

5.2.2 Proceso de apelación

Cuando el demandante no esté de acuerdo con las decisiones que se tomaron durante la primera etapa (reevaluación) y durante la segunda etapa (queja), él o ella pueden pasar a la tercera etapa y presentar una apelación en la que explica las razones de la desaprobación.   

Pasos que debe seguir el apelante: 

  1. La apelación debe presentarse al poco tiempo de haber recibido la decisión de la queja y a más tardar 90 días (3 meses) después de haber recibido la decisión.
  2. La apelación debe presentarse por correo electrónico. 
  3. La apelación debe incluir los costos de apelación (si proceden).
  4. Dicho recurso debe incluir, además de la información personal del apelante (nombre, apellidos, dirección y otros datos de contacto), la opinión acerca de la evaluación y las razones por las cuales el apelante no se encuentra satisfecho con la primera evaluación y la segunda así como con la revisión que se realizó después de presentada la queja. 

Pasos que debe seguir PECB:

  1. PECB nombrará una Junta de Apelación que se encargará del proceso de apelación y será responsable de salvaguardar la imparcialidad con respecto a la apelación y a las operaciones de la organización.  Es predominante que dicha estructura permita la participación de todas las partes significativamente interesadas en la elaboración de políticas y principios relativos al contenido y al funcionamiento de los servicios de PECB.
  2. La Junta de Apelación responderá al apelante por medio de correo electrónico, dentro de los 60 días posteriores a la recepción de la apelación. Cabe señalar que esta decisión es absoluta y definitiva.
  3. La presentación, investigación y la decisión acerca de las apelaciones no debe dar lugar a acciones discriminatorias contra el apelante.
  4. Se le cobrará al apelante una tarifa de $200 por la apelación. En caso de que la decisión de apelación falle a favor de la apelante, se le reembolsará al apelante dicha cantidad.
  5. De ser necesario, PECB tomará las medidas correctivas y realizará la respectiva corrección. 
  6. PECB hará un seguimiento y registrará todas las apelaciones, incluyendo las medidas que se tomen.

5.2.2.1 Instrucciones para presentar una apelación:

  1. Vaya a: www.pecb.com
  2. Haga clic en la opción "Contactar" en el menú superior
  3. Haga clic en la opción "Contáctenos", ubicada cerca de la información de contacto de la sede principal de PECB
  4. Elija "Enviar ticket de servicio" en la parte inferior de la página, haciendo clic en el botón (ver imagen de abajo)
  5. Llene y envíe el formulario (haga clic en "Enviar ticket")

Información a incluir en su apelación: 

Además de su información personal (nombre, apellidos, dirección de correo electrónico, número de teléfono), por favor ingrese en el recuadro del mensaje su opinión acerca de la evaluación y las razones de su insatisfacción con la primera y segunda evaluación así como con la revisión realizada después de la queja.

 

 

 

 

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