Lead Customer Satisfaction Manager

¿Por qué debería asistir?

La capacitación de Gerente Líder de Satisfacción del Cliente le permitirá adquirir la experiencia para apoyar y liderar una organización y su equipo con el fin de identificar, comprender y gestionar exitosamente la satisfacción del cliente según la ISO 10004. Durante esta capacitación, usted también podrá adquirir profundos conocimientos de las mejores prácticas de la Satisfacción del Cliente y será capaz de aplicarlos eficazmente en una organización para cumplir o sobrepasar las expectativas del cliente. 

Después de dominar todos los conceptos necesarios de la Satisfacción del Cliente, usted puede presentar el examen y solicitar la credencial de "Gerente Líder de Satisfacción del Cliente de PECB". Al tener un certificado de PECB, usted podrá demostrar que cuenta con los conocimientos prácticos y las capacidades profesionales para gestionar eficazmente la satisfacción del cliente en una organización.

¿Quién debería participar?

  • Gerentes o consultores que buscan dominar sus habilidades para apoyar a una organización durante la implementación de un marco de gestión de la satisfacción del cliente.basado en la ISO 10004
  • Los profesionales responsables de la gestión eficaz de la satisfacción del cliente dentro de una organización
  • Asesores expertos que desean obtener un conocimiento profundo de los principales principios, conceptos y métodos de seguimiento y medición de la satisfacción del cliente
  • Los miembros del equipo de gestión de la satisfacción del cliente

Objetivos de aprendizaje

  • Reconocer la correlación entre la norma ISO 10004 y otras normas y marcos regulatorios
  • Dominar los conceptos, enfoques, métodos y técnicas utilizadas para la Gestión de la satisfacción del cliente.
  • Aprender a interpretar los principios y las directrices de la ISO 10004 en el contexto específico de la organización
  • Adquirir la experiencia para apoyar a una organización en la gestión y seguimiento eficaz de la satisfacción del cliente basada en las mejores prácticas

Enfoque didáctico

  • Esta formación incluye los aspectos teóricos y prácticos de la Gestión de la Satisfacción del Cliente (GSC)
  • Sesiones de conferencias ilustradas con ejemplos de estudios de caso
  • Ejercicios prácticos basados en un estudio de caso y seguidos de debates grupales.
  • Práctica de pruebas que se asemejan a las del examen de certificación

Requisitos previos

Una comprensión fundamental de la ISO 10004 y un amplio conocimiento de la Gestión de la Satisfacción del Cliente.


Más Detalles

  • Día 1: Introducción a la ISO 10004 y directrices de la gestión de calidad para el seguimiento y la medición de la Satisfacción del Cliente  

    Día 2: Plan de Gestión de Satisfacción del Cliente

    Día 3: Gestionar la Satisfacción del Cliente

    Día 4: Mantenimiento, medición, mejora continua y preparación para una auditoría de certificación en GSC

    Día 5: Examen de certificación

  • El examen de "Gerente Líder Certificado en Satisfacción del Cliente de PECB" cumple a cabalidad con los requisitos del programa de examen y certificación de PECB (ECP). El examen abarca los siguientes dominios de competencia:

    Dominio 1: Conceptos y principios fundamentales de la Gestión de la Satisfacción del Cliente

    Dominio 2: Marco de Gestión de la Satisfacción del Cliente

    Dominio 3: Planificación de una GSC basada en ISO 10004

    Dominio 4: Gestión de un SC basada en ISO/IEC 10004

    Dominio 5: Evaluación del desempeño, seguimiento y medición de una GSC basada en la ISO 10004

    Dominio 6: Mejora continua de una GSC según la norma ISO 10004

    Dominio 7: Preparación para una auditoría de certificación de la GSC 

    Para obtener más información acerca del examen, visite Reglas y políticas de examen.

  • Después de completar con éxito el examen, usted puede solicitar las credenciales que se muestran en la siguiente tabla. Usted recibirá un certificado una vez que cumpla con todos los requisitos relacionados con la credencial seleccionada. Para obtener más información acerca de las certificaciones en Satisfacción del Cliente y del proceso de certificación de PECB, consulte las Reglas y políticas de certificación.

    Requisitos para las certificaciones de Gerente de PECB:

    Credencial Examen Experiencia profesional Experiencia en proyectos de SG Otros requerimientos
    PECB Certified Provisional Customer Satisfaction Manager Examen de Gerente Líder Certificado en Satisfacción del Cliente o equivalente Ninguno Ninguno Firmar el Código de Ética de PECB
    PECB Certified Customer Satisfaction Manager Examen de Gerente Líder Certificado en Satisfacción del Cliente o equivalente Dos años: Un año de experiencia laboral en Gestión de la Satisfacción del Cliente Actividades de Gestión de Satisfacción del Cliente: un total de 200 horas Firmar el Código de Ética de PECB
    PECB Certified Lead Customer Satisfaction Manager Examen de Gerente Líder Certificado en Satisfacción del Cliente o equivalente Cinco años: Dos años de experiencia laboral en Gestión de la Satisfacción del Cliente Actividades de Gestión de Satisfacción del Cliente: un total de 300 horas Firmar el Código de Ética de PECB
    PECB Certified Senior Lead Customer Satisfaction Manager Examen de Gerente Líder Certificado en Satisfacción del Cliente o equivalente Diez años: Siete años de experiencia laboral en Gestión de la Satisfacción del Cliente Actividades de Gestión de Satisfacción del Cliente: un total de 1.000 horas Firmar el Código de Ética de PECB

    Para ser consideradas como válidas, las actividades de GSC deberían seguir las mejores prácticas de implementación y gestión e incluir las siguientes:

    1. Definir los métodos para la gestión de la satisfacción del cliente
    2. Identificar las características, necesidades y expectativas de los clientes
    3. Evaluar los comentarios de los clientes
    4. Hacer el seguimiento de la satisfacción del cliente
    5. Medir la satisfacción del cliente
    6. Realizar un análisis de los indicadores de satisfacción del cliente
    7. Apreciar la efectividad de las medidas tomadas para mejorar la satisfacción del cliente
    • Las cuotas de examen y certificación están incluidas en el precio del curso de capacitación.
    • Se entregará un material de capacitación que contiene más de 450 páginas de información y ejemplos prácticos
    • Se expedirá un certificado de 31 créditos de DPC (Desarrollo profesional continuo)
    • En caso de no aprobar el examen, usted puede retomarlo dentro de los siguientes 12 meses sin ningún costo

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