El propósito de esta política es definir las acciones a tomar en el caso de que se reciba una queja o apelación por parte de los candidatos, personas certificadas y otras partes con respecto a una persona certificada o sobre decisiones relacionadas con el proceso de certificación, así como quejas sobre las operaciones generales de PECB para las cuales no aplican las apelaciones.
Esta política no es aplicable para quejas relacionadas con supuestos asuntos ilegales, financieros o regulatorios, que serán manejados por las autoridades apropiadas.
Esta política cubre dos ámbitos y tipos de quejas diferentes (tal y como lo define PECB) descritos como se indica a continuación:
Esta política se basa principalmente en las cláusulas 9.8 (Apelaciones contra decisiones de certificación) y 9.9 (Quejas) de ISO/IEC 17024:2012.
Reclamante:
Queja:
Apelación:
Proceso de certificación:
Queja sobre las operaciones (término de PECB):
Algunas reglas generales para presentar una queja o una apelación son las siguientes:
Todas las quejas relacionadas con una persona certificada o el proceso de certificación son revisadas por el Director General y/o un empleado designado asignado por él o ella. El empleado designado no formará parte del personal involucrado en la evaluación para la cual se presenta la queja o la apelación sobre la certificación.
En el caso de que los individuos que presentan la queja sobre la certificación no estén satisfechos con la revisión ni la decisión sobre la queja, pueden considerar la posibilidad de presentar un recurso de apelación.
Posteriormente, PECB nombrará una Junta de Apelación que se encargará del proceso de apelación y será responsable de salvaguardar la imparcialidad con respecto a la apelación.
La Junta de Apelación se compone de al menos tres miembros, con una mayoría de miembros independientes del personal de PECB. A petición de la Junta de Apelación, la Dirección le proporcionará toda la información necesaria, incluidos los motivos de todas las decisiones y acciones importantes así como la selección de las personas responsables de actividades particulares, para permitirle a PECB la toma de decisiones apropiadas e imparciales.
La Junta de Apelación es independiente de la Dirección en cuanto a sus recomendaciones excepto según lo requerido por el derecho internacional o nacional. Si la recomendación de la junta no es respetada por la dirección, la junta adoptará las medidas pertinentes que pueden incluir informar al organismo de acreditación.
Los miembros de la Junta de Apelación son miembros independientes e imparciales asignados por PECB. En el caso de que uno o varios miembros de la Junta de Apelación tengan un conflicto de intereses, teniendo en cuenta los hechos o circunstancias de una apelación específica, incluidos el empleo u otras afiliaciones del apelante, la Dirección de PECB en combinación con la Junta de Apelación elegirán a uno o varios miembros sustitutos que escucharán y tomarán una decisión sobre este caso. PECB tiene derecho a designar a sus miembros del Comité de Imparcialidad, Ética y Apelación (IEA) como miembros de la Junta de Apelación si se cumplen los criterios.
Cuando los candidatos no estén de acuerdo con las decisiones tomadas por PECB en relación con su proceso de certificación, deben declarar por escrito a PECB las razones del desacuerdo y solicitar una reevaluación, vía correo electrónico, en un plazo de 30 días a partir de la fecha de recepción de la decisión inicial de PECB. Las solicitudes de reevaluación recibidas después de 30 días no serán atendidas. Las solicitudes de reevaluación no se consideran quejas.
Si los candidatos aún no están de acuerdo con la decisión reevaluada por PECB, deben presentar una queja sobre la certificación por escrito a través del Sistema de Tickets de PECB, a más tardar 30 días después de recibir la decisión reevaluada. Las quejas sobre la certificación recibidas después de 30 días no serán atendidas.
Las quejas sobre la certificación con respecto a una persona certificada pueden ser presentadas en cualquier momento.
La queja sobre la certificación, además de la información personal (nombre completo, dirección y otra información de contacto) del reclamante, debería incluir su opinión personal acerca de la evaluación, las razones de desaprobación de la decisión que se tomó durante la decisión inicial y la reevaluación, así como la solución que se busca. PECB enviará un aviso de acuse de recibo dentro de las 24 horas siguientes a la recepción de la queja sobre la certificación. La recepción de la queja activa su evaluación inicial.
La presentación, investigación y decisión sobre las quejas de certificación no derivarán en acciones discriminatorias contra el reclamante.
Las quejas sobre la certificación serán revisadas por el/la Director(a) General o por un empleado designado por él/ella. El empleado designado no formará parte del personal involucrado en la decisión inicial. El revisor de la queja sobre la certificación debería considerar la explicación del reclamante y entregar una respuesta por escrito, que incluya:
El revisor de la queja sobre la certificación debería responder dentro de un plazo de 30 días hábiles tras la recepción de una queja. El reclamante recibirá una respuesta acerca de la decisión tomada (por correo electrónico o del Sistema de Tickets de PECB).
Si el reclamante está de acuerdo con la decisión tomada hasta este punto, la queja no pasará a otras etapas posteriores.
Si los reclamantes no están satisfechos con el resultado, pueden presentar una apelación, dentro de los 30 días de recibir la respuesta de PECB (véase el Proceso de Apelaciones de 6.3.2).
De ser necesario, PECB tomará las medidas correctivas y realizará la respectiva corrección.
PECB hará un seguimiento y registrará todas las quejas sobre la certificación, incluyendo las medidas que se tomen.
Para presentar una queja sobre la certificación, se deberían seguir los siguientes pasos:
Información que se requiere incluir en su queja sobre la certificación:
Además de su información personal (nombre completo, dirección de correo electrónico, número de teléfono), por favor ingrese en el recuadro del mensaje su opinión acerca de la evaluación y las razones de su insatisfacción con la primera decisión y la reevaluación.
Cuando los reclamantes no estén de acuerdo con las decisiones de certificación de la etapa de reevaluación y la queja sobre la certificación, podrán proceder a la etapa de apelación, explicando las razones del desacuerdo.
Pasos que debe seguir el apelante:
Pasos que debe seguir PECB:
Para presentar una apelación, se deberían tomar los siguientes pasos:
Información que requiere incluir en su apelación:
Además de su información personal (nombre completo, dirección de correo electrónico, número de teléfono), por favor ingrese en el recuadro del mensaje su opinión acerca de la evaluación y las razones de su insatisfacción con la primera decisión y la reevaluación, así como la revisión de PECB con respecto a la queja sobre la certificación.
Las quejas de operaciones y toda su información relevante serán registradas, a su recepción, en el Sistema de Tickets de PECB. La persona que desee presentar quejas sobre las operaciones puede hacerlo directamente mediante el envío de un ticket de servicio. Las quejas sobre las operaciones recibidas por correo electrónico serán registradas en el Sistema de Tickets de PECB (junto con el correo electrónico) por el receptor de la queja. Solo se registrarán las quejas por escrito sobre las operaciones. Las quejas verbales sobre las operaciones tendrán que ser convertidas en forma escrita. Nota: Al enviar un ticket, es importante que se seleccione la categoría “Queja”.
Para que las quejas sobre las operaciones sean manejadas de forma eficaz, el registro de la queja debe contener toda la información necesaria, incluyendo el nombre completo, correo electrónico y número de teléfono del reclamante, el departamento y el miembro del personal involucrado en la queja, la descripción de la queja y la fecha. Una vez registradas, las quejas sobre las operaciones tendrán un seguimiento a través de todo el proceso de manejo de quejas hasta la decisión final.
PECB envía un aviso de acuse de recibo dentro de las 24 horas siguientes a la recepción de la queja. Se realiza una evaluación inicial entre las 24 y las 48 horas siguientes a la recepción de la queja.
Todas las quejas sobre las operaciones una vez iniciadas se consideran de nivel 1 y serán investigadas y manejadas por el Jefe de División (JdD) a quien se ha dirigido la queja o el Jefe del Departamento de Servicio al Cliente. La persona que se ocupa inicialmente de las quejas sobre las operaciones investigará la queja y ofrecerá una respuesta al reclamante dentro de 5 días hábiles.
Si el reclamante no está satisfecho con la respuesta de la investigación de nivel 1, el reclamante tiene derecho a presentar una queja sobre las operaciones de nivel 2. La queja es asignada al supervisor inmediato del JdD o a la alta dirección para ser investigada independientemente en coordinación con el auditor interno o cualquier otro empleado independiente designado para la investigación.
Durante la asistencia de nivel 2, el responsable evaluará las quejas sobre las operaciones. Con base en la evaluación, ofrecerá una respuesta al reclamante en un plazo de 30 días laborables. La respuesta se comunicará por escrito junto con toda la evidencia revisada (si procede).
Una vez que el reclamante reciba la respuesta de la investigación de nivel 2, se considera como una respuesta final de PECB, y en esta fase, el reclamante solo puede estar de acuerdo o en desacuerdo con la respuesta final, pero en cualquier caso, el proceso termina. En caso de que exista un conflicto de intereses, real o implícito, con la asistencia del nivel 2, por ejemplo, entre el JdD o la alta dirección o el auditor interno y el reclamante, se nombrará un investigador independiente y externo para llevar a cabo la investigación del nivel 2.
Todas las quejas sobre las operaciones deben enviarse y comunicarse por escrito a través del Sistema de Tickets de PECB siguiendo los pasos que se indican a continuación:
Información que requiere incluir en su queja sobre las operaciones:
Además de la información personal (nombre completo, dirección de correo electrónico, número de teléfono), escriba en el cuadro de mensaje la descripción de la queja sobre las operaciones, el departamento y el miembro del personal implicados, si procede, y la fecha.
Version: 2.3, Latest update: 2021/11/09
1. Finalidad
2. Alcance
3. Referencias
4. Términos y Definiciones
5. Reglas Generales para Presentar una Queja o una Apelación
6. Quejas sobre la Certificación
6.1 Descripción General del Procedimiento
6.2 Criterios de Selección de los Miembros de la Junta de Apelación
6.3 Procedimiento Operacional
6.3.1 Queja sobre la Certificación
6.3.1.1 Instrucciones para Presentar una Queja sobre la Certificación
6.3.2 Proceso de Apelación
6.3.2.1 Instrucciones para Presentar una Apelación
7. Quejas sobre las Operaciones
7.1 Descripción General del Procedimiento
7.2 Procedimiento operacional
7.2.1 Nivel 1 de Queja sobre las Operaciones
7.2.2 Nivel 2 de Queja sobre las Operaciones
7.3 Instrucciones para Presentar Quejas sobre las Operaciones