Política para quejas y apelaciones

Exención de responsabilidad: El término “certificado” solo se utilizará para los programas de certificación/certificado de personal, basados en los requisitos de ISO/IEC 17024. El término “titular del certificado” solo se debe utilizar para programas de certificado, basados en los requisitos ASTM E2659. Los titulares de certificado no están certificados, licenciados, acreditados o registrados para participar en una ocupación o profesión específica.

1. Finalidad

El propósito de esta política es definir las acciones a tomar en el caso de que se reciba una queja o apelación por parte de candidatos, personas certificadas, titulares de certificado y otras partes con respecto a una persona certificada, un titular de certificado o las decisiones relacionadas con el proceso del programa de certificación/certificado o programa de certificado, así como quejas sobre las operaciones generales de PECB para las cuales no aplican las apelaciones.

Esta política no es aplicable para quejas relacionadas con supuestos asuntos ilegales, financieros o regulatorios, que serán manejados por las autoridades apropiadas.

2. Alcance

Esta política cubre dos ámbitos y tipos de quejas diferentes (tal y como lo define PECB) descritos como se indica a continuación:

1. Las quejas y apelaciones [TK1] dirigidas a PECB sobre:

• una persona certificada o un titular de un certificado, es decir, por infringir el código de ética Código de Ética y/o en esquemas/programas específicos por infringir el código de conducta,
• el proceso del programa de certificación/certificado, es decir, las actividades mediante las cuales un organismo de certificación determina que una persona cumple los requisitos de certificación, incluidas la solicitud, la evaluación, la decisión sobre la certificación, la renovación de la certificación y el uso de certificados y logotipos/marcas.
• el programa de certificación, y el papel del Comité de Apelación al llegar a una solución concluyente por causa de la apelación.

Estos tipos de reclamaciones se denominarán en lo sucesivo “Queja sobre el programa de certificación/certificado.”

2. Las quejas dirigidas a PECB sobre las operaciones generales de PECB, es decir, la expresión de insatisfacción presentada a PECB relacionada con sus productos o servicios, procedimientos, políticas, apoyo, tecnología, representantes (incluidos los socios, instructores o empleados), operaciones generales, o el proceso de gestión de reclamaciones mismo, donde se espera una respuesta o resolución explícita o implícitamente. Estos tipos de quejas se denominarán en lo sucesivo “Quejas sobre las Operaciones.

3. Referencias

Esta política se basa principalmente en las cláusulas 9.8 (Apelaciones contra decisiones de certificación), 9.9 (Quejas) de ISO/IEC 17024:2012, 5.8 (Quejas) y 5.9 (Apelaciones) de ASTM E2659-18.

4. Términos y Definiciones

Reclamante: 

• “Persona, organización o su representante que expresa una queja.” (ISO 10002:2018, cláusula 3.1)

Queja: 

• “Expresión de insatisfacción, distinta de una apelación, presentada por un individuo u organización a un organismo de certificación [PECB], relacionada con las actividades de dicho organismo o persona certificada, para la que se espera una respuesta”. (ISO/IEC 17024:2012, cláusula 3.20). Estos tipos de quejas también se denominan Quejas sobre la Certificación dentro de PECB y excluyen cualquier queja sobre las operaciones o queja relacionada con supuestos asuntos ilegales, financieros o reglamentarios, que serán manejados por las autoridades apropiadas.
• “Solicitud por escrito, distinta de una apelación, presentada a un emisor de certificados [PECB] para que adopte medidas correctivas en relación con las actividades de ese emisor.” (ASTM E2659-18, cláusula 3.1.15)

Apelación: 

• “Solicitud presentada por un solicitante, candidato o persona certificada, para que se reconsidere cualquier decisión tomada por el organismo de certificación [PECB] relacionada con su estado de certificación deseado”. (ISO/IEC 17024:2012, cláusula 3.19)
• “Solicitud por escrito presentada al emisor del certificado [PECB] para que reconsidere una decisión adversa tomada por el emisor del certificado [PECB] relacionada con el programa de certificados.” (ASTM E2659-18, cláusula 3.1.3)

Proceso de certificación: 

• “Las actividades por las que un organismo de certificación [PECB] determina que una persona cumple los requisitos de certificación, que incluyen la solicitud, la evaluación, la decisión de certificación, la renovación de la certificación y el uso de certificados y logotipos/marcas”. (ISO/IEC 17024:2012, cláusula 3.1)

Queja sobre las operaciones (término de PECB): 

• (Adaptado de la definición de “queja” de ISO 10002:2018): “Expresión de insatisfacción, hecha a una organización [PECB], relativa a sus productos, servicios, [procedimientos, políticas, operaciones generales], o al propio proceso de tratamiento de quejas, donde se espera una respuesta o resolución explícita o implícitamente”. Estos tipos de quejas excluyen quejas contra decisiones relacionadas con el proceso de certificación, personas certificadas o quejas relacionadas con supuestos asuntos legales, financieros o regulatorios, que serán manejados por las autoridades legales apropiadas. Las apelaciones no son aplicables a este tipo de quejas, ya que estas quejas no están relacionadas con ninguna decisión de certificación tomada por PECB.

5. Reglas Generales para Presentar una Queja o una Apelación

Las reglas generales para presentar una queja o una apelación son las siguientes:

1. Al presentar una queja o una apelación, cualquier quejoso o apelante se compromete a informar los hechos de forma completa y veraz.
2. Cualquier quejoso o apelante que proporcione alguna declaración falsa demostrada verá la totalidad de su queja o apelación terminada.
3. Cualquier elemento no fundamentado — no apoyado con evidencia real — de una queja o apelación (rumores, acusaciones no probadas, etc.) no será tomado en consideración en ninguna queja o apelación.
4. La Política de Quejas y Apelaciones no se ocupa de supuestos asuntos ilegales, financieros o regulatorios. Para cualquier queja o parte de una queja relacionada con supuestos asuntos ilegales, financieros o regulatorios, PECB responderá recomendando al reclamante que acuda a las autoridades apropiadas e informándoles que no tratará con supuestos asuntos ilegales, financieros o regulatorios. La única excepción a esto es si un reclamante proporciona evidencia de que se ha dictado una decisión legal y pide a PECB que la atienda (por ejemplo, si un reclamante proporciona pruebas de que un afiliado o empleado de PECB fue objeto de una decisión judicial reciente).
5. La Política de Quejas y Apelaciones no se ocupa de cuestiones para las que se han terminado los plazos para presentar quejas y/o apelaciones.
6. No se procesará ninguna queja si se hace de forma anónima. Los reclamantes deben proporcionar información personal, como se describe a continuación bajo las secciones de instrucciones para presentar quejas.
7. Si es aplicable, todas las quejas deben ser mostradas a los individuos de quienes se están quejando para que puedan tener una oportunidad de responder. Si el reclamante no da la autorización para que la queja sea mostrada a la persona o función de quien se está quejando, la queja no será procesada.
8. En los casos en donde los individuos muestren de forma sistemática un comportamiento desafiante o persistente, tal y como se define en la Política de Conducta (por ejemplo, presentar quejas excesivas o irrazonables, apelar repetidamente cuestiones determinadas utilizando los mismos argumentos en un breve plazo), PECB se abstendrá de tramitar la queja o apelación sin solicitar antes la orientación del Comité de Apelaciones de Certificación. Este comité puede ofrecer una perspectiva alternativa sobre el tratamiento de la denuncia que puede no haber sido considerada previamente por PECB.
9. Todos los informes, hallazgos y materiales creados, recolectados o presentados en relación con la Política de Quejas y Apelaciones, incluyendo pero sin limitarse a la información presentada por un Reclamante o un Reclamado, son propiedad confidencial de PECB. Los materiales presentados a PECB en relación con una Queja o Apelación no serán devueltos, a menos que se acuerde previamente, por el Reclamante o el Reclamado y PECB. PECB tomará medidas razonables para asegurar que cualquier archivo resultante de la implementación de esta Política de Quejas y Apelaciones deberá ser y permanecer confidencial excepto cuando lo requiera la ley, o como sea necesario para investigar completamente una queja y apelación. Se exhorta a las partes a mantener la confidencialidad.

6.  Quejas del programa de certificación/certificado

6.1  Descripción General del Procedimiento

Todas las quejas relacionadas con una persona certificada, un titular de certificado o sobre el proceso o programa de certificación son revisadas por el director general (CEO) y/o por un empleado designado por él o ella.  El empleado designado no formará parte del personal involucrado en la evaluación para la cual se presenta la queja o la apelación sobre el programa de certificación/certificado.

En el caso de que los individuos que presentan la queja sobre el programa de certificación/certificado no estén satisfechos con la revisión ni la decisión sobre la queja, pueden considerar la posibilidad de presentar un recurso de apelación.

Posteriormente, PECB nombrará a un Comité de Apelación que se encargará del proceso de apelación y será responsable de salvaguardar la imparcialidad con respecto a la apelación. 

6.2 Procedimiento Operacional

Cuando los candidatos no estén de acuerdo con las decisiones tomadas por PECB en relación con su proceso de certificación, deben declarar por escrito a PECB las razones del desacuerdo y solicitar una reevaluación, vía correo electrónico, en un plazo de 30 días a partir de la fecha de recepción de la decisión inicial de PECB.  Las solicitudes de reevaluación recibidas después de 30 días no serán atendidas. Las solicitudes de reevaluación no se consideran quejas.

6.2.1 Queja del programa de certificación/certificado

Si los candidatos aún no están de acuerdo con la decisión reevaluada por PECB, deberán presentar una queja sobre el programa de certificación/certificado por escrito a través del Sistema de Tickets de PECB, a más tardar 30 días después de recibir la decisión reevaluada.  No serán atendidas las quejas sobre el programa de certificación/certificado recibidas después de 30 días. 

Las quejas sobre el programa de certificación/certificado con respecto a una persona certificada o titular de certificado pueden ser planteadas en cualquier momento.

La queja sobre el programa de certificación/certificado, además de la información personal (nombre completo, dirección y otra información de contacto) del reclamante, deberán incluir su opinión personal acerca de la evaluación, las razones de desaprobación de la decisión que se tomó durante la decisión inicial y la reevaluación, así como la solución que se solicita.  PECB enviará un aviso de acuse de recibo dentro de las 24 horas siguientes a la recepción de la queja sobre el programa de certificación/certificado. Se realiza una evaluación inicial dentro de los 3 días naturales a partir de la recepción de la queja.

La presentación, investigación y decisión sobre las quejas del programa de certificación/certificado no derivarán en acciones discriminatorias contra el reclamante.

Las quejas sobre el programa de certificación/certificado serán revisadas por el/la Director(a) General (CEO) y/o por un empleado designado por él/ella. El empleado designado no formará parte del personal involucrado en la decisión inicial. El revisor de la queja sobre el programa de certificación/certificado deberá considerar la explicación del reclamante y entregar una respuesta por escrito, que incluya:

• Una explicación clara o reiterada de la decisión de la evaluación, seguida de una reevaluación de la evidencia

El revisor de la queja sobre el programa de certificación/certificado deberá responder dentro de un plazo de 15 días naturales tras la recepción de una queja. Dependiendo de la complejidad del caso, cuando este involucra a múltiples partes y requiere de una investigación y un proceso de resolución más exhaustivo, el plazo puede extenderse hasta un máximo de 30 días naturales. Se informará al reclamante del motivo de la prórroga. Tras la prórroga, el reclamante recibirá una respuesta acerca de la decisión tomada (a través del correo electrónico o del Sistema de Tickets de PECB).

Si el reclamante está de acuerdo con la decisión tomada hasta este punto, la queja del programa de certificación/certificado no pasará a otras etapas posteriores. 

Si los reclamantes no están satisfechos con la decisión tomada hasta este punto, pueden presentar una apelación, dentro de los 30 días tras recibir la respuesta de PECB (véase 6.2.2 Proceso de Apelación).

De ser necesario, PECB tomará las medidas correctivas/preventivas y realizará la respectiva corrección. 

PECB hará un seguimiento y registrará todas las quejas sobre el programa de certificación/certificado, incluidas las medidas que se tomen. 

6.2.1.1 Instrucciones para Presentar una Queja sobre la Certificación/Programa de Certificado 

Para presentar una queja sobre el programa de certificación/certificado, se deberían seguir los siguientes pasos:

1. Ir a https://pecb.com
2. Hacer clic en "Contacto (Contact)" en el menú superior y, a continuación, hacer clic en “Centro de soporte (Help Center)” en el menú desplegable que aparecerá
3. Hacer clic en “Drop a Service Ticket(Enviar un ticket de servicio)”  
4. En un menú desplegable bajo “Topic (Asunto)”, seleccione la opción “File a Certification/Certificate program Complaint (Presentar una queja sobre un programa de certificación/certificado)”
5. Ingrese la información en todos los campos y envíe el formulario (haciendo clic en "Submit (Enviar)")

Información que debe incluir en su queja sobre el programa de certificación/certificado: 

Además de su información personal (nombre completo, dirección de correo electrónico, número de teléfono), por favor ingrese en el recuadro del mensaje su opinión acerca de la evaluación y las razones de su insatisfacción con la primera decisión y la reevaluación.

6.2.2 Proceso de Apelación

Cuando los reclamantes no estén de acuerdo con las decisiones de certificación o del programa de certificado en la etapa de reevaluación y la queja sobre la certificación, podrán proceder a la etapa de apelación, explicando las razones del desacuerdo.   

Pasos que debe seguir el apelante: 

1. La apelación debería presentarse después de recibir la decisión de la queja sobre el programa de certificación/certificado y a más tardar 30 días hábiles después de haber recibido la decisión con respecto a la queja.
2. La apelación debería presentarse por escrito a través del Sistema de Tickets de PECB. 
3. La apelación debería incluir los Costos de Apelación.
4. La apelación debería incluir, además de la información personal del apelante (nombre completo, dirección y otros datos de contacto), la opinión acerca de la evaluación y las razones por las cuales el apelante no se encuentra satisfecho con la primera decisión y la reevaluación así como la revisión de PECB realizada sobre la queja.

Pasos que debe seguir PECB:

1. PECB nombrará a un Comité de Apelación que se encargará del proceso de apelación y será responsable de salvaguardar la imparcialidad con consideración a la apelación.
2. El Comité de Apelación responderá al apelante por escrito (correo electrónico), dentro de los 30 días naturales posteriores a la recepción de la apelación.  Dependiendo de la complejidad del caso, cuando este involucra a múltiples partes y requiere de una investigación y un proceso de resolución más exhaustivo, el plazo puede extenderse hasta un máximo de 60 días naturales. Se informará al apelante el motivo de la prórroga. Cabe señalar que, tras la prórroga, la decisión adoptada es absoluta y definitiva.
3. La presentación, investigación y la decisión acerca de las apelaciones no dará lugar a acciones discriminatorias contra el apelante.
4. Se le cobrará al apelante una tarifa de US$200 por la apelación. En caso de que la decisión de apelación falle a favor de la apelante, se le reembolsará al apelante dicha cantidad.
5. De ser necesario, PECB tomará las medidas correctivas/preventivas y realizará la respectiva corrección. 
6. PECB hará un seguimiento y registrará todas las apelaciones, incluyendo las medidas que se tomen.

6.2.2.1 Junta de Apelación 

El Comité de Apelación se compone de al menos tres miembros, con una mayoría de miembros independientes del personal de PECB. 

El Comité de Apelación es independiente de la dirección en sus recomendaciones, que se rigen por los requisitos de ISO/IEC 17024 relativos a las certificaciones del personal, y ASTM E2659 relativos a los programas de certificación. Si la recomendación de la junta no es respetada por la dirección, la junta adoptará las medidas pertinentes, que pueden incluir informar a los organismos de acreditación de PECB.

A petición del Comité de Apelación, la Dirección le proporcionará toda la información necesaria, incluidos los motivos de todas las decisiones y acciones importantes así como la selección de las personas responsables de actividades particulares, para permitirle a PECB la toma de decisiones apropiadas e imparciales. 

En el caso de que uno o varios miembros del Comité de Apelación tengan un conflicto de intereses, teniendo en cuenta los hechos o circunstancias de una apelación específica, incluidos el empleo u otras afiliaciones del apelante, la Dirección de PECB en combinación con el Comité de Apelación elegirán a uno o varios miembros sustitutos que escucharán y tomarán una decisión sobre este caso.  PECB tiene derecho a designar a los miembros de su Comité de Imparcialidad y Apelaciones de Certificación (ICA, por sus siglas en inglés) como miembros del Comité de Apelación si se cumplen los criterios.

6.2.2.2 Instrucciones para Presentar una Apelación de Certificación/Programa de Certificado

Para presentar una apelación, se deberían tomar los siguientes pasos:

1. Ir a https://pecb.com
2. Hacer clic en Contact en el menú superior y, a continuación, hacer clic en « Help Center » en el menú desplegable que aparecerá
3. Hacer clic en « Drop a Service Ticket »
4. En un menú desplegable bajo “Topic”, seleccione la opción “File a Certification/Certificate Program Appeal”
5. Complete all the fields and submit the form (click "Submit")

Información que requiere incluir en su apelación: 

Además de su información personal (nombre completo, dirección de correo electrónico, número de teléfono), por favor ingrese en el recuadro del mensaje su opinión acerca de la evaluación y las razones de su insatisfacción con la primera decisión y la reevaluación, así como la revisión de PECB con respecto a la queja sobre el programa de certificación/certificado.

7. Quejas sobre las Operaciones

7.1 Descripción General del Procedimiento

Las quejas de operaciones y toda su información relevante serán registradas, a su recepción, en el sistema de tickets de PECB.  La persona que desee presentar quejas sobre las operaciones puede hacerlo directamente mediante el envío de un ticket de servicio. Las quejas sobre las operaciones recibidas por correo electrónico serán registradas en el Sistema de Tickets de PECB (junto con el correo electrónico) por el receptor de la queja. Solo se registrarán las quejas por escrito sobre las operaciones. Las quejas verbales sobre las operaciones tendrán que ser convertidas en forma escrita. Nota: Al enviar un ticket, es importante que se seleccione la categoría “Complaint” (queja).

Para que las quejas sobre las operaciones sean manejadas de forma eficaz, el registro de la queja debe contener toda la información necesaria, incluyendo el nombre completo, correo electrónico y número de teléfono del reclamante, el departamento y el miembro del personal involucrado en la queja, la descripción de la queja y la fecha. Una vez registradas, las quejas sobre las operaciones tendrán un seguimiento a través de todo el proceso de manejo de quejas hasta la decisión final.

PECB envía un aviso de acuse de recibo dentro de las 24 horas siguientes a la recepción de la queja. Se realiza una evaluación inicial dentro de los 3 días naturales a partir de la recepción de la queja.

7.2 Procedimiento operacional

7.2.1 Nivel 1 de Queja sobre las Operaciones

Todas las quejas sobre las operaciones una vez iniciadas se consideran de nivel 1 y serán investigadas y manejadas por el Jefe de División (JdD) a quien se ha dirigido la queja o el Jefe del Departamento de Servicio al Cliente. La persona que se ocupa inicialmente de las quejas sobre las operaciones investigará la queja y ofrecerá una respuesta al reclamante dentro de 10 días naturales. Dependiendo de la complejidad del caso, cuando este involucra a múltiples partes y requiere de una investigación y un proceso de resolución más exhaustivo, el plazo puede extenderse hasta un máximo de 15 días naturales.  Se informará al reclamante del motivo de la prórroga.

7.2.2 Nivel 2 de Queja sobre las Operaciones

Si el reclamante no está satisfecho con la respuesta de la investigación de nivel 1, el reclamante tiene derecho a presentar una queja sobre las operaciones de nivel 2. La queja es asignada al supervisor inmediato del JdD o a la alta dirección para ser investigada independientemente en coordinación con el auditor interno o cualquier otro empleado independiente designado para la investigación. 

Durante la asistencia de nivel 2, el responsable evaluará las quejas sobre las operaciones. Con base en la evaluación, ofrecerá una respuesta al reclamante en un plazo de 15 días naturales. Dependiendo de la complejidad del caso, cuando este involucra a múltiples partes y requiere de una investigación y un proceso de resolución más exhaustivo, el plazo puede extenderse hasta un máximo de 30 días naturales.    Se informará al reclamante del motivo de la prórroga. Tras la prórroga, la respuesta se comunicará por escrito junto con toda la evidencia revisada (si procede). 

Una vez que el reclamante reciba la respuesta de la investigación de nivel 2, se considera como una respuesta final de PECB, y en esta etapa, el reclamante solo puede estar de acuerdo o en desacuerdo con la respuesta final, pero en cualquier caso, el proceso termina . En caso de que exista un conflicto de intereses, real o implícito, con la asistencia del nivel 2, por ejemplo, entre el JdD o la alta dirección o el auditor interno y el reclamante, se nombrará un investigador independiente y externo para llevar a cabo la investigación del nivel 2.

7.3 Instrucciones para Presentar Quejas sobre las Operaciones

Todas las quejas sobre las operaciones deben enviarse y comunicarse por escrito a través del Sistema de Tickets de PECB siguiendo los pasos que se indican a continuación: 

1. Ir a https://pecb.com
2. Hacer clic en Contact en el menú superior y, a continuación, hacer clic en « Help Center » en el menú desplegable que aparecerá
3. Hacer clic en « Drop a Service Ticket » 
4. En un menú desplegable« Topic, « elegir File Quejas sobre las Operaciones»
5. Complete all the fields and submit the form (click "Submit")

Información que requiere incluir en su queja sobre las operaciones:

Además de la información personal (nombre completo, dirección de correo electrónico, número de teléfono), escriba en el cuadro de mensaje la descripción de la queja sobre las operaciones, el departamento y el miembro del personal implicados, si procede, y la fecha.

Versión: 3.0, Última actualización: 2024-09-16