Política para quejas y apelaciones

1. Finalidad

El propósito de esta política es definir las acciones a tomar en el caso de que se reciba una queja o apelación por parte de los candidatos, personas certificadas y otras partes con respecto a una persona certificada o sobre decisiones relacionadas con el proceso de certificación, así como quejas sobre las operaciones generales de PECB para las cuales no aplican las apelaciones.

Esta política no es aplicable para quejas relacionadas con supuestos asuntos ilegales, financieros o regulatorios, que serán manejados por las autoridades apropiadas.

2. Alcance

Esta política cubre dos ámbitos y tipos de quejas diferentes (tal y como lo define PECB) descritos como se indica a continuación:

1. Las quejas y apelaciones dirigidas a PECB acerca de una persona certificada, es decir, por infringir el código de ética, y/o en esquemas/programas específicos, por infringir el código de conducta o el proceso de certificación, es decir, actividades por las cuales un organismo de certificación determina que una persona cumple los requisitos de certificación, incluyendo la solicitud, evaluación, decisión sobre certificación, recertificación y uso de certificados y logotipos/marcas, y la función de la Junta de Apelación para llegar a un acuerdo concluyente con respecto a una apelación. Estos tipos de reclamaciones se denominan en lo sucesivo “Queja sobre la Certificación.”
2. Las quejas dirigidas a PECB sobre las operaciones generales de PECB, es decir, la expresión de insatisfacción presentada a PECB relacionada con sus productos o servicios, procedimientos, políticas, apoyo, tecnología, representantes (incluidos los Socios, Instructores o empleados), operaciones generales o el proceso de gestión de reclamaciones mismo, donde se espera una respuesta o resolución explícita o implícitamente. Estos tipos de quejas se denominarán en lo sucesivo “Quejas sobre las Operaciones.”

3. Referencias

Esta política se basa principalmente en las cláusulas 9.8 (Apelaciones contra decisiones de certificación) y 9.9 (Quejas) de ISO/IEC 17024:2012.

4. Términos y Definiciones

Reclamante: 

• “Persona, organización o su representante que expresa una queja.” (ISO 10002:2018, cláusula 3.1)

Queja: 

• “Expresión de insatisfacción, distinta de una apelación, presentada por un individuo u organización a un organismo de certificación [PECB], relacionada con las actividades de dicho organismo o persona certificada, para la que se espera una respuesta”. (ISO/IEC 17024:2012, cláusula 3.20). Estos tipos de quejas también se denominan Quejas sobre la Certificación dentro de PECB y excluyen cualquier queja sobre las operaciones o queja relacionada con supuestos asuntos ilegales, financieros o reglamentarios, que serán manejados por las autoridades apropiadas.

Apelación: 

• “Solicitud presentada por un solicitante, candidato o persona certificada, para que se reconsidere cualquier decisión tomada por el organismo de certificación [PECB] relacionada con su estado de certificación deseado”. (ISO/IEC 17024:2012, cláusula 3.19)

Proceso de certificación: 

• “Las actividades por las que un organismo de certificación [PECB] determina que una persona cumple los requisitos de certificación, que incluyen la solicitud, la evaluación, la decisión de certificación, la renovación de la certificación y el uso de certificados y logotipos/marcas”. (ISO/IEC 17024:2012, cláusula 3.1)

Queja sobre las operaciones (término de PECB): 

• (Adaptado de la definición de “queja” de ISO 10002:2018): “Expresión de insatisfacción, hecha a una organización [PECB], relativa a sus productos, servicios, [procedimientos, políticas, operaciones generales], o al propio proceso de tratamiento de quejas, donde se espera una respuesta o resolución explícita o implícitamente”. Estos tipos de quejas excluyen quejas contra decisiones relacionadas con el proceso de certificación, personas certificadas o quejas relacionadas con supuestos asuntos legales, financieros o regulatorios, que serán manejados por las autoridades legales apropiadas. Las apelaciones no son aplicables a este tipo de quejas, ya que estas quejas no están relacionadas con ninguna decisión de certificación tomada por PECB. 

5. Reglas Generales para Presentar una Queja o una Apelación

Algunas reglas generales para presentar una queja o una apelación son las siguientes:

1. Al presentar una queja o una apelación, cualquier reclamante se compromete a informar los hechos de forma completa y veraz.
2. Cualquier reclamante que proporcione alguna declaración falsa demostrada verá la totalidad de su queja o apelación terminada.
3. Cualquier elemento no fundamentado — no apoyado con evidencia real — de una queja o apelación (rumores, acusaciones no probadas, etc.) no será tomado en consideración en ninguna queja o apelación.
4. La Política de Quejas y Apelaciones no se ocupa de supuestos asuntos ilegales, financieros o regulatorios. Para cualquier queja o parte de una queja relacionada con supuestos asuntos ilegales, financieros o regulatorios, PECB responderá recomendando al reclamante que acuda a las autoridades apropiadas e informándoles que no tratará con supuestos asuntos ilegales, financieros o regulatorios. La única excepción a esto es si un reclamante proporciona evidencia de que se ha dictado una decisión legal y pide a PECB que la atienda (por ejemplo, si un reclamante proporciona pruebas de que un afiliado o empleado de PECB fue objeto de una decisión judicial reciente).
5. La Política de Quejas y Apelaciones no se ocupa de cuestiones para las que se han terminado los plazos para presentar quejas y/o apelaciones.
6. No se procesará ninguna queja si se hace de forma anónima. Los reclamantes deben proporcionar información personal, como se describe más adelante en las secciones de instrucciones para presentar quejas.
7. Si es aplicable, todas las quejas deben ser mostradas a los individuos de quienes se están quejando para que puedan tener una oportunidad de responder. Si el reclamante no da la autorización para que la queja sea mostrada a la persona o función de quien se está quejando, la queja no será procesada.
8. Si los individuos exhiben comportamiento quejumbroso o persistente (como se define en la Política de Conducta), es decir, si ejercen su derecho a quejarse de una manera excesiva o irrazonable, por ejemplo, quejas y/o apelaciones excesivas dentro de un período corto, quejas y/o apelaciones repetitivas usando los mismos argumentos para asuntos resueltos, PECB no procesará la queja y/o apelación, bajo el asesoramiento previo del Comité de Imparcialidad, Ética y Apelación.
9. Todos los informes, hallazgos y materiales creados, recolectados o presentados en relación con la Política de Quejas y Apelaciones, incluyendo pero sin limitarse a la información presentada por un Reclamante o un Reclamado, son propiedad confidencial de PECB. Los materiales presentados a PECB en relación con una Queja o Apelación no serán devueltos, a menos que se acuerde previamente, por el Reclamante o el Reclamado y PECB. PECB tomará medidas razonables para asegurar que cualquier archivo resultante de la implementación de esta Política de Quejas y Apelaciones deberá ser y permanecer confidencial excepto cuando lo requiera la ley, o como sea necesario para investigar a fondo una queja y apelación. Se exhorta a las partes a mantener la confidencialidad.

6. Quejas sobre la Certificación

6.1 Descripción General del Procedimiento

Todas las quejas relacionadas con una persona certificada o el proceso de certificación son revisadas por el Director General y/o un empleado designado asignado por él o ella.  El empleado designado no formará parte del personal involucrado en la evaluación para la cual se presenta la queja o la apelación sobre la certificación.

En el caso de que los individuos que presentan la queja sobre la certificación no estén satisfechos con la revisión ni la decisión sobre la queja, pueden considerar la posibilidad de presentar un recurso de apelación.

Posteriormente, PECB nombrará una Junta de Apelación que se encargará del proceso de apelación y será responsable de salvaguardar la imparcialidad con respecto a la apelación.  

La Junta de Apelación se compone de al menos tres miembros, con una mayoría de miembros independientes del personal de PECB. A petición de la Junta de Apelación, la Dirección le proporcionará toda la información necesaria, incluidos los motivos de todas las decisiones y acciones importantes así como la selección de las personas responsables de actividades particulares, para permitirle a PECB la toma de decisiones apropiadas e imparciales.

La Junta de Apelación es independiente de la Dirección en cuanto a sus recomendaciones excepto según lo requerido por el derecho internacional o nacional. Si la recomendación de la junta no es respetada por la dirección, la junta adoptará las medidas pertinentes que pueden incluir informar al organismo de acreditación.

6.2 Criterios de Selección de los Miembros de la Junta de Apelación

Los miembros de la Junta de Apelación son miembros independientes e imparciales asignados por PECB. En el caso de que uno o varios miembros de la Junta de Apelación tengan un conflicto de intereses, teniendo en cuenta los hechos o circunstancias de una apelación específica, incluidos el empleo u otras afiliaciones del apelante, la Dirección de PECB en combinación con la Junta de Apelación elegirán a uno o varios miembros sustitutos que escucharán y tomarán una decisión sobre este caso. PECB tiene derecho a designar a sus miembros del Comité de Imparcialidad, Ética y Apelación (IEA) como miembros de la Junta de Apelación si se cumplen los criterios.

6.3 Procedimiento Operacional 

Cuando los candidatos no estén de acuerdo con las decisiones tomadas por PECB en relación con su proceso de certificación, deben declarar por escrito a PECB las razones del desacuerdo y solicitar una reevaluación, vía correo electrónico, en un plazo de 30 días a partir de la fecha de recepción de la decisión inicial de PECB. Las solicitudes de reevaluación recibidas después de 30 días no serán atendidas. Las solicitudes de reevaluación no se consideran quejas.

6.3.1 Queja sobre la Certificación 

Si los candidatos aún no están de acuerdo con la decisión reevaluada por PECB, deben presentar una queja sobre la certificación por escrito a través del Sistema de Tickets de PECB, a más tardar 30 días después de recibir la decisión reevaluada. Las quejas sobre la certificación recibidas después de 30 días no serán atendidas. 

Las quejas sobre la certificación con respecto a una persona certificada pueden ser presentadas en cualquier momento.

La queja sobre la certificación, además de la información personal (nombre completo, dirección y otra información de contacto) del reclamante, debería incluir su opinión personal acerca de la evaluación, las razones de desaprobación de la decisión que se tomó durante la decisión inicial y la reevaluación, así como la solución que se busca. PECB enviará un aviso de acuse de recibo dentro de las 24 horas siguientes a la recepción de la queja sobre la certificación. La recepción de la queja activa su evaluación inicial.

La presentación, investigación y decisión sobre las quejas de certificación no derivarán en acciones discriminatorias contra el reclamante.

Las quejas sobre la certificación serán revisadas por el/la Director(a) General o por un empleado designado por él/ella. El empleado designado no formará parte del personal involucrado en la decisión inicial. El revisor de la queja sobre la certificación debería considerar la explicación del reclamante y entregar una respuesta por escrito, que incluya:

• Una explicación clara o reiterada de la decisión de la evaluación, seguida de una reevaluación de la evidencia

El revisor de la queja sobre la certificación debería responder dentro de un plazo de 30 días hábiles tras la recepción de una queja. El reclamante recibirá una respuesta acerca de la decisión tomada (por correo electrónico o del Sistema de Tickets de PECB).

Si el reclamante está de acuerdo con la decisión tomada hasta este punto, la queja no pasará a otras etapas posteriores. 

Si los reclamantes no están satisfechos con el resultado, pueden presentar una apelación, dentro de los 30 días de recibir la respuesta de PECB (véase el Proceso de Apelaciones de 6.3.2).

De ser necesario, PECB tomará las medidas correctivas y realizará la respectiva corrección. 

PECB hará un seguimiento y registrará todas las quejas sobre la certificación, incluyendo las medidas que se tomen. 

6.3.1.1 Instrucciones para Presentar una Queja sobre la Certificación 

Para presentar una queja sobre la certificación, se deberían seguir los siguientes pasos:

1. Ir a https://pecb.com
2. Hacer clic en Contact en el menú superior y, a continuación, hacer clic en Help Center en el menú desplegable que aparecerá
3. Hacer clic en Drop a Service Ticket 
4. En un menú desplegable bajo Help Topic, elegir Make a Complaint
5. Completar todos los campos y enviar el formulario (hacer clic en Submit Ticket)

Información que se requiere incluir en su queja sobre la certificación: 

Además de su información personal (nombre completo, dirección de correo electrónico, número de teléfono), por favor ingrese en el recuadro del mensaje su opinión acerca de la evaluación y las razones de su insatisfacción con la primera decisión y la reevaluación.

6.3.2 Proceso de Apelación 

Cuando los reclamantes no estén de acuerdo con las decisiones de certificación de la etapa de reevaluación y la queja sobre la certificación, podrán proceder a la etapa de apelación, explicando las razones del desacuerdo.   

Pasos que debe seguir el apelante: 

1. La apelación debería presentarse después de recibir la decisión de la queja sobre la certificación y a más tardar 30 días hábiles después de haber recibido la decisión con respecto a la queja.
2. La apelación debería presentarse por escrito a través del Sistema de Tickets de PECB. 
3. La apelación debería incluir los Costos de Apelación (si proceden).
4. La apelación debería incluir, además de la información personal del apelante (nombre completo, dirección y otros datos de contacto), la opinión acerca de la evaluación y las razones por las cuales el apelante no se encuentra satisfecho con la primera decisión y la reevaluación así como la revisión de PECB realizada sobre la queja.

Pasos que debe seguir PECB:

1. PECB nombrará una Junta de Apelación que se encargará del proceso de apelación y será responsable de salvaguardar la imparcialidad con respecto a la apelación.
2. La Junta de Apelación responderá al apelante por escrito (correo electrónico), dentro de los 60 días posteriores a la recepción de la apelación. Cabe señalar que esta decisión es absoluta y definitiva.
3. La presentación, investigación y la decisión acerca de las apelaciones no dará lugar a acciones discriminatorias contra el apelante.
4. Se le cobrará al apelante una cuota de US$ 200 por la apelación. En caso de que la decisión de apelación falle a favor de la apelante, se le reembolsará al apelante dicha cantidad.
5. De ser necesario, PECB tomará las medidas correctivas y realizará la respectiva corrección. 
6. PECB hará un seguimiento y registrará todas las apelaciones, incluyendo las medidas que se tomen.

6.3.2.1 Instrucciones para Presentar una Apelación

Para presentar una apelación, se deberían tomar los siguientes pasos:

1. Ir a https://pecb.com
2. Hacer clic en Contact en el menú superior y, a continuación, hacer clic en Help Center en el menú desplegable que aparecerá
3. Hacer clic Drop a Service Ticket en un menú desplegable bajo Help Topic y seleccionar File an Appeal
4. Completar todos los campos y enviar el formulario (hacer clic en Submit Ticket)

Información que requiere incluir en su apelación: 

Además de su información personal (nombre completo, dirección de correo electrónico, número de teléfono), por favor ingrese en el recuadro del mensaje su opinión acerca de la evaluación y las razones de su insatisfacción con la primera decisión y la reevaluación, así como la revisión de PECB con respecto a la queja sobre la certificación.

7.  Quejas sobre las Operaciones

7.1 Descripción General del Procedimiento

Las quejas de operaciones y toda su información relevante serán registradas, a su recepción, en el Sistema de Tickets de PECB. La persona que desee presentar quejas sobre las operaciones puede hacerlo directamente mediante el envío de un ticket de servicio. Las quejas sobre las operaciones recibidas por correo electrónico serán registradas en el Sistema de Tickets de PECB (junto con el correo electrónico) por el receptor de la queja. Solo se registrarán las quejas por escrito sobre las operaciones. Las quejas verbales sobre las operaciones tendrán que ser convertidas en forma escrita. Nota: Al enviar un ticket, es importante que se seleccione la categoría “Queja”.

Para que las quejas sobre las operaciones sean manejadas de forma eficaz, el registro de la queja debe contener toda la información necesaria, incluyendo el nombre completo, correo electrónico y número de teléfono del reclamante, el departamento y el miembro del personal involucrado en la queja, la descripción de la queja y la fecha. Una vez registradas, las quejas sobre las operaciones tendrán un seguimiento a través de todo el proceso de manejo de quejas hasta la decisión final.

PECB envía un aviso de acuse de recibo dentro de las 24 horas siguientes a la recepción de la queja. Se realiza una evaluación inicial entre las 24 y las 48 horas siguientes a la recepción de la queja.

7.2 Procedimiento operacional

7.2.1 Nivel 1 de Queja sobre las Operaciones

Todas las quejas sobre las operaciones una vez iniciadas se consideran de nivel 1 y serán investigadas y manejadas por el Jefe de División (JdD) a quien se ha dirigido la queja o el Jefe del Departamento de Servicio al Cliente. La persona que se ocupa inicialmente de las quejas sobre las operaciones investigará la queja y ofrecerá una respuesta al reclamante dentro de 5 días hábiles.

7.2.2 Nivel 2 de Queja sobre las Operaciones

Si el reclamante no está satisfecho con la respuesta de la investigación de nivel 1, el reclamante tiene derecho a presentar una queja sobre las operaciones de nivel 2. La queja es asignada al supervisor inmediato del JdD o a la alta dirección para ser investigada independientemente en coordinación con el auditor interno o cualquier otro empleado independiente designado para la investigación. 

Durante la asistencia de nivel 2, el responsable evaluará las quejas sobre las operaciones. Con base en la evaluación, ofrecerá una respuesta al reclamante en un plazo de 30 días laborables. La respuesta se comunicará por escrito junto con toda la evidencia revisada (si procede). 

Una vez que el reclamante reciba la respuesta de la investigación de nivel 2, se considera como una respuesta final de PECB, y en esta fase, el reclamante solo puede estar de acuerdo o en desacuerdo con la respuesta final, pero en cualquier caso, el proceso termina. En caso de que exista un conflicto de intereses, real o implícito, con la asistencia del nivel 2, por ejemplo, entre el JdD o la alta dirección o el auditor interno y el reclamante, se nombrará un investigador independiente y externo para llevar a cabo la investigación del nivel 2.

7.3 Instrucciones para Presentar Quejas sobre las Operaciones

Todas las quejas sobre las operaciones deben enviarse y comunicarse por escrito a través del Sistema de Tickets de PECB siguiendo los pasos que se indican a continuación: 

1. Ir a https://pecb.com
2. Hacer clic en Contact en el menú superior y, a continuación, hacer clic en Help Center en el menú desplegable que aparecerá
3. Hacer clic en Drop a Service Ticket 
4. En un menú desplegable bajo Help Topic, seleccionar Make a Complaint
5. Completar todos los campos y enviar el formulario (hacer clic en Submit Ticket)

Información que requiere incluir en su queja sobre las operaciones:

Además de la información personal (nombre completo, dirección de correo electrónico, número de teléfono), escriba en el cuadro de mensaje la descripción de la queja sobre las operaciones, el departamento y el miembro del personal implicados, si procede, y la fecha.

Version: 2.3, Latest update: 2021/11/09