고지 사항: "인증된(certified)"이라는 용어는 ISO/IEC 17024 요구 사항을 기반으로 한 인력 인증에만 사용해야 합니다. "인증서 보유자"라는 용어는 ASTM E2659 요구 사항에 따라 인증서 프로그램에만 사용해야 합니다. 자격증 소지자는 특정 직업이나 직종에 종사하도록 인증, 허가, 인정 또는 등록되지 않습니다.
본 정책의 목적은 이의제기가 적용되지 않은 전체 PECB 운영에 대한 불만뿐만 아니라 자격인증/자격증 프로그램 프로세스 또는 자격증 프로그램과 관련된 인증된 사람, 자격증 보유자 또는 결정에 관하여 수강생, 인증된 사람, 자격증 보유자 및 기타 당사자에게서 불만 또는 이의제기가 접수된 경우 취해야 할 조치를 정의하는 것입니다.
본 정책은 불법적, 재정적 또는 규제적 문제가 제기되는 사항과 관련된 불만에는 적용되지 않으며, 이는 당국에서 처리합니다.
본 정책은 (PECB에서 정의한) 두 개의 다른 범위 및 불만 유형을 다루며, 그 개요는 다음과 같습니다.
이러한 불만 유형은 이하 “자격인증/자격증 프로그램 불만”이라 합니다.
본 정책은 주로 조항 9.8(인증 결정에 대한 이의제기), ISO/IEC 17024:2012의 9.9(불만), 5.8(불만) 및 ASTM E2659-18의 5.9(이의제기)를 기반으로 합니다.
불만제기인:
불만:
이의제기:
인증 프로세스:
운영 불만(PECB 용어):
불만 또는 이의제기에 대한 일반 규칙은 다음과 같습니다.
인증된 사람, 자격증 보유자 또는 프로세스 또는 자격증 프로그램과 관련된 모든 불만은 CEO 및/또는 자신이 선임한 지정된 직원이 검토합니다. 지정된 직원은 자격인증/자격증 프로그램 불만 또는 이의가 제기되는 평가에 관여하는 직원이 아닙니다.
자격인증/자격증 프로그램 불만을 제기하는 개인이 불만에 대한 검토 및 결정에 만족하지 않는 경우 이의제기를 고려할 수 있습니다.
그 후 PECB는 이의제기 프로세스를 담당하고 이의제기와 관련된 공정성을 보호할 책임이 있는 이의제기위원회를 구성합니다.
수강생이 인증 프로세스 또는 인증서 프로그램과 관련된 PECB의 결정에 동의하지 않는 경우 PECB의 초기 결정을 접수한 날로부터 30일 이내에 PECB에 동의하지 않는 이유를 서면으로 선언하고 이메일을 통해 재평가를 요청해야 합니다. 30일 이후에 접수된 재평가 요청은 처리되지 않습니다. 재평가 요청은 불만제기로 간주되지 않습니다.
수강생이 PECB가 재평가한 결정에 여전히 동의하지 않는 경우 재평가한 결정을 접수한 후 30일 이내에 PECB 티켓팅 시스템을 통해 서면으로 인증 불만을 제기해야 합니다.
30일 이후에 접수된 자격인증/자격증 프로그램 불만은 처리되지 않습니다.
인증된 사람 또는 자격증 보유자에 대한 자격인증/자격증 프로그램 불만은 언제든지 제기할 수 있습니다.
자격인증/자격증 프로그램 불만에는 불만제기인의 개인정보(이름, 주소 및 타 연락처 세부 사항) 외에 합의 추구뿐만 아니라 평가에 대한 불만제기인의 개인적 의견, 최초 결정 및 재평가 시 내린 결정에 대한 불승인 사유가 포함되어야 합니다. 승인 통보는 자격인증/자격증 프로그램 불만 접수 후 24시간 이내에 PECB에서 보냅니다. 초기 평가는 불만 접수 후 역일 기준 3일 이내에 수행됩니다.
자격인증/자격증 프로그램 불만에 대한 제출, 조사 및 결정으로 불만제기인에 대한 어떠한 차별적 조치도 취하지 않습니다
자격인증/자격증 프로그램 불만은 CEO 및 또는 자신이 선임한 지정된 직원이 검토합니다. 지정된 직원은 초기 결정에 관여하는 직원에 포함되지 않습니다. 자격인증/자격증 프로그램 불만의 검토자는 불만제기인의 설명을 고려하여 서면 응답을 제공해야 하며, 이에 다음이 포함됩니다.
자격인증/자격증 프로그램 불만의 검토자는 불만사항을 접수한 후 역일 기준 15일 이내에 회신해야 합니다. 사안의 복잡성에 따라 여러 관계자가 관련되어 있어 보다 포괄적인 조사 및 해결 프로세스가 필요한 경우, 기한은 역일 기준 최대 30일까지 연장될 수 있습니다. 연장 사유는 불만제기인에게 통지됩니다. 기한이 연장된 후, 불만제기인은 결정에 대한 답변을 서면으로 (이메일 또는 PECB 티켓팅 시스템을 통해) 수신합니다.
불만제기인이 이 단계에서 결과에 동의하는 경우 자격인증/자격증 프로그램 불만은 다음 단계로 진행되지 않습니다.
불만제기인이 결과에 만족하지 않는 경우 PECB에서 회신을 받은 후 30일 이내에 이의를 제기할 수 있습니다(6.2.2 이의제기 프로세스 참조).
필요한 경우 PECB는 적절한 시정 및 시정/예방 조치를 취합니다.
취한 조치를 포함하는 모든 자격인증/자격증 프로그램 불만은 PECB에서 추적하고 기록합니다.
인증 불만을 제기하려면 다음 단계를 수행해야 합니다.
인증/인증서 프로그램 불만에 포함되는 정보:
개인정보(이름, 이메일, 전화번호) 외에 평가에 대한 의견과 초기 결정 및 재평가에 대한 불만족 사유를 메시지 상자에 작성합니다.
불만제기인이 재평가 단계의 인증 또는 인증서 프로그램 결정 및 인증 불만에 동의하지 않는 경우 불일치 사유를 설명하여 이의제기 단계로 진행할 수 있습니다.
이의제기인이 따라야 할 단계:
PECB가 따라야 할 단계:
이의제기위원회는 PECB 직원으로부터 독립된 과반수의 위원과 함께 최소 세 명의 위원으로 구성됩니다. 이의제기위원회의 요청에 따라 경영진은 PECB가 적절하고 공정한 결정을 내릴 수 있도록 모든 중요한 결정, 조치 및 특정 활동을 책임지는 사람의 선택에 대한 이유를 포함하여 필요한 모든 정보를 위원회에 제공할 것입니다.
이의제기위원회의 권고사항은 국제법 또는 국내법에 따라 결정됩니다. 위원회의 권고사항이 경영진에게서 존중받지 않는 경우 위원회는 PECB의 인정기관에 알리는 것을 포함하여 적절한 조치를 취할 것입니다. 또한, 이의제기위원회 위원은 PECB가 지정한 독립적이고 공정한 개인입니다. 이의제기위원회 위원(들)은 이의제기인의 고용 또는 기타 제휴를 포함하는 특정 이의제기 사실 또는 상황에 기반한 이해충돌이 있는 경우 PECB 경영진이 이의제기위원회와 함께 대리 위원(들)을 선정하여 해당 주장을 듣고 결정합니다. 기준이 충족되는 경우 PECB는 공정성 및 자격인증 고충(ICA, Impartiality and Certification Appeals) 위원회 위원을 이의제기위원회 위원으로 임명할 권리가 있습니다.
이의를 제기하려면 다음 단계를 수행해야 합니다.
이의제기에 포함되는 정보:
운영 불만 및 이와 관련된 모든 정보는 접수 시 PECB 티켓팅 시스템에 기록됩니다. 운영 불만을 제기하려는 사람은 서비스 티켓을 제출함으로써 직접 운영 불만을 제기할 수 있습니다. 이메일을 통해 접수된 운영 불만은 불만 접수자에 의해 PECB 티켓팅 시스템에 (이메일과 함께) 기록됩니다. 서면으로 제기한 운영 불만만 기록됩니다. 구두로 제기한 운영 불만은 서면 형식으로 변환해야 합니다. 참고: 티켓을 제출할 때 "불만" 범주를 선택해야 합니다.
운영 불만을 효과적으로 처리하려면 불만제기 기록에 불만제기인의 이름, 이메일 및 전화번호, 불만과 관련된 부서 및 직원, 불만에 대한 설명 및 날짜를 포함하는 필요한 모든 정보가 포함되어야 합니다. 운영 불만이 기록되면 이는 최종 결정이 내려질 때까지 전체 불만 처리 프로세스를 통해 추적됩니다.
PECB는 불만 접수 후 24시간 이내에 승인 통보를 보냅니다. 초기 평가는 불만 접수 후 역일 기준 3일 이내에 수행됩니다.
제기된 모든 운영 불만은 레벨 1로 고려되며 불만을 처리하는 부서장(Head of Division, HoD) 또는 고객 서비스 부서장이 조사하며 처리합니다. 운영 불만을 처음으로 처리하는 사람은 불만을 조사하고 역일 기준 10일 이내에 불만제기인에게 응답을 제공합니다. 사안의 복잡성에 따라 여러 관계자가 연관되어 보다 포괄적인 조사 및 해결 프로세스가 필요한 경우, 기한은 역일 기준 최대 15일까지 연장될 수 있습니다. 연장 사유는 불만제기인에게 통지됩니다.
불만제기인이 레벨 1 조사의 응답에 만족하지 않는 경우 불만제기인은 레벨 2 운영 불만을 제기할 권리가 있습니다. 불만은 내부 심사원 또는 조사를 위해 지정된 기타 독립적 직원과의 협력을 통해 HoD의 직속 상관 또는 최고경영진에게 할당되어 독립적으로 조사됩니다.
레벨 2를 지원하는 동안 담당자가 운영 불만을 평가합니다. 평가에 따라 역일 기준 15일 이내에 불만제기인에게 응답을 제공합니다. 사안의 복잡성에 따라 여러 관계자가 연관되어 보다 포괄적인 조사 및 해결 프로세스가 필요한 경우, 기한은 역일 기준 최대 30일까지 연장될 수 있습니다. 연장 사유는 불만제기인에게 통지됩니다. 연장 후, 검토한 모든 증거(해당되는 경우)와 함께 서면으로 응답이 제공됩니다.
불만제기인이 레벨 2 조사의 응답을 수신하면 이는 PECB의 최종 응답으로 간주되며, 이 단계에서 불만제기인은 최종 응답에 동의하거나 동의하지 않을 수 있지만 어느 경우에서든 프로세스는 종료됩니다 . 예를 들어 HoD 또는 최고경영진 또는 내부 심사원 및 불만제기인 사이에 레벨 2 지원과 함께 실제 또는 묵시적 이해충돌이 있는 경우 독립적 외부 조사관을 임명하여 레벨 2 조사를 수행합니다.
모든 운영 불만은 다음 단계에 따르고 PECB 티켓팅 시스템을 통해 서면으로 제출 및 전달해야 합니다.
운영 불만에 포함되는 정보:
개인정보(이름, 이메일 주소, 전화번호) 외에 운영 불만, 관련 부서 및 직원(해당되는 경우)과 날짜를 메시지 상자에 기재합니다.
버전: 2.9, 최신 업데이트: 2023/11/15
1. 목적
2. 범위
3. 참고자료
4. 용어 및 정의
5. 불만 또는 이의제기에 대한 일반 규칙
6. 자격인증/자격증 프로그램 불만
6.1 절차 개요
6.2 운영 절차
6.2.1 자격인증/자격증 프로그램 불만
6.2.1.1 자격인증/자격증 프로그램 불만제기 지침
6.2.2 이의제기 프로세스
6.2.2.1 이의제기위원회
6.2.2.2 자격인증/자격증 프로그램 이의제기 지침
7. 운영 불만
7.1 절차 개요
7.2 운영 절차
7.2.1 운영 불만 레벨 1
7.2.2 운영 불만 레벨 2
7.3 운영 불만 제기 지침