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민원 및 항의처리 절차


고지 사항: "인증된(certified)"이라는 용어는 ISO/IEC 17024 요구 사항을 기반으로 한 인력 인증에만 사용해야 합니다. "인증서 보유자"라는 용어는 ASTM E2659 요구 사항에 따라 인증서 프로그램에만 사용해야 합니다. 자격증 소지자는 특정 직업이나 직종에 종사하도록 인증, 허가, 인정 또는 등록되지 않습니다.

1. 목적

본 정책의 목적은 이의제기가 적용되지 않은 전체 PECB 운영에 대한 불만뿐만 아니라 인증 프로세스와 관련된 인증된 사람, 인증서 보유자 또는 결정에 관하여 수강생, 인증된 사람, 인증서 보유자 및 기타 당사자에게서 불만 또는 이의제기가 접수된 경우 취해야 할 조치를 정의하는 것입니다.

본 정책은 불법적, 재정적 또는 규제적 문제가 제기되는 사항과 관련된 불만에는 적용되지 않으며, 이는 당국에서 처리합니다.

2. 범위

본 정책은 (PECB에서 정의한) 두 개의 다른 범위 및 불만 유형을 다루며, 그 개요는 다음과 같습니다.

  1. 첫 번째에서는 PECB 윤리 강령윤리 강령을 위반하거나, 행동 강령 위반에 대한 특정 제도 및 프로그램과 관련된 것으로 즉, 인증기관에서 개인이 신청, 평가, 인증 결정, 재인증 및 인증서/로고/마크의 사용을 포함하는 인증 요구 사항을 충족한다고 결정하는 활동, 즉,  인증/ 인증서 프로그램 프로세스에 관련된 인증된 사람 또는 인증서 보유자와 이의제기에 대한 결정적 해결 도달과 관련된 이의제기위원회의 역할에 대해 처리하는 불만 및 이의제기 사항을 다룹니다. 이러한 불만 유형은 이하 “인증/ 인증서 프로그램 불만”이라 합니다.
  2. 두 번째에서는 PECB에 표현한 불만과 같이 PECB의 전체 운영에 대해 PECB가 처리하는 불만을 다루며, 이는 제품 또는 서비스, 절차, 정책, 지원, 기술, 담당자(파트너, 강사 또는 직원 포함), 전체 운영 또는 불만 처리 프로세스 자체와 관련되며, 이에 대해 명시적 또는 묵시적인 응답 또는 해결이 예상됩니다. 이러한 불만 유형은 이하 “운영 불만이라 합니다.

3. 참고자료

본 정책은 주로 조항 9.8(인증 결정에 대한 이의제기), ISO/IEC 17024:2012의 9.9(불만), 5.8(불만) 및 ASTM E2659-18의 5.9(이의제기)를 기반으로 합니다.

4. 용어 및 정의

불만제기인: 

  • “불만을 제기하는 사람, 조직 또는 그 대리인.” (ISO 10002:2018, 조항 3.1)

불만: 

  • “이의제기 외에 어떤 개인 또는 조직이 인증기관[PECB]에 표현하는 불만으로, 응답이 예상되는 해당 기관 또는 인증된 사람의 활동과 관련됩니다.” (ISO/IEC 17024:2012, 조항 3.20). 이러한 불만 유형은 PECB 내에서 인증 불만이라고도 하며, 모든 운영상 불만 또는 불법적, 재정적 또는 규제적 문제가 제기되는 사항과 관련된 불만을 배제하며, 이는 당국에서 처리합니다.
  • “인증서 발급자[PECB]의 활동과 관련된 시정 조치를 위한 이의제기가 아닌 서면.” (ASTM E2659-18, 조항 3.1.15)

이의제기: 

  • “인증기관[PECB]이 인증 상태에 관하여 내린 모든 결정에 대한 신청자, 수강생 또는 인증된 사람의 재고 요청.” (ISO/IEC 17024:2012, 조항 3.19)
  • “인증서 프로그램과 관련하여 인증서 발급자[PECB]가 내린 불리한 결정의 재고에 대해 인증서 발급자[PECB]에 대해 이루어진 서면 요청.” (ASTM E2659-18, 조항 3.1.3)

인증 프로세스: 

  • “인증기관[PECB]에서 한 사람이 신청, 평가, 인증 결정, 재인증 및 인증서/로고/마크의 사용을 포함한 인증 요구 사항을 충족함을 결정하는 행동.” (ISO/IEC 17024:2012, 조항 3.1)

운영 불만(PECB 용어): 

  • (ISO 10002:2018의 “불만” 정의에서 적용함): “제품, 서비스, [절차, 정책, 전체 운영] 또는 불만 처리 프로세스 자체에 관하여 조직[PECB]에 표현하는 불만으로, 이에 대해 명시적 또는 묵시적인 응답 또는 해결이 예상됩니다.” 이러한 불만 유형에는 인증 프로세스, 인증된 개인과 관련된 결정에 대한 불만 또는 불법적, 재정적 또는 규제적 문제가 제기되는 불만은 제외되며, 이는 사법당국에서 처리합니다. 이러한 불만은 PECB에서 내린 인증 결정과 관련이 없으므로, 이의제기는 이러한 불만 유형에 적용되지 않습니다. 

5. 불만 또는 이의제기에 대한 일반 규칙

불만 또는 이의제기에 대한 일반 규칙 몇 가지는 다음과 같습니다.

  1. 불만 또는 이의를 제기함으로써 모든 불만제기인은 사실을 완전하고 진실하게 보고할 것을 약속합니다.
  2. 입증된 모든 거짓 진술을 제공하는 모든 불만제기인은 전체 불만제기 또는 이의제기가 종료됨을 확인하게 됩니다.
  3. 불만 또는 이의(풍문, 소문, 입증되지 않은 고발 등) 제기의 근거가 없는 요소(실제 증거로 입증되지 않음)는 어떠한 불만 또는 이의제기에서도 고려되지 않습니다.
  4. 불만 및 이의제기 정책은 불법적, 재정적 또는 규제적 문제로 제기되는 사항을 다루지 않습니다. 불법적, 재정적 또는 규제적 문제로 제기되는 사항과 관련된 불만 또는 불만 일부에 대해, PECB에서는 불만제기인이 당국에 도달할 것을 권장하며, 불법적, 재정적 또는 규제적 문제로 제기되는 사항을 다루지 않을 것임을 알립니다. 이에 대한 유일한 예외는 불만제기인이 법적 결정이 내려졌다는 증거를 제공하고 PECB에 처리를 요청하는 경우입니다(예: 불만제기인이 PECB 계열사 또는 직원이 최근 법원 결정의 대상이었다는 증거를 제공하는 경우).
  5. 불만 및 이의제기 정책은 불만 및/또는 이의제기 기한이 도래한 문제는 다루지 않습니다.
  6. 익명으로 처리되는 경우 불만이 처리되지 않습니다. 불만제기인은 불만제기 지침 섹션에 설명된 대로 개인정보를 제공해야 합니다.
  7. 해당되는 경우, 모든 불만은 불만제기 대상인 개인(피고)에게 표시되어 응답할 기회를 가질 수 있어야 합니다. 불만제기인이 불만제기 대상인 사람 또는 기능에 대해 불만을 표시할 수 있는 권한을 부여하지 않으면 불만이 처리되지 않습니다.
  8. 개인이 (행동 정책에 정의된 대로) 불평하거나 지속적인 행동을 보이는 경우(즉, 과도한 불만 및/또는 단기간의 이의제기, 해결된 문제에 대해 동일한 주장을 사용하는 반복적인 불만 및/또는 이의제기와 같이 과도하거나 불합리한 방식으로 불만제기 권리를 행사하는 경우) PECB는 공정성 및 인증 고충위원회의 사전 권고 없이 불만 및/또는 이의제기를 처리하지 않습니다.
  9. 불만제기인 또는 응답인이 제출한 정보를 포함하되 이에 국한되지 않는 불만 및 이의제기 정책에 관하여 생성, 수집 또는 제출된 모든 보고서, 조사 결과 및 자료는 PECB의 기밀 자산입니다. 불만 또는 이의제기에 관하여 PECB에 제출된 자료는 불만제기인 또는 응답인 및 PECB가 사전에 동의하지 않는 한 반환되지 않습니다. PECB는 법에서 요구하는 경우 또는 불만 및 이의제기를 완전히 조사하는 데 필요한 경우를 제외하고 본 불만 및 이의제기 정책을 시행하여 발생하는 모든 파일이 기밀로 유지되도록 보장하기 위해 합당한 조치를 취합니다. 당사자가 기밀성을 유지할 것을 권고합니다.

6.  인증/인증서 프로그램 불만

6.1  절차 개요

인증된 사람, 인증서 보유자 또는 인증 프로세스 또는 인증서 프로그램과 관련된 모든 불만은 CEO 및/또는 자신이 선임한 지정된 직원이 검토합니다. 지정된 직원은 인증/인증서 프로그램 불만 또는 이의가 제기되는 평가에 관여하는 직원이 아닙니다.

인증/인증서 프로그램 불만을 제기하는 개인이 불만에 대한 검토 및 결정에 만족하지 않는 경우 이의제기를 고려할 수 있습니다.

그 후 PECB는 이의제기 프로세스를 담당하고 이의제기와 관련된 공정성을 보호할 책임이 있는 이의제기위원회를 구성합니다.  

이의제기위원회는 PECB 직원으로부터 독립된 과반수의 위원과 함께 최소 세 명의 위원으로 구성됩니다. 이의제기위원회의 요청에 따라 경영진은 PECB가 적절하고 공정한 결정을 내릴 수 있도록 모든 중요한 결정, 조치 및 특정 활동을 책임지는 사람의 선택에 대한 이유를 포함하여 필요한 모든 정보를 위원회에 제공할 것입니다.

이의제기위원회는 국제법 또는 국내법에서 요구하는 경우를 제외하고는 권고 사항에 대해 경영진으로부터 독립됩니다. 위원회의 권고 사항이 경영진에게서 존중받지 않는 경우 위원회는 인정기관에 알리는 것을 포함하는 적절한 조치를 취할 것입니다.

6.2 이의제기위원회 위원 선정 기준

이의제기위원회 위원은 PECB가 선임한 독립적이고 공정한 위원입니다. 이의제기위원회 위원(들)은 이의제기인의 고용 또는 기타 제휴를 포함하는 특정 이의제기 사실 또는 상황에 기반한 이해충돌이 있는 경우 PECB 경영진이 이의제기위원회와 함께 대리 위원(들)을 선정하여 해당 주장을 듣고 결정합니다. 기준이 충족되는 경우 PECB는 공정성 및 인증 고충(ICA, Impartiality and Certification Appeals) 위원회 위원을 이의제기위원회 위원으로 임명할 권리가 있습니다.

6.3 운영 절차 

수강생이 인증 프로세스 또는 인증서 프로그램과 관련된 PECB의 결정에 동의하지 않는 경우 PECB의 초기 결정을 접수한 날로부터 30일 이내에 PECB에 동의하지 않는 이유를 서면으로 선언하고 이메일을 통해 재평가를 요청해야 합니다. 30일 이후에 접수된 재평가 요청은 처리되지 않습니다. 재평가 요청은 불만제기로 간주되지 않습니다.

6.3.1 인증/인증서 프로그램 불만  

수강생이 PECB가 재평가한 결정에 여전히 동의하지 않는 경우 재평가한 결정을 접수한 후 30일 이내에 PECB 티켓팅 시스템을 통해 서면으로 인증/인증서 프로그램 불만을 제기해야 합니다. 30일 이후에 접수된 인증/인증서 프로그램 불만은 처리되지 않습니다. 

인증된 사람 또는 인증서 보유자에 대한 인증/인증서 프로그램 불만은 언제든지 제기할 수 있습니다.

인증/인증서 프로그램 불만에는 불만제기인의 개인정보(이름, 주소 및 타 연락처 세부 사항) 외에 합의 추구뿐만 아니라 평가에 대한 불만제기인의 개인적 의견, 최초 결정 및 재평가 시 내린 결정에 대한 불승인 사유가 포함되어야 합니다. 승인 통보는 인증/인증서 프로그램 불만 접수 후 24시간 이내에 PECB에서 보냅니다. 불만이 접수되면 초기 평가가 시작됩니다.

인증/인증서 프로그램 불만에 대한 제출, 조사 및 결정으로 불만제기인에 대한 어떠한 차별적 조치도 취하지 않습니다

인증/인증서 프로그램 불만은 CEO 및 또는 자신이 선임한 지정된 직원이 검토합니다. 지정된 직원은 초기 결정과 관련된 직원의 일부가 아닙니다. 인증/인증서 프로그램 불만의 검토자는 불만제기인의 설명을 고려하여 서면 응답을 제공해야 하며, 이에 다음이 포함됩니다.

  • 증거의 재평가에 따른 평가 결정에 대한 명확한 설명 또는 반복적 설명

인증/인증서 프로그램 불만의 검토자는 불만사항을 접수한 후 역일 기준 15일 이내에 회신해야 합니다. 사안의 복잡성에 따라 기한이 역일 기준 최대 30일까지 연장될 수 있습니다. 불만제기인은 결정에 대한 답변을 서면으로 (이메일 또는 PECB 티켓팅 시스템을 통해) 수신합니다.

불만제기인이 이 단계에서 결과에 동의하는 경우 인증/인증서 프로그램  불만은 다음 단계로 진행되지 않습니다. 

불만제기인이 결과에 만족하지 않는 경우 PECB에서 회신을 받은 후 30일 이내에 이의를 제기할 수 있습니다(6.3.2 이의제기 프로세스 참조).

필요한 경우 PECB는 적절한 시정 및 시정/예방 조치를 취합니다. 

취한 조치를 포함하는 모든 인증/인증서 프로그램 불만은 PECB에서 추적하고 기록합니다.

6.3.1.1  인증/인증서 프로그램 불만 제기 지침

인증 불만을 제기하려면 다음 단계를 수행해야 합니다.

  1. https://pecb.com 방문 
  2. 상단 메뉴에서 Contact 클릭 후 드롭다운 메뉴가 나타나면 Help Center 클릭
  3. Drop a Service Ticket 클릭 
  4. “Topic” 드롭다운 메뉴에서 “File a Certification  Complaint” 선택
  5. 모든 항목 작성 및 양식 제출(“Submit” 클릭)

인증/인증서 프로그램 불만에 포함되는 정보: 

개인정보(이름, 이메일, 전화번호) 외에 평가에 대한 의견과 초기 결정 및 재평가에 대한 불만족 사유를 메시지 상자에 작성합니다.

6.3.2 이의제기 프로세스

불만제기인이 재평가 단계의 인증 또는 인증서 프로그램 결정 및 인증 불만에 동의하지 않는 경우 불일치 사유를 설명하여 이의제기 단계로 진행할 수 있습니다.   

이의제기인이 따라야 할 단계: 

  1. 이의제기는 인증 불만 결정을 받은 후에 이루어져야 하고, 불만 결정을 받은 후 30일 이내에 이루어져야 합니다.
  2. 이의제기는 PECB 티켓팅 시스템을 통해 서면으로 이루어져야 합니다. 
  3. 이의제기에는 이의제기 수수료가 포함됩니다.
  4. 이의제기에는 이의제기인의 개인정보(이름, 주소 및 기타 연락처) 외에 평가에 대한 의견과 이의제기인이 초기 결정, 재평가 및 불만제기 후 이루어진 PECB의 검토에 만족하지 않는 사유가 포함되어야 합니다.

PECB가 따라야 할 단계:

  1. PECB는 이의제기 절차를 담당하고 이의제기와 관련하여 공정성을 보호할 책임이 있는 이의제기위원회를 구성합니다.
  2. 이의제기위원회는 이의제기 접수 후 역일 기준 30일 이내에 서면으로 (이메일을 통해) 이의제기인에게 응답합니다. 사안의 복잡성에 따라 기한이 역일 기준 최대 60일까지 연장될 수 있습니다.  본 결정이 절대적이고 최종적이라는 사실에 유의해야 합니다.
  3. 이의제기에 대한 제출, 조사 및 결정으로 이의제기인에 대한 어떠한 차별적 조치도 취하지 않습니다.
  4. 이의제기인에게 이의제기당 미화 200달러의 수수료가 부과됩니다. 이의제기 결정이 이의제기인에게 유리한 경우 본 수수료가 상환됩니다.
  5. 필요한 경우 PECB는 적절한 시정 및 시정/예방 조치를 취합니다. 
  6. 취한 조치를 포함하는 모든 이의제기는 PECB에서 추적하고 기록합니다.

6.3.2.1 인증/인증서 프로그램 이의제기 지침 

이의를 제기하려면 다음 단계를 수행해야 합니다.

  1. https://pecb.com 방문
  2. 상단 메뉴에서 Contact 클릭 후 드롭다운 메뉴가 나타나면 Help Center 클릭
  3. Drop a Service Ticket 클릭
  4. “Topic” 드롭다운 메뉴에서 “File a Certification Appeal” 선택
  5. 모든 항목 작성 및 양식 제출(“Submit” 클릭)

이의제기에 포함되는 정보: 

개인정보(이름, 이메일, 전화번호) 외에 평가에 대한 의견과 인증/인증서 프로그램 불만제기 후 PECB의 초기 결정, 재평가, 검토에 대한 불만족 사유를 메시지 상자에 작성합니다.
 

7. 운영 불만

7.1 절차 개요

운영 불만 및 이와 관련된 모든 정보는 접수 시 PECB 티켓팅 시스템에 기록됩니다. 운영 불만을 제기하려는 사람은 서비스 티켓을 제출함으로써 직접 운영 불만을 제기할 수 있습니다. 이메일을 통해 접수된 운영 불만은 불만 접수자에 의해 PECB 티켓팅 시스템에 (이메일과 함께) 기록됩니다. 서면으로 제기한 운영 불만만 기록됩니다. 구두로 제기한 운영 불만은 서면 형식으로 변환해야 합니다. 참고: 티켓을 제출할 때 "불만" 범주를 선택해야 합니다.

운영 불만을 효과적으로 처리하려면 불만제기 기록에 불만제기인의 이름, 이메일 및 전화번호, 불만과 관련된 부서 및 직원, 불만에 대한 설명 및 날짜를 포함하는 필요한 모든 정보가 포함되어야 합니다. 운영 불만이 기록되면 이는 최종 결정이 내려질 때까지 전체 불만 처리 프로세스를 통해 추적됩니다.

PECB는 불만 접수 후 24시간 이내에 승인 통보를 보냅니다. 초기 평가는 불만 접수 후 역일 기준 3일 이내에 수행됩니다.

7.2 운영 절차

7.2.1 운영 불만 1수준

제기된 모든 운영 불만은 1단계로 고려되며 불만을 처리하는 부서장(Head of Division, HoD) 또는 고객 서비스 부서장이 조사하며 처리합니다. 운영 불만을 처음으로 처리하는 사람은 불만을 조사하고 역일 기준 10일 이내에 불만제기인에게 응답을 제공합니다. 사안의 복잡성에 따라 기한이 역일 기준 최대 15일까지 연장될 수 있습니다. 

7.2.2 운영 불만 2수준

불만제기인이 1수준 조사의 응답에 만족하지 않는 경우 불만제기인은 2수준 운영 불만을 제기할 권리가 있습니다. 불만은 내부 심사원 또는 조사를 위해 지정된 기타 독립적 직원과의 협력을 통해 HoD의 직속 상관 또는 최고경영진에게 할당되어 독립적으로 조사됩니다. 

2수준을 지원하는 동안 담당자가 운영 불만을 평가합니다. 평가에 따라 역일 기준 15일 이내에 불만제기인에게 응답을 제공합니다. 사안의 복잡성에 따라 기한이 역일 기준 최대 30일까지 연장될 수 있습니다.  응답은 검토한 모든 증거(해당되는 경우)와 함께 서면으로 제공됩니다. 

불만제기인이 2수준 조사의 응답을 수신하면 이는 PECB의 최종 응답으로 간주되며, 이 단계에서 불만제기인은 최종 응답에 동의하거나 동의하지 않을 수 있지만 어느 경우에서든 프로세스는 종료됩니다 . 예를 들어 HoD 또는 최고경영진 또는 내부 심사원 및 불만제기인 사이에 수준 2 지원과 함께 실제 또는 묵시적 이해충돌이 있는 경우 독립적 외부 조사관을 임명하여 2수준 조사를 수행합니다.

7.3 Instructions for Filing Operations Complaints

모든 운영 불만은 다음 단계에 따르고 PECB 티켓팅 시스템을 통해 서면으로 제출 및 전달해야 합니다. 

  1. https://pecb.com 방문 
  2. 상단 메뉴에서 Contact 클릭 후 드롭다운 메뉴가 나타나면 Help Center 클릭
  3. Drop a Service Ticket 클릭 
  4. “Topic” 드롭다운 메뉴에서 “File an Operations Complaint” 선택
  5. 모든 항목 작성 및 양식 제출(“Submit” 클릭)

운영 불만에 포함되는 정보:

개인정보(이름, 이메일 주소, 전화번호) 외에 운영 불만, 관련 부서 및 직원(해당되는 경우)과 날짜를 메시지 상자에 기재합니다. 

버전: 2.8, 최신 업데이트: 2023/07/12

 

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