불만 및 이의제기 정책

고지 사항:“인증된(Certified)"은 ISO/IEC 17024 자격인증의 요구사항을 충족한 경우를 의미하며, "자격증 보유자(Certificate Holder)"는 ASTM E2659 자격증 프로그램의 요구사항을 충족한 경우를 의미합니다.

1. 목적

본 정책의 목적은 수강생, 인증된 개인, 자격증 보유자 및 기타 관련 당사자로부터 불만이나 이의제기가 접수될 경우 취해야 할 조치를 정의하는 것입니다. 이는 인증된 개인 또는 자격증 보유자와 관련된 사항, 자격인증/자격증 프로그램 프로세스 및 결정에 대한 이의제기, 그리고 이의제기가 적용되지 않는 PECB의 전반적인 운영과 관련된 불만을 포함합니다.

본 정책은 불법적, 재정적 또는 규제적 문제가 제기되는 사항과 관련된 불만에는 적용되지 않으며, 이는 관련 당국에서 처리합니다.

2. 범위

본 정책은 다음 두 가지 범위를 포함합니다.

1. PECB에 제기된 불만

• 인증된 개인 또는 자격증 보유자에 대한 불만: 윤리강령을 위반하거나 특정 제도/프로그램의 행동강령을 위반하는 경우
• 자격증 및 로고/마크의 사용에 대한 불만
• PECB의 전반적인 운영에 대한 불만: 제품 및 서비스, 절차, 정책, 지원, 기술, 관계자(파트너, 강사, 직원 포함)에 대한 불만족의 표현
• 불만 처리 프로세스에 대한 불만: 명시적 또는 묵시적으로 응답이나 해결이 필요한 경우

2. PECB에 제기된 이의제기

• 자격인증/자격증 프로그램 프로세스: 인증기관이 개인의 자격인증 요건 충족 여부를 결정하는 활동(신청, 평가, 자격인증 결정 및 자격인증갱신 포함)에 대한 이의제기 
• 이의제기위원회의 역할: 이의제기 최종 결정을 내리는 과정에 대한 이의제기

3. 참고자료

본 정책은 주로 제9.8항(자격인증 결정에 대한 이의제기), ISO/IEC 17024:2012의 제9.9항(불만), 제5.8항(불만) 및 ASTM E2659-18의 제5.9항(이의제기)을 기반으로 합니다.

4. 용어 및 정의

불만제기자: 

• “불만을 제기하는 사람, 조직 또는 그 대리인.” (ISO 10002:2018, 제3.1항)

불만: 

• “이의제기가 아닌, 개인 또는 조직이 인증기관[PECB]에 제기하는 불만 사항으로, 해당 기관의 활동[제품 및 서비스, 절차, 정책, 전반적인 운영, 불만 처리 프로세스 포함] 또는 인증된 개인, 자격증 및 로고/마크의 사용과 관련된 불만족의 표현을 의미하며, 이에 대한 응답이 필요한 경우를 포함.” (ISO/IEC 17024:2012, 제3.20항). 이러한 불만 유형에는 자격인증 프로세스와 관련된 결정에 대한 불만이나 법적, 재정적 또는 규제 관련 문제에 대한 불만은 포함되지 않으며, 해당 사항은 적절한 사법 당국에서 처리됩니다. 이와 같은 불만 유형은 PECB의 자격인증 결정과 관련이 없으므로, 이의제기가 적용되지 않습니다.   
• “자격증 발급자[PECB]의 활동과 관련된 시정 조치를 위한 이의제기가 아닌 서면.” (ASTM E2659-18, 제3.1.15항)

이의제기: 

• “인증기관[PECB]이 자격인증 상태에 관하여 내린 모든 결정에 대한 신청자, 수강생 또는 인증된 개인의 재고 요청.” (ISO/IEC 17024:2012, 제3.19항)
• “자격증 프로그램과 관련하여 자격증 발급자[PECB]가 내린 불리한 결정의 재고에 대해 자격증 발급자[PECB]에 대해 이루어진 서면 요청.” (ASTM E2659-18, 제3.1.3항)

자격인증 프로세스: 

• “인증기관[PECB]에서 한 사람이 신청, 평가, 자격인증 결정, 자격인증갱신 및 자격증 및 로고/마크의 사용을 포함한 자격인증 요구사항을 충족함을 결정하는 행동.” (ISO/IEC 17024:2012, 제3.1항)

5. 불만 또는 이의제기 관련 일반 규정

불만 또는 이의제기 관련 일반 규정은 다음과 같습니다.

1. 불만 또는 이의를 제기함으로써 모든 불만제기자 또는 이의제기자는 사실을 완전하고 진실하게 보고할 것을 약속합니다.
2. 허위 진술을 제공한 것으로 판명된 불만제기자 또는 이의제기자의 불만이나 이의제기는 모두 기각됩니다.
3. 불만이나 이의제기에 포함된 근거 없는 요소들 — 실질적인 증거로 뒷받침되지 않은 내용 (소문, 추측, 입증되지 않은 비난 등) — 은 불만이나 이의제기에서 고려되지 않습니다.
4. 불만 및 이의제기 정책은 불법적, 재정적 또는 규제적 문제로 제기되는 사항을 다루지 않습니다. 불법적, 재정적 또는 규제적 문제로 제기되는 사항과 관련된 불만 또는 불만 일부에 대해, PECB에서는 불만제기자가 관련 당국에 연락을 취할 것을 권장하며, 불법적, 재정적 또는 규제적 문제로 제기되는 사항을 다루지 않을 것임을 알립니다. 이에 대한 유일한 예외는 불만제기자가 법적 결정이 내려졌다는 증거를 제공하고 PECB에 처리를 요청하는 경우입니다(예: 불만제기자가 PECB 계열사 또는 직원이 최근 법원 결정의 대상이었다는 증거를 제공하는 경우).
5. 불만 및 이의제기 정책은 불만 및/또는 이의제기 기한이 도래한 문제는 다루지 않습니다.
6. 익명으로 제출된 불만이나 이의제기는 처리되지 않습니다. 불만제기자 및 이의제기자는 불만 및 이의제기 제출 절차 안내에 따라 개인정보를 제공해야 합니다.
7. 해당하는 경우, 모든 불만은 불만이 제기된 개인 또는 부서에 공개되어 응답할 기회를 가질 수 있어야 합니다. 불만제기자가 해당 불만을 관련된 개인 또는 부서에 공개하는 것에 동의하지 않을 경우, 해당 불만은 처리되지 않습니다.
8. 행동정책에 정의된 바와 같이 개인이 지속적으로 문제가 되거나 불복 행동을 보이는 경우(예: 과도하거나 불합리한 불만 제기, 단기간 내에 동일한 주장을 고집하여 결정된 사안에 대해 반복적으로 이의제기), PECB는 공정성 및 자격인증 고충(ICA, Impartiality and Certification Appeals) 위원회의 지침을 구하기 이전에 이러한 불만이나 이의제기를 배제할 수 있습니다. 이 위원회는 PECB가 기존에 다루지 않았던 불만 사항 해결에 대한 대안을 제시할 수 있습니다.
9. 불만 및 이의제기 정책과 관련하여 생성, 수집 또는 제출된 모든 보고서, 조사 결과 및 자료(이의제기자/불만제기자 또는 응답자가 제출한 정보를 포함하되 이에 국한되지 않음)는 PECB의 기밀 자산입니다. 불만 또는 이의제기와 관련하여 PECB에 제출된 자료는 불만제기자 또는 응답자와 PECB가 사전에 동의하지 않는 한 반환되지 않습니다. PECB는 본 불만 및 이의제기 정책의 시행으로 인해 생성된 모든 파일이 기밀로 유지될 수 있도록 합리적인 조치를 취할 것입니다. 다만, 법적 요구가 있거나 불만 및 이의제기를 철저히 조사하는 데 필요한 경우에는 예외로 합니다. 또한, 모든 당사자는 기밀성을 유지할 것을 권장합니다.

6. 불만

6.1 절차 개요

불만 관련 정보는 접수 즉시 PECB 티켓팅 시스템에 기록됩니다. 불만을 제기하려는 사람은 서비스 티켓을 제출하여 직접 접수할 수 있습니다. 이메일로 접수된 불만은 불만 접수자가 이메일 본문과 함께 PECB 티켓팅 시스템에 기록합니다. 서면으로 제출된 불만만 기록되므로, 구두로 제기된 불만은 서면 형식으로 변환해야 합니다. 

참고: 티켓을 제출할 때 "불만(Complaint)" 범주를 선택해야 합니다.

불만을 효과적으로 처리하기 위해, 불만 제기 기록에는 불만제기자의 성명, 이메일 및 전화번호, 관련 부서 및 직원(해당하는 경우), 불만 사항의 상세 설명 및 날짜를 포함하는 필요한 모든 정보가 포함되어야 합니다. 불만이 접수된 후, 최종 결정이 내려질 때까지 전체 불만 처리 프로세스를 통해 추적됩니다.

PECB는 불만 접수 후 24시간 이내에 접수 확인 안내를 발송합니다. 초기 평가는 불만 접수 후 역일 기준 3일 이내에 수행됩니다.

6.2 운영 절차

6.2.1 불만 레벨 1

제기된 모든 불만은 레벨 1로 간주되며, 해당 불만을 처리하는 부서장(Head of Division, HoD) 또는 고객 서비스 부서장이 조사하며 처리합니다. 초기에 불만을 처리하는 담당자는 이를 조사한 후, 불만제기자에게 역일 기준 10일 이내에 답변을 제공합니다. 사안의 복잡성에 따라 여러 관계자가 연관되어 보다 포괄적인 조사 및 해결 프로세스가 필요한 경우, 기한은 역일 기준 최대 15일까지 연장될 수 있습니다. 연장 사유는 불만제기자에게 통지됩니다.  

6.2.2 불만 레벨 2

불만제기자가 레벨 1 단계 조사에 대한 답변에 만족하지 않는 경우, 레벨 2 불만을 제기할 권리가 있습니다. 불만은 내부 심사원 또는 조사를 위해 지정된 기타 독립적 직원과의 협력을 통해 HoD의 직속 상관 또는 최고경영진에게 할당되어 독립적으로 조사됩니다. 

레벨 2 지원 단계에서는 담당자가 불만을 평가합니다. 평가에 따라 역일 기준 15일 이내에 불만제기자에게 답변을 제공합니다. 사안의 복잡성에 따라 여러 관계자가 연관되어 보다 포괄적인 조사 및 해결 프로세스가 필요한 경우, 기한은 역일 기준 최대 30일까지 연장될 수 있습니다.  연장 사유는 불만제기자에게 통지됩니다. 연장 후, 검토한 모든 증거(해당되는 경우)와 함께 서면으로 답변이 제공됩니다. 

불만제기자가 레벨 2 조사에 대한 답변을 받으면, 이는 PECB의 최종 답변으로 간주됩니다. 하여, 이 단계에서는 불만제기자의 동의 여부와 관계없이 절차가 종료됩니다.  예를 들어, HoD 또는 최고경영진 또는 내부 심사원 및 불만제기자 사이에 레벨 2 지원과 함께 실제 또는 묵시적 이해충돌이 있는 경우 독립적 외부 조사관을 임명하여 레벨 2 조사를 수행합니다.

6.3 불만 제기 절차 안내

모든 불만은 아래 절차에 따라 PECB 티켓팅 시스템을 통해 서면으로 제출해야 합니다.  

1. PECB 공식 웹사이트로 이동(https://pecb.com)  
2. 상단 메뉴에서 "연락하기(Contact)"를 클릭한 후, 드롭다운 메뉴에서 “헬프센터(Help Center)” 클릭
3. “Drop a Service Ticket” 클릭 
4. “Topic” 항목에서 드롭다운 메뉴를 열어 “File a Complaint” 선택
5. 모든 항목 작성 및 양식 제출(“Submit” 클릭)

제출 시 포함할 내용:

개인정보(성명, 이메일 주소, 전화번호) 외에도, 내용 입력란에 불만 사항의 상세 내용, 관련 부서 및 직원 (해당하는 경우) 그리고 날짜를 기입해야 합니다. 

7. 시험 결과 또는 자격인증 결정에 대한 재평가 절차

7.1 절차 개요

수강생이 자격인증 프로세스 또는 자격증 프로그램과 관련된 PECB의 결정에 동의하지 않는 경우, 최초 결정을 받은 날로부터 30일 이내에 이메일을 통해 서면으로 이의를 제기하고 재평가를 요청해야 합니다. 30일 이후에 접수된 재평가 요청은 처리되지 않습니다. 재평가 요청은 이의제기로 간주되지 않습니다. 

재평가 요청은 다음과 같은 형태로 제출될 수 있습니다.

• 시험 결과 또는 시험 문제에 대한 재평가: 시험 결과에 동의하지 않는 경우 또는 특정 시험 문제에 대해 의견이 있는 경우  
• 자격인증 결정에 대한 재평가: 자격증의 등급 하향, 정지, 또는 취소 결정에 동의하지 않는 경우 

7.2 재평가 요청 제출 방법

1. PECB 공식 웹사이트로 이동(https://pecb.com)
2. 상단 메뉴에서 Contact 클릭 후 드롭다운 메뉴가 나타나면 Help Center 클릭
3. Drop a Service Ticket 클릭 
4. "Topic" 항목의 드롭다운 메뉴에서 "File a re-evaluation of the examination results/exam question request" 또는 "File a re-evaluation of the certification decision request" 선택
5. 모든 항목 작성 및 양식 제출(“Submit” 클릭)

개인정보(성명, 이메일 주소, 전화번호) 외에도, 내용 입력란에 재평가 요청 내용, 관련 부서 및 직원(해당하는 경우) 그리고 날짜를 기입해야 합니다.

8. 자격인증/자격증 프로그램 이의제기

8.1 절차 개요

자격인증 프로세스 또는 자격증 프로그램과 관련된 모든 이의제기는 CEO 및/또는 그가 지정한 직원에 의해 검토됩니다. 지정된 직원은 해당 자격인증/자격증 프로그램 또는 이의제기에 관련된 평가 과정에 관여하지 않은 사람이어야 합니다.

이의제기자가 1차 이의제기 결과에 만족하지 않을 경우, 2차 이의제기를 제출할 수 있으며, 이는 이의제기위원회(Appeal Board)에서 처리됩니다.

이후, PECB는 이의제기 프로세스를 담당하고 공정성을 보장할 책임이 있는 이의제기위원회(Appeal Board)를 임명합니다.  

8.2 1차 이의제기 

수강생이 PECB의 재평가 결정에 여전히 동의하지 않는 경우, 재평가 결정을 받은 후 30일 이내에 PECB 티켓팅 시스템을 통해 자격인증/자격증 프로그램 1차 이의제기를 서면으로 제출해야 합니다. 30일이 초과된 이후에 접수된 이의제기는 처리되지 않습니다. 

자격인증/자격증 프로그램에 대한 이의제기에는 다음 정보가 포함되어야 합니다: 이의제기자의 개인정보(성명, 주소 및 기타 연락처), 평가 결과에 대한 개인적인 의견, 초기 결정 및 재평가 결과에 동의하지 않는 이유, 원하는 해결 방안. PECB는 자격인증/자격증 프로그램 이의제기를 접수한 후 24시간 이내에 접수 확인 안내를 발송합니다. 이의제기 접수 후 역일 기준 3일 이내 초기 평가가 수행됩니다.

자격인증/자격증 프로그램 이의제기의 제출, 조사 및 결정 과정에서 이의제기자에게 어떠한 차별적 조치도 취하지 않습니다.

자격인증/자격증 프로그램 이의제기는 PECB CEO 및/또는 CEO가 지정한 담당자가 검토합니다. 지정된 담당자는 초기 결정 과정에 관여하지 않은 직원입니다. 자격인증/자격증 프로그램 이의제기 검토자는 이의제기자의 설명을 고려한 후 서면으로 답변해야 하며, 여기에는 다음이 포함됩니다.

증거를 재검토한 후, 평가 결정에 대한 명확한 설명을 제공하거나, 기존 결정을 유지하는 경우 그 이유를 설명

8.3 1차 이의제기 제출 방법  

자격인증/자격증 프로그램 이의제기를 제출하려면 다음 단계를 따라야 합니다.

1. PECB 공식 웹사이트로 이동(https://pecb.com) 
2. 상단 메뉴에서 "연락하기(Contact)"를 클릭한 후, 드롭다운 메뉴에서 “헬프센터(Help Center)” 클릭
3. “Drop a Service Ticket” 클릭 
4. “Topic” 드롭다운 메뉴에서 “File a Certification/Certificate program Appeal” 선택  
5. 모든 항목 작성 및 양식 제출(“Submit Ticket” 클릭)

자격인증/자격증 프로그램 이의제기에 포함해야 할 정보: 

개인정보(성명, 이메일 주소, 전화번호) 외에도, 내용 입력란에 평가에 대한 의견과 초기 결정 및 재평가에 대한 불만족 사유를 작성해야 합니다.

이의제기가 접수된 후, 자격인증/자격증 프로그램 이의제기 검토자는 역일 기준 15일 이내로 답변을 제공합니다. 사안의 복잡성에 따라 여러 관계자가 관련되어 있어 보다 포괄적인 조사 및 해결 프로세스가 필요한 경우, 기한은 역일 기준 최대 30일까지 연장될 수 있습니다. 연장 사유는 이의제기자에게 통지됩니다. 

이의제기자는 최종 결정에 대한 답변을 서면으로 받습니다(이메일 또는 PECB 티켓팅 시스템을 통해). 이의제기자가 해당 결과에 동의할 경우, 자격인증/자격증 프로그램 이의제기는 더 이상 진행되지 않습니다. 

이의제기자가 1차 이의제기 결과에 만족하지 않는 경우, PECB의 답변을 받은 날로부터 30일 이내에 2차 이의제기를 제출할 수 있으며(제8.5항, 2차 이의제기 참조), 이는 이의제기위원회에서 처리됩니다.

필요한 경우 PECB는 적절한 시정 및 시정/예방 조치를 취합니다. 

모든 자격인증/자격증 프로그램 이의제기 및 관련 조치는 PECB에서 추적하고 기록합니다. 

8.4 이의제기위원회 

이의제기위원회는 PECB 직원으로부터 독립된 과반수의 위원과 함께 최소 세 명의 위원으로 구성됩니다.

이의제기위원회는 인력 자격인증과 관련된 ISO/IEC 17024와 자격증 프로그램과 관련된 ASTM E2659 요구사항을 준수하며, 그 권고사항은 경영진으로부터 독립적입니다. 경영진이 위원회의 권고를 존중하지 않을 경우, 위원회는 PECB의 인정 기관에 알리는 것을 포함한 적절한 조치를 취할 수 있습니다.

이의제기위원회의 요청에 따라, PECB 경영진은 모든 주요 결정, 행동, 특정 활동에 대한 책임자 선정 이유를 포함하여 필요한 모든 정보를 위원회에 제공하여, PECB가 적절하고 공정한 결정을 보장할 수 있도록 해야 합니다. 

이의제기위원회 위원(들)은 이의제기자의 고용 또는 기타 제휴를 포함하는 특정 이의제기 사실 또는 상황에 기반한 이해충돌이 있는 경우 PECB 경영진이 이의제기위원회와 함께 대리 위원(들)을 선정하여 해당 주장을 듣고 결정합니다. 기준이 충족되는 경우 PECB는 공정성 및 자격인증 고충(ICA, Impartiality and Certification Appeals) 위원회 위원을 이의제기위원회 위원으로 임명할 권리가 있습니다.

8.5 2차 이의제기(이의제기위원회 검토)

이의제기자가 재평가 단계 및 1차 이의제기의 자격인증 또는 자격증 프로그램 결정에 동의하지 않는 경우, 이유를 설명하여 2차 이의제기를 제출할 수 있습니다.   

이의제기자가 진행해야 할 단계: 

1. 이의제기위원회가 검토하는 2차 이의제기는 서면으로 제출해야 하며, 자격인증/자격증 프로그램 1차 이의제기 결정에 대한 응답(회신) 형태로 작성해야 합니다. 제출 기한은 1차 이의제기 결정 수령 후 30일 이내입니다.
2. 2차 이의제기의 경우 이의제기위원회에서 별도로 검토되므로, 미화 200달러의 이의제기 수수료가 부과됩니다. 이의제기 결과가 이의제기자에게 유리하게 결정될 경우, 해당 수수료는 환불됩니다
3. 2차 이의제기에는 이의제기자의 개인정보(성명, 주소 및 기타 연락처) 외에도 평가에 대한 의견, 그리고 1차 결정, 재평가 및 1차 이의제기 후 PECB의 검토 결과에 만족하지 않는 사유가 포함되어야 합니다.

PECB 및 이의제기위원회가 진행해야 할 단계:

1. PECB는 이의제기 프로세스를 담당하고 공정성을 보장할 책임이 있는 이의제기위원회를 임명합니다.
2. 이의제기위원회는 2차 이의제기 접수 후 역일 기준 30일 이내에 이의제기자에게 서면(이메일)으로 답변을 제공합니다. 사안의 복잡성에 따라 여러 관계자가 관련되어 있어 보다 포괄적인 조사 및 해결 프로세스가 필요한 경우, 기한은 역일 기준 최대 60일까지 연장될 수 있습니다. 연장 사유는 이의제기자에게 통지됩니다. 연장 후 내려진 결정은 최종적이며 번복되지 않습니다.
3. 2차 이의제기의 제출, 조사 및 결정 과정에서 이의제기자에게 어떠한 차별적 조치도 취하지 않습니다.
4. 필요한 경우 PECB는 적절한 시정 및 시정/예방 조치를 취합니다. 
5. 모든 2차 이의제기 및 관련 조치는 PECB에서 추적하고 기록합니다.

8.6 2차 이의제기 제출 방법  

2차 이의제기를 제출하는 방법은 다음과 같습니다.

1. 1차 이의제기 결정 안내 이메일에 회신합니다. 결정 안내를 받은 날로부터 30일 이내에 제출해야 합니다.
2. 미화 200달러의 이의제기 수수료를 납부합니다(납부 방법은 PECB가 별도로 안내).

2차 이의제기에 포함되는 정보: 1차 이의제기 결정 안내 이메일에 회신할 때, 평가에 대한 의견과 1차 이의제기 결정에 불만족하는 사유를 기재해야 합니다.

Version: 3.1, Latest update: 2025-01-28