ISO/IEC 20000 — 서비스관리시스템(Service Management System)

서론

여러분의 조직에 아이디어 구상에서부터 계획, 전달에서부터 개선에 이르기까지 서비스 라이프사이클의 모든 단계를 지원하는 도구가 있다고 상상해 보십시오. 국제적으로 인정되는 ISO/IEC 20000-1 표준을 바탕으로 바로 그런 도구, 즉 서비스관리시스템이 존재합니다.

ISO/ IEC 20000-1이란?

ISO/IEC 20000-1은 조직이 서비스관리시스템(Service Management System)을 수립, 실행, 유지, 지속적으로 개선하도록 최소한의 요구사항을 제시하는 유형 A 관리시스템 표준이며 2005년에 최초 발행된 이후 2011년과 2018년에 업데이트되었습니다. 

SMS는 조직의 목표를 달성하기 위해 통합 및 조율되는 정책, 프로세스, 자원, 목표, 문서화된 정보를 포함합니다. 효과적인 SMS는 조직이 서비스관리 활동을 지시 및 통제하고 활동과 관련된 리스크를 파악 및 완화하며 서비스 제공을 개선할 기회를 파악하고 실현할 수 있도록 합니다.

ISO/IEC 20000-1의 요구사항은 규모, 분야, 복잡성과 상관없이 모든 조직에 적용 가능한 공통적 성격을 가지고 있습니다. ISO 2020 설문조사에 따르면 총 7,500개 이상의 인증서가 전 세계 조직에 발행되었습니다. 이 표준이 IT 인프라에만 적용 가능하다는 흔한 오해와 달리 ISO/IEC 20000-1은 재무, 클라우드, 비즈니스 아웃소싱 등을 포함한 다양한 기타 서비스에 사용될 수 있습니다.

그림 1: ISO/IEC 20000-1와 다양한 서비스 유형과의 호환성

대부분의 ISO 관리시스템 표준이 그렇듯, ISO/IEC 20000-1은 상위레벨구조(High-Level Structure)를 바탕으로 만들어졌으며 공통 용어와 핵심 정의로 구성되어 있습니다. 이러한 일관된 구조로 인해 ISO 9001, ISO/IEC 27001, ISO 22301 등의 표준을 바탕으로 하는 기타 관리시스템과의 통합이 더욱 용이합니다. 일관성 유지와 비용 절감을 보장하는 것 외에도 여러 관리시스템을 통합하는 것은 조직이 일관적이고 품질 높은 서비스를 제공하는 역량을 개선하고 지속가능한 비즈니스 모델을 유지 및 개선하는 데 도움을 줄 수 있습니다.

ISO/IEC 20000-1가 서비스 제공자에게 제공하는 이점

ISO/IEC 20000-1 요구사항을 바탕으로 하는 효과적인 SMS는 조직의 작업 방식과 서비스관리 관행을 개선할 잠재력을 지닙니다.

ISO/IEC 20000-1을 바탕으로 SMS를 실행하여 조직이 얻는 이점은 다음을 포함합니다.

  • 서비스 성과 개선 및 이해당사자에게 제공되는 가치 증가
  • 적합성 평가 인정기관으로부터 공식적 인증을 취득할 수 있는 기회
  • 비용 절감, 노력 및 서비스 장애 감소
  • 계획, 설계, 전환, 전달을 포함한 서비스 라이프사이클 개선
  • 사업 목표와 일치하는 SMS 요소 
  • 서비스 요구사항 충족 
  • 비즈니스 및 고객의 신뢰 증가
  • 리스크 관리 접근법을 활용한 리스크 감소 
  • 역할과 책임에 대한 이해 개선
  • 공급업체 및 기타 유관 이해당사자와의 관계 개선

ISO/IEC 20000 강좌를 수강해야 하는 이유는?

비즈니스 지속을 위해 프로세스의 지속적 개선과 효율성 달성이 규범이 된 오늘과 같은 연결된 세상에서 많은 조직이 솔루션을 위해 서비스 공급자를 찾습니다. 한편, 서비스 공급자는 수립된 요구사항을 충족하고 가치를 실현할 수 있도록 보장해야 합니다. 이러한 맥락에서 서비스 제공자는 서비스 제공을 보장하는 서비스 및 프로세스를 관리, 컨트롤, 지속적으로 개선하는 데 필요한 지식과 스킬을 보유한 유능한 개인을 가치 있게 생각합니다.

PECB ISO/IEC 20000 강좌는 국제적으로 인정된 서비스관리시스템(Service Management System) 표준인 ISO/IEC 20000-1, 기타 가치 있는 ISO 지침 표준(ISO/IEC 20000-2, ISO 31000, ISO 19011), 해당 분야의 좋은 관행을 바탕으로 개발되었습니다. PECB ISO/IEC 20000 강좌 중 하나를 수강하면, 서비스 제공자를 도울 수 있는 역량을 개발하고 커리어를 개선할 기회를 갖게 됩니다.

  • ISO/IEC 20000 입문(Introduction) 강좌는 SMS의 ISO/IEC 20000-1 요구사항에 대한 간결하고 전반적인 이해를 원하는 전문가에게 적합합니다.
  • ISO/IEC 20000 전환(Transition) 강좌는 ISO/IEC 20000-1:2011 요구사항을 이미 숙지하고 있으며 조직이 ISO/IEC 20000-1:2018로 전환하도록 도울 수 있는 지식을 업데이트하고자 하는 전문가에게 적합합니다.
  • ISO/IEC 20000 기본(Foundation) 강좌는 SMS를 위한 ISO/IEC 20000-1 요구사항 및 가이드라인을 숙지할 수 있도록 하므로 입문 수준 전문가에게 적합합니다.
  • ISO/IEC 20000 선임실무자(Lead Implementer) 강좌는 5일 과정이며, 이를 통해 조직이 ISO/IEC 20000-1 요구사항과 여러 국제표준의 지침 및 우수관행을 바탕으로 SMS를 수립, 실행, 운영, 유지, 지속적으로 개선하도록 가이드 및 지원할 수 있는 필요 역량을 습득할 수 있도록 합니다.
  • ISO/IEC 20000 선임심사원(Lead Auditor) 강좌 또한 5일 과정이며, 이를 통해 ISO/ ISO 20000- 37301을 바탕으로 ISO 19011에 규정된 관리시스템 심사 가이드라인과 ISO/IEC 17021-1에 기술된 인증 프로세스를 준수하여 CMS를 심사하는 전문 역량을 개선할 수 있습니다.

왜 PECB인가?

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PECB의 ISO/IEC 20000 인증은 여러분의 전문적 역량에 대한 동료 인정이며 여러분이 심사원이든 실무자든 기타 부서 구성원으로서든 조직의 서비스와 SMS에 기여할 수 있다는 것을 증명합니다.

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