Politique en matière de plainte et d’appel

Avis de non-responsabilité : le terme « certifié » fait référence aux exigences de la certification ISO/IEC 17024 et « détenteur de certificat » fait référence aux exigences des programmes de certification ASTM E2659 ».

1. Objectif

La présente politique a pour objectif de définir les actions à entreprendre dans le cas où des candidats, des personnes certifiées, des détenteurs de certificat et d’autres parties déposent une plainte ou portent en appel une question concernant une personne certifiée, un détenteur de certificat ou des décisions liées au processus du programme de certification/certificat ou au programme de certificat, ainsi que des plaintes pour l’ensemble des opérations de PECB pour lesquelles les appels ne sont pas applicables.

Cette politique ne s’applique pas aux plaintes liées à des questions présumées illégales, financières ou réglementaires, qui seront traitées par les autorités compétentes.

2. Domaine d’application

Cette politique couvre deux différents :

1. Les plaintes adressées à PECB concernant :
   • une personne certifiée ou un détenteur de certificat, notamment pour violation du Code de déontologie et/ou dans des schémas/programmes spécifiques pour violation du code de conduite
   • l'utilisation de certificats et de logos/marques
   • les opérations générales de PECB, c'est-à-dire l'expression d'un mécontentement à l'égard de ses produits ou services, de ses procédures, de ses politiques, de son soutien, de sa technologie, de ses représentants (y compris ses partenaires, formateurs ou employés)
   • le processus de traitement des plaintes lui-même, lorsqu'une réponse ou une résolution est explicitement ou implicitement attendue.
2. Les appels adressés à PECB concernant :
   • le processus de certification/programme de certification, c'est-à-dire les activités par lesquelles un organisme de certification décide qu'une personne remplit les conditions de certification, y compris la demande, l'évaluation, la décision de certification et le renouvellement de la certification 
   • le rôle de la commission d'appel dans la conclusion d'un règlement définitif à la suite d'un appel

3. Références

Cette politique est principalement basée sur les articles 9.8 (Appels relatifs aux décisions de certification), 9.9 (Plaintes) de la norme ISO/IEC 17024:2012, 5.8 (Plaintes) et 5.9 (Appels) de la norme ASTM E2659-18.

4. Termes et définitions

Plaignant : 

• « Personne, organisme ou représentant de ce dernier déposant une plainte. » (ISO 10002:2018, article 3.1)

Plainte : 

• « Expression d’un mécontentement, autre qu’un appel, émis par toute personne ou tout organisme à un organisme de certification [PECB], concernant les activités de cet organisme ou d’une personne certifiée, pour laquelle une réponse est attendue. » (ISO/IEC 17024:2012, article 3.20). Ces types de plaintes sont également appelés Plaintes relatives à la certification au sein de PECB, et excluent toute plainte opérationnelle ou toute plainte liée à des questions présumées illégales, financières ou réglementaires, qui seront traitées par les autorités compétentes.
• « Demande écrite, autre qu’un appel, faite à un émetteur de certificat [PECB] pour une action corrective relative aux activités de cet émetteur. » (ASTM E2659-18, article 3.1.15)

Appel : 

• « Demande d’un(e) candidat(e) ou d’une personne certifiée de réexaminer toute décision prise par l’organisme de certification [PECB] concernant le statut de certification qu’il/elle souhaite obtenir. » (ISO/IEC 17024:2012, article 3.19)
• « Demande écrite faite à l’émetteur du certificat [PECB] pour le réexamen d’une décision défavorable prise par l’émetteur du certificat [PECB] concernant le programme de certificat. » (ASTM E2659-18, article 3.1.3)

Processus de certification : 

• « Activités par lesquelles un organisme de certification [PECB] détermine qu’une personne satisfait aux exigences de certification, notamment la demande, l’évaluation, la décision de certification, la recertification et l’utilisation des certificats et des logos/marques. » (ISO/IEC 17024:2012, article 3.1)

5. Règles générales relatives au dépôt d’une plainte ou d’un appel

Règles générales relatives au dépôt d’une plainte ou d’un appel :

1. En déposant une plainte ou en faisant appel, tout plaignant ou appelant s’engage à rapporter les faits de manière exhaustive et véridique.
2. Tout plaignant ou appelant qui fournit de fausses déclarations avérées verra toute sa plainte ou son appel annulé.
3. Tout élément non fondé — qui ne repose pas sur des preuves réelles — d’une plainte ou d’un appel (ouï-dire, rumeurs, accusations non prouvées, etc.) ne sera pas pris en considération dans une plainte ou un appel.
4. La Politique en matière de plainte et d’appel ne traite pas des questions présumées illégales, financières ou réglementaires. Pour toute plainte ou partie de plainte liée à des questions présumées illégales, financières ou réglementaires, PECB répondra en recommandant au plaignant de s’adresser aux autorités compétentes et en les informant qu’il ne traitera pas de ce type de questions. Une seule exception à cette règle s’applique si un plaignant fournit la preuve qu’une décision juridique a été rendue et demande à PECB de s’en occuper (par exemple, si un plaignant fournit la preuve qu’un affilié ou un employé de PECB a fait l’objet d’une récente décision de justice).
5. La Politique en matière de plainte et d’appel ne traite pas des questions pour lesquelles les délais de dépôt des plaintes et/ou des appels ont été atteints.
6. Aucune plainte ne sera traitée si elle est déposée de manière anonyme. Les plaignants doivent fournir des informations personnelles, comme décrit ci-dessous dans les sections d’instructions pour le dépôt des plaintes.
7. Le cas échéant, toute plainte doit être présentée aux personnes faisant l’objet de la plainte afin qu’elles puissent avoir la possibilité de répondre. Si le plaignant ne donne pas l’autorisation de présenter la plainte à la personne ou à la fonction faisant l’objet de la plainte, celle-ci ne sera pas traitée.
8. Dans les cas où des personnes affichent systématiquement un comportement difficile ou persistant, tel que défini dans la Politique en matière de comportement (par exemple, déposer des plaintes excessives ou déraisonnables, porter en appel à plusieurs reprises des questions déterminées en utilisant les mêmes arguments dans un court laps de temps), PECB s’abstiendra de traiter la plainte ou l’appel sans préalablement demander conseil à la Commission d’appel en matière d’impartialité et de certification. Cette commission peut apporter une nouvelle perspective sur le traitement de la plainte qui n'a peut-être pas été prise en compte auparavant par PECB.
9. Tous les rapports, les conclusions et les documents créés, collectés ou soumis dans le cadre de la politique de plainte et d’appel, y compris, mais sans s’y limiter, les informations soumises par un plaignant ou un mis en cause, sont la propriété confidentielle de PECB. Les documents soumis à PECB dans le cadre d’une plainte ou d’un appel ne seront pas retournés, sauf accord préalable entre le plaignant ou le mis en cause et PECB. PECB prendra des mesures raisonnables pour s’assurer que tous les dossiers résultant de la mise en œuvre de cette Politique en matière de plainte et d’appel sont et restent confidentiels, sauf si la loi l’exige ou si la divulgation est nécessaire pour mener une enquête exhaustive sur une plainte et un appel. Les parties sont encouragées à maintenir la confidentialité.

6. Plaintes relatives au programme de certification/certificat

6.1 Aperçu de la procédure

Les plaintes et toutes les informations pertinentes seront enregistrées, dès leur réception, dans le système de tickets (Ticketing System) de PECB. La personne souhaitant déposer une plainte peut le faire directement en soumettant un ticket de service. Les plaintes reçues par courrier électronique seront enregistrées dans le système de tickets de PECB (à côté du courrier électronique) par le destinataire de la plainte. Seules les plaintes écrites seront enregistrées. Les plaintes verbales devront être converties sous forme écrite. 

Note : Lors de la soumission d'un dossier, il est important que la catégorie « plainte » soit sélectionnée.

Pour que les plaintes soient traitées efficacement, le dossier de plainte doit contenir toutes les informations nécessaires, y compris le nom complet, l'adresse électronique et le numéro de téléphone du plaignant, le service et le membre du personnel concernés par la plainte, la description de la plainte et la date. Une fois enregistrées, les plaintes doivent être suivies tout au long de la procédure de traitement des plaintes jusqu'à la décision finale.

Un accusé de réception est envoyé par PECB dans les 24 heures suivant la réception de la plainte. Une évaluation initiale est effectuée dans les 3 jours calendaires suivant la réception de la plainte.

6.2 Procédure opérationnelle 

6.2.1 Plaintes de niveau 1

Toutes les plaintes déposées sont considérées comme étant de niveau 1 et seront examinées et traitées par le chef de division auquel la plainte a été adressée ou par le chef du département du service à la clientèle. La personne qui traite initialement la plainte l'examine et propose une réponse au plaignant dans un délai de 10 jours calendaires. En fonction de la complexité de la situation, lorsque celle-ci implique plusieurs parties et nécessite une enquête et un processus de résolution plus exhaustifs, le délai peut être prolongé jusqu'à un maximum de 15 jours calendaires. Le plaignant sera informé de la raison de cette prolongation. 

6.2.2 Plaintes de niveau 2

Si le plaignant n'est pas satisfait de la réponse de la première enquête, il a le droit de déposer une plainte de niveau 2. La plainte est confiée au superviseur immédiat du chef d'entreprise ou de l'encadrement supérieur pour faire l'objet d'une enquête indépendante en coordination avec l'auditeur interne ou tout autre employé indépendant désigné pour l'enquête. 

Au cours de l'assistance de niveau 2, la personne responsable évalue la plainte. Sur la base de cette évaluation, elle propose une réponse au plaignant dans un délai de 15 jours calendaires. En fonction de la complexité de l'affaire, lorsque l'affaire implique plusieurs parties et nécessite une enquête et un processus de résolution plus complets, le délai peut être prolongé jusqu'à un maximum de 30 jours calendaires.  Le plaignant sera informé de la raison de la prolongation. Après la prolongation, la réponse sera communiquée par écrit, accompagnée de toutes les preuves examinées (le cas échéant). 

Une fois que le plaignant a reçu la réponse de l'enquête de niveau 2, celle-ci est considérée comme une réponse finale de PECB et, à ce stade, le plaignant ne peut qu'accepter ou rejeter la réponse finale, mais dans les deux cas, la procédure prend fin.  En cas de conflit d'intérêts, réel ou implicite, avec le soutien de niveau 2, par exemple entre le directeur général, l'encadrement supérieur ou l'auditeur interne et le plaignant, un enquêteur indépendant et externe sera désigné pour mener l'enquête de niveau 2.

6.3 Instructions pour le dépôt d’un appel relatif au programme de certification/certificat 

Pour déposer un appel, il faut suivre les étapes ci-dessous :

1. Accédez au site https://pecb.com.
2. Cliquez sur « Contact » dans le menu supérieur, puis sur « Centre d'aide » dans le menu déroulant qui s’affiche
3. Cliquez sur « Drop à Service Ticket »
4. Dans le menu déroulant sous « Topic », sélectionnez « File à Complaint »
5. Remplissez tous les champs et envoyez le formulaire (cliquez sur « Submit »)

Informations à inclure dans votre appel : 

Outre les informations personnelles (nom complet, adresse électronique, numéro de téléphone), écrivez dans la boîte de message la description de la plainte, le service et le membre du personnel concerné, le cas échéant, et la date.

7. Plaintes relatives aux opérations

7.1 Aperçu de la procédure

Lorsque les candidats ne sont pas d'accord avec les décisions prises par PECB concernant leur processus de certification ou le programme de certificat, ils doivent déclarer par écrit les raisons de leur désaccord à PECB et demander une réévaluation, par courrier électronique, dans les 30 jours suivant la réception de la décision initiale de PECB. Les demandes de réévaluation reçues après 30 jours ne seront pas traitées. Les demandes de réévaluation ne sont pas considérées comme des appels. 

Les demandes de réévaluation peuvent prendre l'une des formes suivantes :

• Réévaluation des résultats de l'examen/de la question d'examen : Les candidats qui ne sont pas d'accord avec les résultats de leur examen ou qui ont un commentaire spécifique concernant une question d'examen
• Réévaluation de la décision de certification : Les candidats qui ne sont pas d'accord avec les décisions relatives au déclassement, à la suspension et à la révocation des certificats.

7.2 Instructions pour le dépôt des demandes de réévaluation

Toutes les plaintes relatives aux opérations doivent être envoyées et communiquées par écrit via le système de ticket de PECB en suivant les étapes ci-dessous : 

1. Accédez au site https://pecb.com. 
2. Cliquez sur « Contact » dans le menu supérieur, puis sur « Help Center » dans le menu déroulant qui s’affiche
3. Cliquez sur « Drop à Service Ticket » 
4. Dans le menu déroulant sous « Topic », sélectionnez « File an Operations Complaint »
5. Remplissez tous les champs et envoyez le formulaire (cliquez sur « Submit »)

Outre les informations personnelles (nom complet, adresse électronique, numéro de téléphone), écrivez dans la boîte de message la description de la plainte, le service et le membre du personnel concerné, le cas échéant, et la date.

8. Appels relatifs aux programmes de certification/certificat

8.1 Aperçu de la procédure

Tous les appels relatifs au processus de certification ou aux programmes de certificat sont examinés par le PDG et/ou un employé désigné par ce dernier. L'employé désigné ne fera pas partie du personnel impliqué dans l'évaluation faisant l'objet de l'appel ou du programme de certification/certificat.

Si les personnes déposant l'appel ne sont pas satisfaites de l'examen et de la décision rendue lors du premier appel, elles peuvent envisager de déposer un deuxième appel qui sera traité par le Comité d’appel.

Par la suite, PECB désigne un Comité d’appel  chargé du processus d'appel et responsable de garantir l'impartialité concernant cet appel.

8.2 Premier appel

Si les candidats ne sont toujours pas d'accord avec la décision réévaluée de PECB, ils doivent soumettre un premier appel relatif au programme de certification/certificat par écrit via le système de tickets de PECB, au plus tard 30 jours après avoir reçu la décision réévaluée. Les appels relatifs au programme de certification/certificat reçus après 30 jours ne seront pas traités.

L'appel concernant le programme de certification/certificat doit inclure les informations personnelles (nom complet, adresse et autres coordonnées) de l'appelant, son opinion personnelle sur l'évaluation, les raisons de son désaccord avec la décision prise lors de la décision initiale et de la réévaluation, ainsi que le règlement souhaité. Un avis de réception sera envoyé par PECB dans les 24 heures suivant la réception de l'appel relatif au programme de certification/certificat. Une évaluation initiale est effectuée dans les 3 jours calendaires suivant la réception de l'appel.

La soumission, l'enquête et la décision concernant les appels relatifs aux programmes de certification/certificat n'entraîneront aucune mesure discriminatoire contre l'appelant.

L'appel relatif au programme de certification/certificat sera examiné par le PDG et/ou un employé désigné par ce dernier. Cet employé désigné ne fera pas partie du personnel impliqué dans la décision initiale. L'examinateur de l'appel concernant le programme de certification/certificat devra prendre en compte l'explication de l'appelant et fournir une réponse écrite, qui inclut :

Une explication claire ou une répétition de l'explication de la décision d'évaluation après une réévaluation des preuves.

8.3 Premier appel

Pour déposer un appel relatif à un programme de certification/certificat, suivez les étapes ci-dessous :

1. Accédez au site https://pecb.com.
2. Cliquez sur « Contact » dans le menu supérieur, puis sur « Help Center » dans le menu déroulant qui s’affiche.
3. Cliquez sur « Drop à Service Ticket ».
4. Dans le menu déroulant sous « Topic », sélectionnez « File a Certification/Certificate program Appeal ».
5. Remplissez tous les champs et envoyez le formulaire (cliquez sur « Submit »).

Informations à inclure dans votre appel : 

Outre les informations personnelles (nom complet, adresse électronique, numéro de téléphone), écrivez dans la boîte de message la description de la plainte, le service et le membre du personnel concerné, le cas échéant, et la date.

L'examinateur de l'appel du programme de certification/certificat doit répondre dans les 15 jours calendaires suivant la réception de l'appel. En fonction de la complexité du cas, lorsque le cas implique plusieurs parties et nécessite une enquête et un processus de résolution plus complets, le délai peut être prolongé jusqu'à un maximum de 30 jours calendaires. Le plaignant sera informé de la raison de la prolongation. Le plaignant recevra une réponse écrite à la décision prise (par courriel ou par le biais du service de tickets de PECB). Si Le plaignant est d'accord avec le résultat à ce stade, le recours contre la certification/le programme de certification ne passe pas à d'autres étapes. Si les plaignants ne sont pas satisfaits du résultat du premier appel, ils peuvent déposer un second appel qui sera traité par le Comité d’appel  dans les 30 jours suivant la réception de la réponse de PECB (voir 8.5 Second appel).

Si nécessaire, PECB prendra les mesures correctives et préventives qui s'imposent. 

Tous les recours contre les programmes de certification, y compris les actions entreprises, seront suivis et enregistrés par PECB.

8.4 Comité d’appel 

Le Comité d’appel  est composé d'au moins trois membres, avec une majorité de membres indépendants du personnel de PECB.

Le Comité d’appel  est indépendant de la direction dans ses recommandations, lesquelles sont guidées par les exigences de l'ISO/IEC 17024 relatives aux certifications de personnel et de l'ASTM E2659 relatives aux programmes de certificat. Si les recommandations du comité ne sont pas respectées par la direction, le comité prendra les mesures appropriées, pouvant inclure l'information des autorités d'accréditation de PECB.

À la demande du Comité d’appel, la direction de PECB fournira au comité toutes les informations nécessaires, y compris les raisons de toutes les décisions importantes, les actions entreprises, et la sélection des personnes responsables de certaines activités, afin de garantir une décision appropriée et impartiale.

Dans le cas où un ou plusieurs membres du Comité d’appel  auraient un conflit d'intérêt lié aux faits ou circonstances d'un appel spécifique, incluant un emploi ou d'autres affiliations de l'appelant, la direction de PECB, en collaboration avec le Comité d’appel , sélectionnera un ou plusieurs membres de substitution pour examiner et statuer sur cet appel. PECB se réserve le droit de nommer les membres de son Comité d'Impartialité et d'Appels de Certification (ICA) en tant que membres du Comité d’appel  si les critères sont respectés.

8.5 Deuxième appel traité par le comité d’appel

Lorsque les appelants ne sont pas d'accord avec les décisions relatives aux programmes de certification ou de certificat prises lors de la réévaluation et du premier appel, ils peuvent déposer un deuxième appel, en expliquant les raisons de leur désaccord.

Étapes à suivre par l'appelant :

1. Le deuxième appel à traiter par le comité d’appel doit être soumis par écrit, en réponse à la décision du premier appel concernant le programme de certification/certificat, et au plus tard 30 jours après la réception de la décision du premier appel.
2. Le deuxième appel doit inclure des frais d'appel de 200 $ US, car il sera traité par le comité d’appel. Si la décision rendue est en faveur de l'appelant, ces frais seront remboursés.
3. Le deuxième appel doit inclure, outre les informations personnelles (nom complet, adresse et autres coordonnées) de l'appelant, son opinion sur l'évaluation et les raisons pour lesquelles il n'est pas satisfait de la première décision, de la réévaluation et de l'examen effectué par PECB après le premier appel.

Étapes à suivre par PECB et le comité d’appel :

1. PECB désigne un comité d’appel chargé du processus d'appel et responsable de garantir l'impartialité concernant l'appel.
2. Le comité d’appel répondra à l'appelant par écrit (par e-mail) dans un délai de 30 jours calendaires après la réception du deuxième appel. En fonction de la complexité du cas, si celui-ci implique plusieurs parties et nécessite une enquête et une résolution plus approfondies, le délai peut être prolongé jusqu'à un maximum de 60 jours calendaires. L'appelant sera informé des raisons de la prolongation. Il est à noter qu'après cette prolongation, la décision prise est absolue et définitive.
3. La soumission, l'enquête et la décision sur les deuxièmes appels n'entraîneront aucune mesure discriminatoire contre l'appelant.
4. Si nécessaire, PECB prendra les mesures correctives et préventives appropriées.
5. Tous les deuxièmes appels, y compris les actions entreprises, seront suivis et enregistrés par PECB. 

8.6 Instructions pour déposer un deuxième appel

Pour déposer un deuxième appel, les étapes suivantes doivent être suivies :

1. Répondez par e-mail à la décision du premier appel, au plus tard 30 jours après la réception de la décision.
2. Payez les frais d'appel de 200 $ US (les instructions seront fournies par PECB).

Informations à inclure dans votre deuxième appel : écrivez dans la réponse par e-mail votre opinion sur l'évaluation et expliquez pourquoi vous n'êtes pas satisfait de la décision relative au premier appel.

Version: 3.1, Latest update: 2025-01-28