Politique en matière de plainte et d’appel


1. Objectif

La présente politique a pour objectif de définir les actions à entreprendre dans le cas où des candidats, des personnes certifiées et d’autres parties déposent une plainte ou font appel concernant une personne certifiée ou des décisions liées au processus de certification, ainsi que des plaintes pour l’ensemble des opérations de PECB pour lesquelles les appels ne sont pas applicables.

Cette politique ne s’applique pas aux plaintes liées à des questions présumées illégales, financières ou réglementaires, qui seront traitées par les autorités compétentes.

2. Domaine d’application

Cette politique couvre deux domaines et deux types de plaintes différents (comme défini par PECB), comme indiqué ci-dessous :

  1. Les plaintes et les appels adressés à PECB au sujet d’une personne certifiée, pour violation du code de déontologie, ou dans des systèmes/programmes spécifiques pour violation du code de déontologie, ou au sujet du processus de certification, c’est-à-dire les activités par lesquelles un organisme de certification établit qu’une personne satisfait aux exigences de certification, notamment la demande, l’évaluation, la décision de certification, la recertification et l’utilisation des certificats et les logos/marques, ainsi que le rôle de la Commission d’appel pour parvenir à un règlement concluant en raison d’un appel. Ces types de plaintes sont ci-après nommées « Plaintes relatives à la certification ».
  2. Les plaintes adressées à PECB concernant l’ensemble de ses opérations, notamment l’expression d’un mécontentement à l’égard de ses produits ou services, de ses procédures, de ses politiques, de son assistance, de sa technologie, de ses représentants (y compris les revendeurs, les formateurs ou les employés), de l’ensemble de ses opérations ou du processus de traitement des plaintes lui-même, lorsqu’une réponse ou une résolution est explicitement ou implicitement attendue. Ces types de plaintes sont ci-après nommées « Plaintes relatives aux opérations ».

3. Références

La présente politique repose principalement sur les articles 9.8 (Appels contre les décisions de certification) et 9.9 (Plaintes) de la norme ISO/IEC 17024:2012.

4. Termes et définitions

Plaignant : 

  • « Personne, organisme ou représentant de ce dernier déposant une plainte. » (ISO 10002:2018, article 3.1)

Plainte : 

  • « Expression d’un mécontentement, autre qu’un appel, émis par toute personne ou tout organisme à un organisme de certification [PECB], concernant les activités de cet organisme ou d’une personne certifiée, pour laquelle une réponse est attendue. » (ISO/IEC 17024:2012, article 3.20). Ces types de plaintes sont également appelés Plaintes relatives à la certification au sein de PECB, et excluent toute plainte opérationnelle ou toute plainte liée à des questions présumées illégales, financières ou réglementaires, qui seront traitées par les autorités compétentes.

Appel : 

  • « Demande d’un(e) candidat(e) ou d’une personne certifiée de réexaminer toute décision prise par l’organisme de certification [PECB] concernant le statut de certification qu’il/elle souhaite obtenir. » (ISO/IEC 17024:2012, article 3.19)

Processus de certification : 

  • « Activités par lesquelles un organisme de certification [PECB] détermine qu’une personne satisfait aux exigences de certification, notamment la demande, l’évaluation, la décision de certification, la recertification et l’utilisation des certificats et des logos/marques. » (ISO/IEC 17024:2012, article 3.1)

Plainte relative aux opérations (terme de PECB) : 

  • (Adapté de la définition de « Plainte » de la norme ISO 10002:2018) : « Expression d’insatisfaction, faite à un organisme [PECB], liée à ses produits, services [procédures, politiques, opérations générales], ou au processus de traitement des plaintes lui-même, pour laquelle une réponse ou une résolution est explicitement ou implicitement attendue. » Ces types de plaintes excluent les plaintes contre les décisions liées au processus de certification, les personnes certifiées ou les plaintes liées à des questions juridiques, financières ou réglementaires présumées, qui seront traitées par les autorités juridiques compétentes. Les appels ne sont pas applicables à ce type de plaintes, car ces plaintes ne sont pas liées à des décisions de certification prises par PECB.  

5. Règles générales relatives au dépôt d’une plainte ou d’un appel

Quelques règles générales relatives au dépôt d’une plainte ou d’un appel :

  1. En déposant une plainte ou en faisant appel, tout plaignant s’engage à rapporter les faits de manière exhaustive et véridique.
  2. Tout plaignant qui fournit de fausses déclarations avérées verra toute sa plainte ou son appel annulé.
  3. Tout élément non fondé — qui ne repose pas sur des preuves réelles — d’une plainte ou d’un appel (ouï-dire, rumeurs, accusations non prouvées, etc.) ne sera pas pris en considération dans une plainte ou un appel.
  4. La Politique en matière de plainte et d’appel ne traite pas des questions présumées illégales, financières ou réglementaires. Pour toute plainte ou partie de plainte liée à des questions présumées illégales, financières ou réglementaires, PECB répondra en recommandant au plaignant de s’adresser aux autorités compétentes et en les informant qu’il ne traitera pas de ce type de questions. Une seule exception à cette règle s’applique si un plaignant fournit la preuve qu’une décision juridique a été rendue et demande à PECB de s’en occuper (par exemple, si un plaignant fournit la preuve qu’un affilié ou un employé de PECB a fait l’objet d’une récente décision de justice).
  5. La Politique en matière de plainte et d’appel ne traite pas des questions pour lesquelles les délais de dépôt des plaintes et/ou des appels ont été atteints.
  6. Aucune plainte ne sera traitée si elle est déposée de manière anonyme. Les plaignants doivent fournir des informations personnelles, comme décrit ci-dessous dans les sections d’instructions pour le dépôt des plaintes.
  7. Le cas échéant, toute plainte doit être présentée aux personnes faisant l’objet de la plainte afin qu’elles puissent avoir la possibilité de répondre. Si le plaignant ne donne pas l’autorisation de présenter la plainte à la personne ou à la fonction faisant l’objet de la plainte, celle-ci ne sera pas traitée.
  8. Si les personnes font preuve d’un comportement quérulent ou persistant (tel que défini dans la Politique relative aux comportements), c’est-à-dire si elles exercent leur droit de se plaindre de manière excessive ou déraisonnable, par exemple en déposant un nombre excessif de plaintes ou d'appels dans un court laps de temps, en déposant des plaintes ou des appels répétitifs en utilisant les mêmes arguments pour des questions réglées, la Commission ne traitera pas la plainte ou l'appel, avec l'avis préalable du Comité d'impartialité, d'éthique et d'appel.
  9. Tous les rapports, les conclusions et les documents créés, collectés ou soumis dans le cadre de la politique de plainte et d’appel, y compris, mais sans s’y limiter, les informations soumises par un plaignant ou un mis en cause, sont la propriété confidentielle de PECB. Les documents soumis à PECB dans le cadre d’une plainte ou d’un appel ne seront pas retournés, sauf accord préalable entre le plaignant ou le mis en cause et PECB. PECB prendra des mesures raisonnables pour s’assurer que tous les dossiers résultant de la mise en œuvre de cette Politique en matière de plainte et d’appel sont et restent confidentiels, sauf si la loi l’exige ou si la divulgation est nécessaire pour mener une enquête exhaustive sur une plainte et un appel. Les parties sont encouragées à maintenir la confidentialité.

6. Plaintes relatives à la certification

6.1 Aperçu de la procédure

Toutes les plaintes relatives à une personne certifiée ou au processus de certification sont examinées par le PDG et/ou un employé par lui désigné.  L’employé désigné ne fera pas partie du personnel impliqué dans l’évaluation contre laquelle une plainte de certification ou un appel est soulevé.

Dans le cas où les personnes déposant une plainte de certification ne sont pas satisfaites de l’examen et de la décision prise à la suite de la plainte, elles peuvent envisager de faire appel.

Par la suite, PECB désigne une Commission d’appel responsable de la procédure d’appel et doit garantir l’impartialité pendant le traitement de l’appel.  

La Commission d’appel est composée d’au moins trois membres, la majorité des membres étant indépendants du personnel de PECB. À la demande de la Commission d’appel, la direction fournira à celle-ci toutes les informations nécessaires, y compris les raisons de toutes les décisions et actions importantes, et la sélection des personnes responsables d’activités particulières, pour permettre à PECB de prendre une décision appropriée et impartiale.

La Commission d’appel est indépendante de la direction dans ses recommandations, sauf si la loi internationale ou nationale l’exige. Si la recommandation de la Commission n’est pas respectée par la direction, la Commission prendra les mesures appropriées pouvant inclure d’informer l’organisme d’accréditation.

6.2 Critères de sélection des membres de la Commission d’appel

Les membres de la Commission d’appel sont des membres indépendants et impartiaux désignés par PECB. Si un ou plusieurs membres de la Commission d’appel sont en conflit d’intérêts, en fonction des faits ou des circonstances d’un appel spécifique, y compris l’emploi ou d’autres affiliations de l’appelant, la direction de PECB, conjointement avec la Commission d’appel, choisira un ou plusieurs membres remplaçants pour entendre et décider de cette plainte. PECB a le droit de désigner les membres de son Comité d’impartialité, d’éthique et d’appel (IEA) comme membres de la Commission d’appel si les critères sont respectés.

6.3 Procédure opérationnelle 

Lorsque les candidats ne sont pas d’accord avec les décisions prises par PECB concernant leur processus de certification, ils doivent déclarer par écrit les raisons de leur désaccord à PECB et demander une réévaluation, par e-mail, dans les 30 jours suivant la réception de la décision initiale de PECB. Les demandes de réévaluation reçues après 30 jours ne seront pas traitées. Les demandes de réévaluation ne sont pas considérées comme des plaintes.

6.3.1 Plainte relative à la certification 

Si les candidats ne sont toujours pas d’accord avec la décision de réévaluation de PECB, ils doivent déposer une plainte relative à la certification par écrit via le système de ticket de PECB, au plus tard 30 jours après réception de la décision de réévaluation. Les plaintes relatives à la certification reçues après 30 jours ne seront pas traitées. 

Les plaintes relatives à la certification concernant une personne certifiée peuvent être déposées à tout moment.

La plainte relative à la certification, outre les informations personnelles (nom complet, adresse et autres coordonnées) du plaignant, doit inclure l’opinion personnelle du plaignant sur l’évaluation, les raisons de sa désapprobation de la décision prise lors de la décision initiale et de la réévaluation, ainsi que la solution recherchée. Un avis d’accusé de réception sera envoyé par PECB dans les 24 heures suivant la réception de la plainte relative à la certification. La réception de la plainte déclenche son évaluation initiale.

L’envoi, l’enquête et la décision sur les plaintes relatives à la certification n’entraîneront aucune action discriminatoire à l’encontre du plaignant.

Les plaintes relatives à la certification seront examinées par le PDG ou un employé qu’il désignera. L’employé désigné ne fera pas partie du personnel impliqué dans la décision initiale. L’examinateur de la plainte relative à la certification doit prendre en compte l’explication du plaignant et fournir une réponse écrite, qui comprend :

  • une explication claire, ou une explication répétée de la décision d’évaluation suite à une réévaluation des preuves.

L’examinateur de la plainte relative à la certification doit répondre dans les 30 jours ouvrables suivant la réception de la plainte. Le plaignant recevra une réponse sur la décision prise par écrit (par e-mail ou par le système de ticket de PECB).

Si le plaignant est satisfait de la décision prise à ce stade, la plainte relative à la certification s’arrête là. 

S’il n’est pas satisfait du résultat, il peut faire appel dans les 30 jours suivant la réception de la réponse de PECB (voir 6.3.2 Processus d’appel).

Le cas échéant, PECB prendra les mesures correctives appropriées. 

Toutes les plaintes relatives à la certification, y compris les mesures prises, seront suivies et enregistrées par PECB. 

6.3.1.1 Instructions pour le dépôt d’une plainte relative à la certification 

Pour déposer une plainte relative à la certification, il faut suivre les étapes suivantes :

  1. Visitez le site https://pecb.com
  2. Cliquez sur Contact dans le menu supérieur, puis sur Help Center dans le menu déroulant qui s’affiche
  3. Cliquez sur Drop a Service Ticket
  4. Dans le menu déroulant sous Help Topic, sélectionnez Make a Complaint
  5. Remplissez tous les champs et envoyez le formulaire (cliquez sur Submit Ticket)

Informations à inclure dans votre plainte relatives à la certification : 

Outre les informations personnelles (nom complet, adresse e-mail, téléphone), inscrivez dans la zone de message votre opinion sur l’évaluation ainsi que la raison de votre insatisfaction de la décision initiale et de la réévaluation.

6.3.2 Processus d’appel 

Lorsque les plaignants ne sont pas d’accord avec les décisions de certification de l’étape de réévaluation et de la plainte relative à la certification, ils peuvent alors passer à l’étape d’appel, en expliquant les raisons de leur désaccord.   

Étapes à suivre par l’appelant : 

  1. La décision de faire appel a lieu après réception de la décision de plainte relative à la certification et au plus tard 30 jours après réception de la décision de plainte.
  2. L’appel doit être envoyé par écrit via le système de ticket de PECB. 
  3. Il doit inclure les frais d’appel (le cas échéant).
  4. L’appel, outre les informations personnelles (nom complet, adresse et autres coordonnées) de l’appelant, doit inclure l’opinion sur l’évaluation et la raison pour laquelle l’appelant n’est pas satisfait de la première décision, de la réévaluation et de l’examen de PECB effectué après la plainte.

Étapes à suivre par PECB :

  1. PECB désigne une Commission d’appel responsable de la procédure d’appel et doit garantir l’impartialité pendant le traitement de l’appel.
  2. La Commission d’appel répondra à l’appelant par écrit (par e-mail) dans les 60 jours suivants la réception de l’appel. Il convient de noter que cette décision est absolue et définitive.
  3. L’envoi, l’enquête et la décision concernant les appels n’entraîneront aucune action discriminatoire à l’encontre de l’appelant.
  4. Les appelants devront verser une somme de 200 $US par appel. Si la décision d’appel est favorable à l’appelant, ces frais seront remboursés.
  5. Le cas échéant, PECB prendra les mesures correctives appropriées.
  6. Tous les appels, y compris les mesures prises, seront suivis et enregistrés par PECB.

6.3.2.1 Instructions pour le dépôt d’un appel 

Pour déposer un appel, il faut suivre les étapes suivantes :

  1. Visitez le site https://pecb.com
  2. Cliquez sur Contact dans le menu supérieur, puis sur Help Center dans le menu déroulant qui s’affiche
  3. Cliquez sur Drop a Service Ticket. À partir du menu déroulant, sous Help Topic, sélectionnez File an Appeal
  4. Remplissez tous les champs et envoyez le formulaire (cliquez sur Submit Ticket)

Informations à inclure dans votre appel : 

En plus des informations personnelles (nom complet, adresse e-mail, téléphone), inscrivez dans la zone de message votre opinion sur l’évaluation ainsi que la raison de votre insatisfaction de la décision initiale, de la réévaluation et de la révision faite par PECB après la plainte relative à la certification.

7.  Plaintes relatives aux opérations

7.1 Aperçu de la procédure

Les plaintes relatives aux opérations et toutes leurs informations pertinentes seront enregistrées, dès leur réception, dans le système de ticket de PECB. La personne souhaitant déposer une plainte relative aux opérations peut le faire directement en envoyant un ticket de service. Les plaintes relatives aux opérations reçues par e-mail seront enregistrées dans le système de ticket de PECB (avec l’e-mail) par le récepteur de la plainte. Seules les plaintes écrites seront enregistrées. Les plaintes verbales devront être traduites par écrit. Remarque : Lorsque vous envoyez un ticket, il est important de sélectionner la catégorie « Plainte ».

Pour que les plaintes relatives aux opérations soient traitées efficacement, l’enregistrement de la plainte doit contenir toutes les informations nécessaires, notamment le nom complet, l’adresse e-mail et le numéro de téléphone du plaignant, le service et le membre du personnel concernés par la plainte, la description de la plainte et la date. Une fois enregistrées, les plaintes relatives aux opérations doivent être suivies tout au long du processus de traitement des plaintes jusqu’à la décision finale.

PECB envoie un accusé de réception dans les 24 heures suivant la réception de la plainte. Une évaluation initiale est faite entre 24 et 48 heures après la réception de la plainte.

7.2 Procédure opérationnelle

7.2.1 Plainte relative aux opérations de niveau 1

Toutes les plaintes opérationnelles initiées sont considérées comme étant de niveau 1 et seront examinées et traitées par le chef de division (HoD) à qui la plainte a été adressée ou par le responsable du service client. La personne qui traite initialement les plaintes relatives aux opérations enquêtera sur la plainte et offrira une réponse au plaignant dans les 5 jours ouvrables.

7.2.2 Plainte relative aux opérations de niveau 2

Si le plaignant n’est pas satisfait de la réponse de l’enquête de niveau 1, il a le droit de déposer une plainte relative aux opérations de niveau 2. La plainte est confiée au superviseur immédiat du responsable de service ou de la direction générale pour qu’il mène une enquête indépendante en coordination avec l’auditeur interne ou tout autre employé indépendant désigné pour l’enquête. 

Au cours de l’assistance de niveau 2, la personne responsable évaluera les plaintes relatives aux opérations. Sur la base de cette évaluation, elle proposera une réponse au plaignant dans les 30 jours ouvrables. La réponse sera communiquée par écrit, accompagnée de toutes les preuves examinées (le cas échéant). 

Une fois que le plaignant reçoit la réponse de l’enquête de niveau 2, elle est considérée comme une réponse finale de PECB et, à ce stade, le plaignant ne peut qu’accepter ou refuser la réponse finale, mais dans les deux cas, le processus prend fin. En cas de conflit d’intérêt, réel ou implicite, avec l’assistance de niveau 2, par exemple entre le responsable de service, la direction générale ou l’auditeur interne et le plaignant, un enquêteur indépendant et externe sera désigné pour mener l’enquête de niveau 2.

7.3 Instructions pour le dépôt des plaintes relatives aux opérations

Toutes les plaintes relatives aux opérations doivent être envoyées et communiquées par écrit via le système de ticket de PECB en suivant les étapes ci-dessous : 

  1. Visitez le site https://pecb.com
  2. Cliquez sur Contact dans le menu supérieur, puis sur Help Center dans le menu déroulant qui s’affiche
  3. Cliquez sur Drop a Service Ticket
  4. Dans le menu déroulant sous Help Topic, sélectionnez Make a Complaint
  5. Remplissez tous les champs et envoyez le formulaire (cliquez sur Submit Ticket)

Informations à inclure dans vos plaintes relatives aux opérations :

Outre les informations personnelles (nom complet, adresse e-mail, numéro de téléphone), inscrivez dans la zone de message la description de la plainte relative aux opérations, le service et le membre du personnel concerné, le cas échéant, et la date. 

Version: 2.3, Latest update: 2021/11/09

 

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