Politique relative aux comportements

1. Objectif

PECB a pour objectif de fournir des services cohérents, accessibles et de qualité à ses parties prenantes externes, notamment les distributeurs, les partenaires, les formateurs, les surveillants, les examinateurs, les membres de différents comités et conseils consultatifs, et les clients (apprenants, candidats, personnes certifiées et détenteurs de certificats), et de créer et maintenir un environnement de travail positif qui assure la sécurité et le bien-être de son personnel, et qui tient en haute estime la dignité, le respect et les droits de l’homme de son personnel. 

La présente politique a pour but de s’assurer que PECB traite les comportements inacceptables des parties prenantes externes envers le personnel de PECB d’une manière impartiale, confidentielle, juste et diligente. 

Les objectifs de cette politique sont les suivants :

• Informer le personnel de PECB et les parties prenantes externes des types de comportements jugés inacceptables par PECB
• Définir les rôles et les responsabilités internes à PECB dans le traitement des comportements inacceptables
• Informer les parties prenantes externes de la manière dont PECB traitera les comportements inacceptables

2. Domaine d’application

Cette politique s’applique à toutes les parties prenantes externes lorsqu’elles interagissent avec le personnel de PECB, pendant que le personnel exerce ses fonctions ou fournit des services pour PECB ou au nom de PECB.  

3. Définir le comportement inacceptable

Ce qui est considéré comme comportement inacceptable diffère souvent selon les personnes impliquées, la culture dans laquelle l’intervenant externe opère et les circonstances particulières de l’interaction avec PECB. Toutefois, tout comportement qui est raisonnablement susceptible de faire en sorte qu’un membre du personnel de PECB se sente menacé, harcelé, effrayé, offensé ou physiquement en danger est considéré comme inacceptable. 

L’annexe A fournit d’autres exemples de ce qui sera généralement considéré comme un comportement inacceptable.

4. Rôles et responsabilités dans la gestion des comportements inacceptables

• Chaque employé est responsable et tenu de fournir un excellent service aux parties prenantes externes et d’éviter toute situation potentiellement difficile en affichant une attitude professionnelle à tout moment.  S’ils sont confrontés à un comportement inacceptable provenant des parties prenantes externes, les employés de PECB doivent immédiatement et adéquatement avertir la partie prenante externe de ce qu’ils jugent son comportement inacceptable, tout en restant professionnels dans leur conduite. Dans le cas où le comportement inacceptable se produit au cours d’un appel téléphonique, le personnel de PECB est autorisé à avertir la partie prenante externe qu’il raccrochera l’appel si ce comportement se poursuit après cet avertissement et à le faire si celle-ci ne cesse pas immédiatement de le manifester. L’employé doit signaler l’incident dès que possible à son chef d’équipe, à son directeur ou à son responsable de niveau C,  mais il doit considérer ces informations comme des informations confidentielles de PECB et ne les divulguer à personne d’autre que son chef d’équipe, son directeur ou son responsable de niveau C.
• Les responsables de PECB (chefs d’équipe, directeurs et responsables de niveau C) doivent s’assurer de la communication et de l’application appropriées de cette politique au sein de leur service. Les responsables doivent tenir des registres écrits précis de tous les incidents signalés par le personnel du PECB en vertu de la présente politique. Si les responsables estiment que d’autres mesures doivent être prises, ils doivent contacter le PDG à cet effet.
• Le PDG est chargé de communiquer correctement cette politique aux parties prenantes externes. Le PDG, ou une autre personne nommée par celui-ci, enquêtera sur l’incident et demandera des informations ou des preuves supplémentaires, si nécessaire, et en fonction de son évaluation du comportement, enverra une notification officielle informant la partie prenante externe qu’un incident a été signalé et qu’elle doit modifier son comportement. Si la partie prenante externe ne se conforme pas aux exigences de la mise en demeure, le PDG doit soulever la question auprès du Conseil d’administration.
• Il incombe au Conseil d’administration de prendre la décision finale sur les mesures à prendre, y compris, mais sans s’y limiter, sur la manière dont il traitera les communications et les contacts futurs avec ces partenaires ou clients. S’il le juge approprié, il soumettra la question au service juridique. Les mesures prises à l’issue du processus d’examen peuvent inclure une ou plusieurs de celles qui suivent:
  • Limiter les contacts futurs à une forme particulière (par exemple, uniquement par écrit);
  • Prendre des dispositions pour qu’un seul membre nommé du personnel traite tous les appels ou la correspondance futurs de la partie prenante externe respective;
  • Enregistrer tous les appels téléphoniques et les contacts personnels (en veillant à ce que le RGPD et les autres exigences pertinentes soient respectés);
  • Mettre fin à tous les contacts si la partie prenante externe est un plaignant;
  • Résilier le contrat pertinent avec cette partie prenante externe, et cette résiliation sera considérée comme un licenciement motivé;
  • Prendre des mesures juridiques, comme demander une injonction ou une ordonnance du tribunal pour interdire le contact et assurer la cessation de ce comportement inacceptable ou demander des dommages et intérêts.

Les mesures prises seront communiquées à la partie prenante externe sous forme écrite par un représentant autorisé de PECB.

• Le service juridique est chargé de traiter les aspects juridiques et d’engager des procédures légales concernant le comportement inacceptable, le cas échéant.

5. Surveillance et rapports

PECB surveillera cette politique pour s’assurer qu’elle est appliquée de manière juste, raisonnable et cohérente. La surveillance sera effectuée par l’auditeur interne au cours de l’audit interne annuel.

ANNEXE A

EXEMPLES DE COMPORTEMENTS INACCEPTABLES

6.1 Comportement agressif

Ce type de comportement est violent et peut entraîner des blessures physiques. Ce comportement comprend également un langage violent utilisé envers le personnel de PECB, qu’il soit écrit ou verbal, qui est menaçant dans sa nature et simule des actes agressifs.

6.2 Comportement abusif

Les comportements abusifs sont considérés comme des comportements qui peuvent être verbaux et intimidants.

1. Le terme « verbal » inclut l’impolitesse, les remarques désobligeantes, les déclarations provocatrices et les allégations non fondées. Ce type de comportement comprend également le langage offensant ou les engueulades envers le personnel de PECB par appels téléphoniques ou à travers d’autres correspondances (e-mail, lettre, etc.).
2. Le terme « intimidation » suggère un comportement qui crée peur et menace chez le personnel de PECB.

6.3 Comportement vexatoire

Ce type de comportement se manifeste généralement par différents commentaires, actions ou gestes hostiles ou non désirés et il affecte la dignité ou l’intégrité psychologique d’un employé de PECB.  Ce type de comportement se manifeste également lorsqu’une partie prenante externe cherche inutilement à susciter de l’exaspération ou de l’irritation chez les employés de PECB par des plaintes sans fondement.

6.4 Comportement discriminatoire

Ce type de comportement se manifeste envers une personne en raison de son handicap, de son identité sexuelle, de sa race, de sa religion ou de son orientation sexuelle.

6.5 Diffamation

Une partie prenante externe doit agir avec intégrité et ne pas diffamer ou dénigrer PECB ou son personnel. Il est interdit à une partie prenante externe de faire des déclarations fausses ou trompeuses concernant PECB ou ses produits et services.

6.6 Comportement persistant

Les actions d’une partie prenante externe peuvent être considérées comme un comportement persistant lorsqu’après avoir épuisé tous les mécanismes de révision interne, la partie prenante externe continue de contester la décision de PECB concernant sa plainte ou son litige. Ce comportement persistant est inacceptable, car il peut absorber une quantité disproportionnée de temps et de ressources. Quelques exemples de comportement persistant :

1. Refuser obstinément de suivre les procédures appropriées qui leur ont été expliquées par PECB afin de défendre leur cause
2. Appeler excessivement et inutilement les numéros PECB ou rendre des visites non nécessaires aux bureaux de PECB
3. Contacter PECB de façon continue pour discuter des mêmes questions sans apporter de nouveautés, ou
4. Faire usage de faux noms pour contacter et accéder aux bureaux de PECB afin de soulever le même problème.

6.7 Comportement extrême

Les comportements extrêmes menacent la sécurité et le bien-être immédiats du personnel de PECB et doivent être considérés avec une importance capitale.  

6.8 Enregistrements non autorisés   

Il est interdit de filmer ou d’enregistrer des conversations téléphoniques ou des réunions en présentiel sans l’accord préalable et la connaissance de toutes les parties concernées.

6.9 Dommages délibérés

Un comportement inacceptable peut également inclure des dommages physiques délibérés causés par un intervenant externe aux locaux de PECB.

¹ Un « responsable de niveau C »  fait référence à un cadre au plus haut niveau de la hiérarchie de gestion d’une organisation. Le « C » signifie « Chef », ce qui indique son rôle de leader dans un domaine spécifique d’expertise ou de responsabilité.