Política de comportamiento

1. Finalidad

PECB tiene como objetivo proporcionar servicios de alta calidad, consistentes y accesibles en beneficio de sus partes interesadas externas: distribuidores, socios, instructores, supervisores de examen, evaluadores, miembros de diferentes comités y consejos asesores, y de sus clientes (candidatos, examinandos, personas certificadas, titulares de certificados), así como crear y mantener un entorno de trabajo positivo que garantice la seguridad y el bienestar de su personal, y tiene en gran consideración la dignidad, el respeto y los derechos humanos de su personal. 

El propósito de esta política es asegurar que PECB maneja el comportamiento inaceptable de las partes interesadas externas hacia el personal de PECB de una manera imparcial, confidencial, justa y oportuna. 

Los objetivos de la política son:

• Informar al personal de PECB y a las partes interesadas externas sobre los tipos de comportamiento que PECB considera inaceptables
• Definir las funciones y responsabilidades internas de PECB para hacer frente a comportamientos inaceptables
• Informar a las partes interesadas externas sobre cómo PECB gestionará el comportamiento inaceptable

2. Alcance

Esta política aplica a todas las partes interesadas externas, cuando interactúan con el personal de PECB, durante el desempeño del personal en sus funciones o servicios para PECB o en nombre de PECB.

3. Definir el Comportamiento Inaceptable

Lo que se considera un comportamiento inaceptable a menudo difiere en función de las personas involucradas, la cultura en la que operan las partes interesadas externas y las circunstancias particulares de la interacción con PECB. Sin embargo, cualquier comportamiento que sea razonablemente probable que haga que un miembro del personal de PECB se sienta amenazado, acosado, asustado, ofendido o físicamente en riesgo se considera inaceptable. 

El anexo A proporciona otros ejemplos de lo que generalmente se consideraría un comportamiento inaceptable.

4. Funciones y Responsabilidades en la Gestión de Comportamientos Inaceptables

• Cada empleado es responsable de y se espera que ofrezca un excelente servicio a las partes interesadas externas y que evite situaciones que se presenten potencialmente difíciles, mostrando una actitud profesional en todo momento.  En caso de que encuentre un comportamiento inaceptable por parte de las partes interesadas externas, el personal de PECB debe advertir a las partes interesadas externas de manera inmediata y adecuada que su comportamiento se considera inaceptable, manteniendo siempre una conducta profesional. En caso de que se presente un comportamiento inaceptable durante una llamada telefónica, el personal de PECB está autorizado a advertir a la parte interesada externa que suspenderán la llamada si el comportamiento inaceptable continúa tras la advertencia, y a ejecutar la acción, si la parte interesada externa no deja de mostrar inmediatamente el comportamiento inaceptable. El empleado debe reportar el incidente lo antes posible a su Líder de Equipo, Director o Directivo Ejecutivo  pero considerará dicha información como información confidencial de PECB y no la revelará a ninguna persona que no sea su Líder de Equipo, Director o Directivo Ejecutivo.
• Los Líderes de PECB (Líderes de Equipo, Directores y Directivos Ejecutivos) deben asegurarse de que esta política se comunique y se cumpla apropiadamente dentro de su departamento. Los Líderes deben mantener registros escritos precisos de todos los incidentes reportados por el personal de PECB bajo esta política. Si los Líderes consideran necesario que se tomen medidas adicionales, deberían ponerse en contacto con el Director General.
• El Director General es responsable de comunicar adecuadamente esta política a las partes interesadas externas. El Director General, u otra persona designada por el mismo, debe investigar el incidente más a fondo y solicitar información o pruebas adicionales, según sea necesario, y dependiendo de su evaluación del comportamiento, enviar una notificación formal informando a las partes interesadas externas que se ha reportado un incidente que requiere un cambio en su comportamiento. Si la parte interesada externa no cumple con los requisitos de la notificación formal, el Director General debe plantear el problema al Consejo de Administración.
• El Consejo de Administración es responsable de tomar la decisión final sobre las acciones futuras a tomar, incluyendo, sin limitación, la forma en que gestionarán las comunicaciones y contactos futuros con tales Socios o Clientes. Si lo considera apropiado, remitirá la situación al Departamento Jurídico. Las acciones posteriores al proceso de revisión pueden incluir una o más de las siguientes acciones:
  • Limitar el contacto futuro a una forma particular (por ejemplo, únicamente por escrito);
  • Disponer que un solo miembro designado del personal se ocupe de todas las futuras llamadas o correspondencia de la respectiva parte interesada externa;
  • Grabar todas las llamadas y contactos personales (asegurándose de que se cumplen los requisitos de RGPD y otros requisitos pertinentes);
  • Poner fin a todo tipo de contacto si la parte interesada externa es un demandante;
  • Rescindir el contrato pertinente con dicha parte interesada externa, y dicha rescisión se considerará como una rescisión por causa;
  • Tomar medidas legales, como solicitar una orden judicial o una orden de la corte para prohibir el contacto y asegurar el cese de tal comportamiento inaceptable o solicitar daños y perjuicios.

Las medidas tomadas serán comunicadas a la parte interesada externa por escrito por un representante autorizado de PECB. 

• El Departamento Jurídico es responsable de manejar los aspectos jurídicos e iniciar procedimientos legales relativos al comportamiento inaceptable, según corresponda.

5. Supervisión y Presentación de Informes

PECB supervisará esta política para garantizar que se aplique de manera justa, razonable y consistente. La supervisión será realizada por el Auditor Interno durante la auditoría interna anual.

ANEXO A

EJEMPLOS DE COMPORTAMIENTO INACEPTABLE

6.1 Comportamiento Agresivo

Este tipo de comportamiento es violento y puede resultar en daño físico. Este comportamiento también incluye lenguaje violento usado hacia el personal de PECB, ya sea escrito o verbal, que es de naturaleza amenazante y simula actos agresivos.

6.2 Comportamiento Abusivo

Los comportamientos abusivos se consideran comportamientos que pueden ser violentos verbalmente e intimidatorios.

1. Verbal — esto incluye descortesía, comentarios despectivos, declaraciones provocativas, y alegaciones injustificadas. Este tipo de comportamiento también incluye lenguaje ofensivo o gritarle al personal de PECB a través de llamadas telefónicas o cualquier correspondencia (correo electrónico, carta, etc.).
2. Intimidatorio – esto incluye un comportamiento que haga que el personal de PECB se sienta amedrentado y amenazado. 

6.3 Comportamiento Vejatorio

Este tipo de comportamiento se manifiesta generalmente a través de diferentes comentarios, acciones o gestos que son hostiles o no deseados y tal comportamiento afecta la dignidad o la integridad psicológica de un empleado de PECB.  Además, este tipo de comportamiento se manifiesta cuando una parte interesada externa busca causar molestias o agravios innecesarios al personal de PECB a través de quejas infundadas.

6.4 Comportamiento Discriminatorio

Este tipo de comportamiento es el que se tiene con alguien debido a su discapacidad, identidad de género, raza, religión u orientación sexual. 

6.5 Difamación

Una parte interesada externa debe actuar con integridad y no debe difamar o desacreditar a PECB o a su personal. Se prohíbe a una parte interesada externa hacer declaraciones falsas o engañosas con respecto a PECB o sus productos y servicios. 

6.6 Comportamiento Persistente

Las acciones por una parte interesada externa pueden considerarse como un comportamiento persistente cuando después de agotar todos los mecanismos de revisión interna, la parte interesada externa continúa impugnando la decisión de PECB en relación con su queja o disputa. Este comportamiento persistente es inaceptable porque puede requerir una cantidad desproporcionada de tiempo y recursos. A continuación se muestran algunos ejemplos de comportamiento persistente: 

1. Negarse persistentemente a seguir los procedimientos adecuados que PECB les ha explicado para resolver su inquietud;
2. Realizar continuamente un número excesivo e innecesario de llamadas o visitas a las oficinas de PECB;
3. Contactar constantemente a PECB respecto a los mismos temas sin presentar ninguna nueva información; o
4. Utilizar nombres falsos para contactar y acceder a las oficinas de PECB para plantear el mismo problema.

6.7 Comportamiento Extremo

Los comportamientos extremos amenazan la seguridad y el bienestar inmediatos del personal de PECB y deben considerarse con extrema importancia.

6.8 Grabaciones No Autorizadas   

Cualquier filmación no autorizada o grabación de sonido ya sea en persona, por comunicación telefónica o en reuniones están prohibidas sin el previo acuerdo y conocimiento de todas las partes involucradas.

6.9 Daño Deliberado

El comportamiento inaceptable también puede incluir daños físicos causados deliberadamente por una parte interesada externa a las oficinas de PECB.

¹ Un "Directivo Ejecutivo" se refiere a un ejecutivo de nivel superior dentro de la jerarquía de gestión de una organización. "Directivo" significa indica su papel de liderazgo en un área específica de especialización o responsabilidad.

Versión: 1.3, Última actualización: 2023-10-19